Se conecta y se entrega la interacción a un agente determinado en función del método de enrutamiento de la cola. Puedes elegir entre el método estándar (siguiente agente disponible), predictivo (basado en IA agéntica), preferido (grupo de agentes preferidos) o bullseye (basado en las habilidades y la disponibilidad correspondientes).

El enrutamiento predictivo utiliza la IA para analizar datos y detectar patrones con el fin de conectar a los clientes con los agentes adecuados, en el canal adecuado y en el momento oportuno. Configura y ejecuta pruebas fácilmente y optimiza procesos para cumplir diversos KPI sin necesidad de depurar ni preparar datos.

Busca y añade rápidamente uno o varios agentes a determinadas colas en función de su ubicación, habilidades, idiomas, grupos, divisiones y más.

Asegúrate de que los agentes documenten en detalle cada interacción asignando el trabajo posterior a la llamada o los códigos de finalización. Los códigos de finalización específicos se asignan a las colas e indican el propósito o el resultado de una interacción y, además, contribuyen a generar reportes sobre el nivel de servicio y el rendimiento.

En la plataforma Genesys Cloud™, puede utilizarse una única cola para los distintos tipos de interacción a fin de garantizar una experiencia del cliente unificada y facilitar la transición entre canales. Define la configuración individual de cada canal por cola para optimizar la experiencia.

Crea flujos conversacionales fluidos con Architect, nuestra herramienta de orquestación de bajo código con función de arrastrar y soltar. Combina la comprensión del lenguaje natural (NLU) y los datos del cliente con la lógica, las acciones, los menús y las instrucciones, de modo que las conversaciones digitales y de voz arrojen resultados significativos.

Configura los journeys de autoservicio sin la ayuda del departamento de TI. Adapta las reglas, los mensajes, los menús y los flujos multilingües en función del cliente, el motivo de su consulta y la capacidad. Utiliza agentes virtuales con NLU para atender a los clientes 24/7 y, de necesitarse la asistencia humana, enruta las interacciones a un agente con todo el contexto.

Puedes conectarte fácilmente a los sistemas de terceros para recuperar los datos necesarios que permitan añadir contexto a las interacciones y extraer las intenciones. Además, es posible resolver el ingreso de datos no válidos en tiempo real, de modo de garantizar que se están recopilando los datos correctos en el formato adecuado.

Implementa agentes virtuales en todos los canales y transfiere las interacciones de manera fluida a los agentes humanos, junto con los resúmenes de las interacciones y los códigos de finalización. Gracias a la IA generativa, los agentes virtuales son fáciles de crear y gestionar. Por otra parte, las herramientas de análisis identifican las áreas de mejora para impulsar el rendimiento.

La NLU integrada utiliza la IA para identificar los objetivos que persigue el cliente, así como su intención. Construye agentes virtuales más inteligentes que se adapten a lo que dicen los clientes y mantengan conversaciones naturales, personales y empáticas.

Aprovecha los recursos de conocimiento en todos los tipos de interacción para potenciar el autoservicio y el servicio asistido por humanos. Brinda soporte a los clientes en tiempo real a través del acceso a imágenes, artículos dinámicos, opciones lingüísticas mejoradas y mayores capacidades de búsqueda.

A veces las conversaciones necesitan un toque más humano. Cuando esto sucede, Genesys facilita la transferencia de las interacciones desde un agente virtual a un agente en vivo conservando el contexto de la conversación. Crea transferencias fluidas sin perder información en el camino.

Crea y organiza artículos en una base de conocimiento con IA, entrena y activa el sistema de conocimiento para el autoservicio y para Agent Copilot, y analiza la utilización y eficacia de la información.

Genera un impacto visual mediante texto enriquecido e imágenes. Prueba los artículos para experimentar cómo es la información automatizada desde la perspectiva del usuario. Adapta los algoritmos incorporados con frases que aportan más contexto y aumentan la precisión.

Las categorías y las etiquetas permiten gestionar y entrenar el sistema de búsqueda semántica de contenido, que utiliza la IA para encontrar la información en función de la intención y el contexto, no de palabras clave.

Integra el conocimiento en los agentes virtuales en cualquier canal, utilízalos para la búsqueda automática de conocimiento con Agent Copilot o activa un portal de conocimiento con funciones de búsqueda inteligente.

Analiza el uso y la eficacia en todos los canales. Mide con qué frecuencia se utiliza el conocimiento, qué artículos se consultan más, qué preguntas se responden y cuáles quedan sin respuesta. Optimiza la base de conocimiento sin salir de la plataforma.

Analiza qué frases causan mayor impacto dentro de los canales o entre ellos. Resuelve los problemas añadiendo frases, editando el contenido para aportar más claridad o creando contenido nuevo para resolver las deficiencias de conocimiento.

