Geben Sie Mitarbeitern die volle Kontrolle über ihren Arbeitsbereich, sodass er zu ihrem persönlichen Arbeitsstil und ihrer Rolle passt. Das steigert Geschwindigkeit, Präzision und Engagement in jeder Interaktion. Eine klare, intuitive Umgebung reduziert den Navigationsaufwand und ermöglicht eine stärkere Kundenbindung.​

Verwalten Sie alle Interaktionen für digitale und Sprachkanäle in einem zentralen Bereich, um Kunden mühelos zu bedienen – in einer einheitlichen Kundenansicht lässt es sich einfacher und effizienter arbeiten.

Zeigen Sie relevante Kundendetails an, um jede Interaktion persönlich zu gestalten. Binden Sie Ihre CRM-Systeme an, um wertvolle Kundendaten zu übertragen und das Wissen direkt an die Contact Center-Mitarbeiter zurückzuspielen.

Kennen Sie jeden Schritt, den ein Kunde im Rahmen seiner Customer Journey macht. Die wichtigsten Informationen werden übersichtlich zusammengefasst und hervorgehoben. Verbinden Sie Kundenkontext kanalübergreifend, damit Mitarbeiter genau wissen, wie sie Kunden bestmöglich zu ihrem Ziel führen – und so die Zufriedenheit steigern.

Behalten Sie die gesamte Interaktion, einschließlich historischer Konversationen, im Blick, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen. Aufgrund der vollständigen Historie können Mitarbeiter jederzeit einen nahtlosen, personalisierten Service bieten, ganz gleich, wann und wo das Gespräch beginnt.

Eine kontextualisierte Zusammenfassung des Kundenanliegens stellt sicher, dass Agenten die wichtigsten Details der Interaktion auf einen Blick erfassen – und mühelos ins Gespräch einsteigen können.

​Mit generativer KI liefert Agent Copilot proaktiv relevantes Wissen. Informationen werden automatisch in Echtzeit eingeblendet, um schnellere Lösungen zu ermöglichen – alles aus einer zentralen Wissensbasis, die überall bereitgestellt werden kann.

Intelligente Empfehlungen für die Next Best Action leiten Mitarbeiter dabei an, Kundenanliegen auf der Grundlage von Echtzeitkontext optimal zu lösen. Empfohlene Schritte und Unterstützungsfunktionen helfen, Gespräche zu personalisieren, Up-Selling auf natürliche Weise einzubinden und problematische Situationen zu deeskalieren.​

Generative KI erstellt automatisch eine Zusammenfassung der Interaktion, damit Mitarbeiter sich auf aktuelle Kundenanliegen konzentrieren können statt auf administrative Aufgaben. Dadurch sinkt der Nachbearbeitungsaufwand erheblich. ​

Basierend auf der Interaktion schlägt Agent Copilot automatisch passende Wrap-up-Codes vor. Das spart Zeit und Aufwand und verbessert die Konsistenz bei der Nachbearbeitung. ​

Bieten Sie Mitarbeitern ein Tool, das sowohl die Bearbeitung von Interaktionen als auch das Management von Leistung, Lernen und Karriereentwicklung erleichtert – für ein durchweg motivierendes Erlebnis. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, zu wachsen und Mehrwert zu schaffen, unterstützt durch eine moderne Benutzeroberfläche, die auf heutige Arbeitsweisen ausgelegt ist.​

Qualitätsbewertungen sind leicht zugänglich, sodass Mitarbeiter schnell erkennen, wo Verbesserungen erforderlich sind, um Qualitätsstandards zu erreichen und zu übertreffen.

Mitarbeiter können ihre Dienstpläne einsehen und verwalten, um Arbeitsanforderungen mit ihrem Leben außerhalb der Arbeit zu vereinbaren und gleichzeitig ihren Dienstplan einzuhalten.

Mitarbeiter können auf Schulungs- und Leistungsdaten zugreifen, um schnell zu beurteilen, wo sie sich verbessern müssen, und ihre berufliche Entwicklung sowie ihre Leistung gezielt voranzutreiben.

Ein Überblick über ihre Leistungsbewertungen erleichtert den Mitarbeitern den Umgang mit Gesprächen zur Erfolgskontrolle, ermöglicht ihnen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, und lässt sie ihre Fortschritte erkennen. Sehen wir uns nun eine digitale Interaktion im Detail an.

Mitarbeiter können Aufzeichnungen von Interaktionen abspielen, um eine Bewertung besser zu verstehen. Dies verbessert den Lernprozess und führt zu einer höheren Servicequalität.

Mitarbeiter können jede Bewertungskomponente einsehen, um die Gesamtbewertung und Bereiche mit Verbesserungsbedarf nachzuvollziehen. Die Gesamtpunktzahl ist ein wichtiges Ziel in Bezug auf die einzelnen Interaktionen. So werden Mitarbeiter zum kontinuierlichen Lernen motiviert.

Durch einen einfachen Klick kehren Mitarbeiter zum Mitarbeiterportal und den Funktionen für das Performance-Management zurück.

Integriertes Coaching und Lernen stehen im Mittelpunkt des Aktivitätsportals, damit Mitarbeiter ihre Fähigkeiten stetig erweitern und gleichzeitig die Servicequalität verbessern können. Schulungen lassen sich zielgerichtet auf Basis spezifischer Interaktionen oder situativ nach Bedarf bereitstellen.

Wettbewerbe bringen spielerische Motivation in den Arbeitsalltag und animieren Mitarbeiter dazu, ihre Leistung weiter zu steigern. Wettbewerbe, die eng an zentrale KPIs gekoppelt sind, machen das Erreichen von Geschäftszielen lohnend und unterhaltsam.

Mitarbeiter erhalten sofortige Anerkennung direkt in ihrer täglichen Arbeitsumgebung. Das hebt die Motivation, stärkt die Kultur des Erfolgs und steigert nachhaltig das Engagement.

Gamification durchzieht die gesamte Employee Experience und schafft ein motiviertes, engagiertes Team. Fördern Sie einen freundlichen Wettbewerb und Aktivitäten, die sich an geschäftlichen KPIs orientieren. Mitarbeiter können ihre persönlichen Bestleistungen, Gesamtpunkte und Tagesergebnisse verfolgen und diese mit Kollegen und Trends vergleichen.

Mitarbeiter sehen jederzeit, wie sie im Vergleich zu ihren wichtigsten Zielen abschneiden, und wissen genau, wo sie sich verbessern können. So erreichen oder übertreffen sie ihre KPIs. Die bei der Arbeit verwendeten Tools sind genauso smart und ansprechend wie die Apps, die sie privat nutzen.

Geben Sie Agenten volle Transparenz über Warteschlangezeiten, Pausen und projektbezogene Arbeit, damit sie ihren Tag optimal organisieren können.

Mitarbeiter können ihren vollständigen Wochen- oder Monatsplan einsehen und behalten leicht den Überblick über die Zeit, die sie für Warteschlangen, Schulungen, Sonderprojekte oder andere Arbeiten aufwenden. Diese umfassende Transparenz hilft ihnen, ihre Arbeitszeit besser zu planen und Schichten bei Bedarf anzupassen.

Contact Center-Mitarbeiter verwalten Urlaubsanträge direkt über dieselbe Oberfläche, in der sie auch ihren Arbeitsalltag managen. So wird Flexibilität gefördert und das Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben erleichtert.

Ermöglichen Sie Agenten, ihren eigenen Dienstplan – inklusive Schichttausch – zu steuern, damit sie trotz privater Terminüberschneidungen weiterhin eine vollwertige Arbeitszeit leisten können. ​