L’onglet « Performance » de la plateforme Genesys Cloud permet aux superviseurs de naviguer entre plusieurs tableaux de bord. Ils peuvent ainsi voir et analyser toute l’activité au sein de leurs unités managériales, des groupes de planification et des différentes files d’attente, et ce à différents niveaux de granularité.

Suivez les performances de votre équipe tout au long de la journée, ou sur une période donnée, pour identifier rapidement les éventuels problèmes. Vous pouvez personnaliser les indicateurs utilisés : niveaux de service, temps moyen de traitement, rapidité de la réponse, etc.

Les tableaux de bord individuels vous permettent de suivre les performances de chaque agent. Vous pouvez ainsi évaluer les scores de chacun au regard de différents indicateurs comme le temps de traitement ou le taux de réponse. Utilisez ces informations pour identifier les points à améliorer et proposer un coaching ou des formations personnalisés.

Analysez les données d’interaction pour identifier clairement les domaines dans lesquels votre agent doit s’améliorer. Décelez certains thèmes conversationnels pour lesquels les agents nécessitent un accompagnement plus poussé, puis planifiez et appliquez un plan de développement complet pour chaque agent.

Contrôlez en temps réel le respect des plannings. Vous pouvez voir à tout moment ce que font vos agents par rapport à ce que prévoit leur emploi du temps, ce qui vous permet d’ajuster rapidement les plannings pour vous assurer que le centre de contact dispose d’effectifs suffisants.

Observez les tendances de respect des plannings sur une durée définie. Évaluez l’assiduité de chaque agent et l’historique de chaque file par rapport à vos objectifs. Identifiez les agents qui doivent être mieux encadrés et ceux qu’il faut féliciter.

Suivez et gérez les progrès réalisés par votre équipe avec Genesys Cloud. Vous pouvez visualiser ces évolutions pour chaque agent ou pour une file entière, puis inscrire vos agents à des formations répondant à la stratégie de l’entreprise, ou à la suite d’interactions spécifiques qui nécessitent des rectifications.

Bénéficiez d’une visibilité à 360° sur les progrès de chaque agent dans son parcours de formation, via la console Agent Development sous l’onglet « Performance ». Faites le compte du nombre d’actions de développement suivies par vos agents et des notes obtenues à chacune de ces évaluations.

Visualisez et analysez le processus d’apprentissage de chaque agent. Évaluez ses performances lors des sessions de coaching ou de formation. Identifiez les lacunes et les tendances de fond. Obtenez des éclairages sur ses points forts et ses points faibles.

Une fois les pistes d’amélioration identifiées pour chaque collaborateur, vous pouvez l’inscrire facilement à des modules de formation à partir de la console Agent Development. Utilisez les sessions clé en main disponibles dans Genesys Beyond ou créez vos sessions avec vos propres images, vidéos, textes ou fichiers audio.

Évaluez la qualité des échanges directement à partir de la console d’analyse de l’interaction. Rejouez l’intégralité de la conversation ou analysez sa chronologie/sa transcription pour vous assurer que les agents respectent vos standards de qualité.

Comblez rapidement les lacunes dans les interactions agents-clients en programmant des sessions de coaching ponctuelles à partir de la console d’analyse. Ajoutez-y l’enregistrement de l’interaction et les liens ou documents associés à examiner avant ou pendant la session.

Trouvez le meilleur moment pour programmer les sessions de coaching avec vos agents. Genesys Cloud vérifie la disponibilité des agents directement dans leur planning et propose plusieurs options pour organiser des sessions de formation sans nuire aux performances du centre de contact.

Les fonctionnalités d’analyse vocale et textuelle de Genesys Cloud vous aident à décrypter les échanges entre clients et agents pour mieux comprendre leurs interactions. Planifiez et orchestrez des stratégies CX grâce à une IA qui décèle le sens de la conversation pour en améliorer la qualité.

Décelez les intentions qui influent sur vos KPI métiers, comme les annulations ou les escalades, dans les interactions agents-clients. Identifiez les lacunes et les points à améliorer, puis comparez-les aux scores et tendances de ressenti.

Visualisez dans l’onglet Topic Trends les tendances thématiques qui se dessinent dans les interactions de votre équipe. Suivez un ou plusieurs thèmes, filtrez les données par date, par type de média ou encore en fonction des détails de l’interaction. Utilisez ces informations pour orienter votre stratégie de développement ou de management des équipes.

L’analyse vocale et textuelle passe en revue les enregistrements d’interactions et la transcription des échanges agents-clients pour isoler les expressions clés associées à un thème particulier. Elle vous permet d’identifier rapidement les lacunes à corriger.

Analysez le ressenti d’un client envers votre marque, vos produits et vos services. Évaluez les compétences de vos agents dans une interaction donnée. Identifiez à chaque moment clé de l’interaction les instants où un client a exprimé un ressenti positif, négatif ou neutre.

Recherchez un thème existant ou créez votre propre thème pour obtenir des éclairages sur les facteurs qui influent (en positif ou en négatif) sur vos KPI métiers. Identifiez et analysez des échanges spécifiques apportant de nouveaux éléments d’information utiles à d’autres départements de votre entreprise.

Optimisez la gestion des congés avec l’outil Workforce Management de Genesys Cloud. Indiquez le nombre d’agents pouvant poser des congés à une période donnée, automatisez le processus de validation et traitez les cas particuliers directement dans la console Workforce Management.

Fixez pour chaque date et pour chaque unité managériale le nombre d’heures pour lesquelles les agents peuvent demander des congés. Vous pouvez consulter les plafonds jusqu’à un an à l’avance et gérer le nombre d’heures de congés validés ou en attente de validation.

Associez des codes d’activité « congés » à leurs plafonds respectifs afin d’accélérer le processus de validation. Créez des règles permettant de valider automatiquement les demandes liées à certains codes d’activité et de déterminer si cette demande contribue ou non au plafond autorisé.

Visualisez sur une console unifiée toutes les demandes de congés de vos agents pour chaque unité managériale et chaque fuseau horaire. Filtrez les demandes par jour, par semaine, par mois ou par agent. Vous pouvez également choisir d’afficher uniquement les demandes validées ou les demandes en cours de validation.

Traitez les demandes de congés plus efficacement pour faciliter la gestion des plannings. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs demandes et cliquer sur « Valider » ou « Refuser » en haut à droite de l’écran.

Créez vous-même des demandes de congés pour un seul ou plusieurs agents afin de faciliter la gestion des absences imprévues. Renseignez directement la date, la durée et le code d’activité de la demande, puis attribuez-lui le statut « Validée » pour faciliter le processus.