Para poder brindar experiencias del cliente excepcionales, es necesaria una arquitectura con un flujo dinámico que transmita los datos, la intención y la inteligencia a toda la organización. La plataforma Genesys Cloud™ permite conectar los sistemas con un conjunto enriquecido de API abiertas, herramientas para desarrolladores y un amplio ecosistema de integraciones prediseñadas.

Expande fácil y rápidamente la plataforma mediante las aplicaciones e integraciones exclusivas y seleccionadas que ofrece el portal AppFoundry®. Aprovecha las capacidades de innovación listas para usar en una amplia gama de categorías: CRM, UCC, gestión del engagement de la fuerza de trabajo, inteligencia empresarial, automatización y mucho más.

Aprovecha las soluciones exclusivas de nuestros desarrolladores y de servicios profesionales, que han sido creadas específicamente para acelerar el time-to-market y el retorno de la inversión, incluidas la analítica como servicio, data actions, bots de terceros, integraciones de ecosistemas y mucho más.

Integra los sistemas con los principales proveedores de UCC, CRM y más.​

Las aplicaciones premium, desarrolladas por socios de confianza y Genesys, se conectan con Genesys Cloud para que la operación y las experiencias de usuario transcurran sin inconvenientes. Todos los cargos de las aplicaciones premium aparecen en la factura normal de Genesys Cloud, y muchas de ellas ofrecen una prueba gratuita automatizada.

Ten visibilidad completa de las integraciones en tu arquitectura de CX. Desde una única ubicación, los administradores pueden activar, desactivar y editar los conectores prediseñados, las data actions, las integraciones de inicio de sesión único y las aplicaciones autorizadas a medida que cambian los requisitos.

En una sola ubicación, y con un solo inicio de sesión, cree experiencias de clientes y empleados con un amplio conjunto de herramientas de administración. Administre usuarios, aprovisione números, cree bases de conocimiento, configure enrutamiento, integre sistemas, diseñe flujos de interacción y mucho más.

Administre el cambio de manera efectiva con una arquitectura basada en microservicios que brinda innovaciones de productos semanales, escalabilidad según demanda y confiabilidad inigualable a través de la reparación automática y el procesamiento y las pruebas infalibles.

Elija conservar su proveedor de servicios actual (BYOC), u opte por nuestros servicios nativos de mensajería SMS y telefonía basados en la nube. Ambas opciones brindan llamadas de voz nítidas, alta resiliencia, seguridad y amplia cobertura global.

Obtenga una visión holística de sus servicios de telefonía global. Desde una sola ubicación, los administradores pueden comprar, transferir y asignar fácilmente números DID y gratuitos a una persona, teléfono o flujo de llamadas.

Asegúrese de que los servicios permanezcan conectados durante la migración transfiriendo sus números bien establecidos y en uso de su proveedor actual.

Adquiera nuevos números para próximas campañas, nuevas ubicaciones de oficinas o para ampliar la voz global de su marca mediante un proceso de compra rápido y de autoservicio. Nuestros servicios de voz nativos basados en la nube se adaptan fácilmente para manejar los cambios en la demanda o el cumplimiento normativo.

Facilite a los clientes participar en conversaciones de texto enriquecido con su marca con números de SMS dedicados. Y mantenlos informados con notificaciones oportunas, alertas y promociones.

Puedes crear experiencias de clientes y empleados desde un único lugar, y con un único inicio de sesión, a través de un amplio conjunto de herramientas de administración. Gestiona usuarios, aprovisiona números, configura el enrutamiento, diseña flujos de interacción, crea bases de conocimiento, integra sistemas y mucho más.

Permite que los empleados globales accedan a las funciones y los permisos que necesitan para ofrecer experiencias personalizadas y fluidas las 24 horas del día y en todos los canales, además de garantizar la seguridad y la resiliencia.

Realiza la incorporación y la inducción de usuarios nuevos a nivel global con tan solo unos clics o añade una gran cantidad de usuarios, así como su información respectiva, de forma masiva mediante la importación de archivos CSV. Envía automáticamente a los nuevos usuarios un correo electrónico de inducción diseñado por el administrador, de modo que puedan ponerse en marcha rápidamente. ​

Regula los roles, los permisos, los grupos, las colas y las divisiones de los usuarios individuales. Ten la tranquilidad de saber que los agentes y supervisores tienen acceso a todo lo que necesitan, y no tienen acceso a lo que no necesitan.

Crea y asigna habilidades de ACD para indicar el área de especialización y conocimiento de un agente. Mejora los KPI relacionados con el tiempo de resolución enrutando las interacciones al agente adecuado, en lugar de al próximo disponible. ​

Permite que los agentes manejen múltiples interacciones de voz, chat, correo electrónico, mensajes, redes sociales o devolución de llamadas a la vez para mejorar las métricas de nivel de servicio y los KPI. Define la capacidad máxima por canal y la lógica de interrupción.