Con un resumen visible de sus evaluaciones, los agentes pueden manejar fácilmente las revisiones de evaluación, aprender dónde tienen la oportunidad de mejorar y realizar un seguimiento de las mejoras a lo largo del tiempo. Veamos los detalles de una interacción digital.

Los agentes pueden reproducir la interacción mientras revisan la evaluación para que puedan comprender su puntaje para identificar elementos específicos, fomentando un mejor aprendizaje para mejorar la calidad del servicio.

Los agentes pueden ver cada elemento de la evaluación con total transparencia para comprender su puntaje y áreas de mejora. La puntuación resumida total les da a los agentes una meta que alcanzar en cada interacción para lograr una mejora continua.

Haga click aquí para volver al centro de empleados y ver cómo los empleados pueden gestionar el rendimiento.

Permite que los agentes controlen su espacio de trabajo para que puedan combinar su estilo personal y su función, de modo de aumentar la velocidad de trabajo, la precisión y el engagement en cada interacción. Un entorno de trabajo optimizado e intuitivo los ayuda a centrarse más en la conexión con el cliente y menos en las cuestiones relacionadas con la navegación.​

Gestiona todas las interacciones desde un único panel entre los canales digitales y de voz y ten visibilidad completa de los clientes en una única pantalla, de modo de atenderlos fácilmente y aumentar la eficiencia.

Cuenta con los datos relevantes, de modo que cada interacción sea personal. Conecta los sistemas CRM para que los agentes puedan ver los datos importantes de los clientes.

Conoce cada paso que da cada cliente en su journey. La información más importante se resume y se destaca. Conecta la información contextual entre canales para que los agentes sepan qué deben hacer para ayudar al cliente a alcanzar su objetivo y aumentar su satisfacción.

Accede a toda la conversación, ya sea pasada o presente, de modo que los clientes no tengan que repetir la información. Con todo el historial al alcance de la mano, los agentes pueden ofrecer un servicio personalizado y fluido, sin importar cuándo o dónde se inicie la conversación.

Con un resumen contextualizado que detalla los motivos por los que el cliente se puso en contacto, los agentes se familiarizan rápidamente con los detalles más importantes de la interacción y pueden unirse a la conversación sin esfuerzo.

Permite que los agentes vean el tiempo en cola, las pausas y el tiempo dedicado a otros proyectos para que puedan manejar su jornada.

Los agentes pueden ver su programación completa para la semana o el mes y llevar registro del tiempo en cola, así como del tiempo dedicado a la capacitación, los proyectos especiales u otros trabajos. Tener visibilidad completa les permite planificar su horario y saber cuándo necesitan ajustar los turnos.

Los agentes pueden solicitar tiempo libre en la misma interfaz que utilizan para gestionar su trabajo diario, lo que contribuye a equilibrar su vida laboral y personal y aumentar su flexibilidad.

Permite que los agentes gestionen su programación mediante el intercambio de turnos para que puedan seguir cumpliendo la programación completa y, al mismo tiempo, resolver los conflictos de horario fuera del trabajo. ​

​Ofrece información pertinente de manera proactiva a través de la IA generativa mediante Agent Copilot. La información en tiempo real se extrae automáticamente y contribuye a acelerar la resolución, y todo desde una única base de conocimiento que puede desplegarse desde cualquier lugar.

La siguiente mejor acción inteligente orienta a los agentes para que puedan resolver las demandas del cliente en función de la información contextual en tiempo real. Los pasos recomendados y la asistencia ayudan a los agentes a personalizar las conversaciones, a vender más de forma natural o a mitigar los problemas.​

La IA generativa crea automáticamente un resumen de la interacción, de modo que los agentes puedan enfocarse en la comunicación en directo en lugar de en las tareas administrativas, y esto reduce el esfuerzo manual en el trabajo posterior a la llamada. ​

Agent Copilot sugiere automáticamente los códigos de finalización según la interacción, y esto no solo ahorra tiempo para los agentes, sino que también reduce el trabajo posterior a la llamada que deben realizar. ​

Equipa a los agentes con una herramienta que facilita la atención y la gestión del desempeño, el aprendizaje y el desarrollo profesional para que la experiencia sea más atractiva, y todo desde una única plataforma. Contribuye al crecimiento del personal y agrega más valor con una interfaz moderna hecha para los empleados de hoy.​

Los agentes pueden acceder fácilmente a las evaluaciones de calidad para revisarlas y saber dónde tienen que mejorar para cumplir y superar los estándares de calidad.

Los agentes pueden ver y gestionar su programación de horarios para equilibrar sus responsabilidades laborales y la vida personal sin dejar de cumplir la programación.

Los empleados pueden acceder a los registros de capacitación y desempeño para identificar rápidamente dónde deben mejorar. De esta manera, pueden gestionar su desarrollo y desempeño profesional.

El coaching y el aprendizaje integrados son componentes esenciales del centro de actividades, puesto que permiten a los agentes seguir aprendiendo y desarrollando sus habilidades y, al mismo tiempo, mejorar constantemente la calidad del servicio. Establece las necesidades de capacitación en función de interacciones específicas o ad hoc, según sea necesario.

Fomenta una competencia amistosa en el trabajo diario para motivar a los agentes a elevar su desempeño. Las competencias están alineadas con los principales KPI y hacen que sea gratificante y divertido alcanzar los objetivos de negocio.

Los agentes pueden ver inmediatamente que se los ha reconocido, en el mismo lugar donde realizan su trabajo diario, y esto contribuye a elevar su moral y fomentar una cultura en la que se celebra el éxito y mejora el engagement.

La gamificación forma parte de la experiencia de los empleados y su objetivo es que se sientan comprometidos y estimulados. Fomenta una competencia amistosa y crea actividades que estén en sintonía con los KPI. Los agentes pueden monitorear sus mejores marcas históricas, los puntos totales y las puntuaciones diarias, y compararlas con las de sus colegas y con las tendencias.

Los agentes pueden comparar su rendimiento con los objetivos críticos y saber dónde deben mejorar, alcanzar o superar los KPI. Las herramientas que utilizan en el trabajo son tan inteligentes y divertidas como las que utilizan en su vida personal.