Eine umfassende Auswahl an Management-Tools ermöglicht Ihnen, Kunden- und Mitarbeitererfahrungen über eine zentrale Plattform bereitzustellen. Sie müssen sich nur einmal anmelden und können dann Benutzer verwalten, Kennzahlen bereitstellen, Wissensdatenbanken anlegen, Routingregeln konfigurieren, Systeme integrieren und Interaktionsflüsse konzipieren.

Die auf Microservices basierte Architektur bietet wöchentliche Produktneuheiten, bedarfsgerechte Skalierung und beispiellose Zuverlässigkeit dank Selbstheilung, fehlertoleranter Verarbeitung und Testmöglichkeiten. Damit bildet sie die Basis für effektives Änderungsmanagement.

Verwalten Sie Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zentral und mit nur einem Login. Die vielfältigen Administrationstools ermöglichen Ihnen, Benutzer zu managen, Rufnummern zu vergeben, Routing zu konfigurieren, Interaktionsabläufe zu gestalten, Wissensdatenbanken zu erstellen und Systeme zu integrieren.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern weltweit Zugriff auf die Rollen und Berechtigungen, die sie benötigen, um personalisierte Erlebnisse auf jedem Kanal und zu jeder Zeit bereitzustellen – bei höchster Sicherheit und Ausfallsicherheit.

Nehmen Sie neue Benutzer weltweit mühelos in Ihr System auf. Oder fügen Sie große Benutzergruppen inklusive aller Informationen per CSV-Import in einem Schritt hinzu. Eine automatisch versendete, administrativ konfigurierte Onboarding‑E-Mail begleitet neue Benutzer beim schnellen Einstieg. ​

Steuern Sie Rollen, Berechtigungen, Gruppen, Warteschlangen und Geschäftsbereiche für einzelne Benutzer. So stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter und Teamleiter genau das erhalten, was sie brauchen – und nichts darüber hinaus.

Erstellen und vergeben Sie ACD-Skills, um Expertise und Fachwissen von Mitarbeitern abzubilden. Leiten Sie Interaktionen an den bestgeeigneten statt nur an den nächstverfügbaren Mitarbeiter weiter – für eine schnellere Lösungszeiten. ​

Ermöglichen Sie Agenten, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten – ob Voice, Chat, E-Mail, Messaging, Social oder Rückrufe – und verbessern Sie so Servicelevel und KPIs. Legen Sie pro Kanal maximale Kapazitäten und klare Unterbrechungslogiken fest.

Sie können Ihren bisherigen Netzanbieter weiter nutzen (BYOC, Bring your own Carrier) oder sich für unseren nativen, cloudbasierten Telefonie- und SMS-Messaging-Service entscheiden. In beiden Fällen erwarten Sie eine kristallklare Sprachqualität, hohe Resilienz, starke Sicherheit und eine umfassende, weltweite Abdeckung.

Sie erhalten einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Telefonie – für sämtliche Standorte. Über ein zentrales Dashboard können Administratoren gebührenfreie und Durchwahlnummern erwerben, übertragen und einer bestimmten Person, einem Apparat oder einem Anrufablauf zuweisen.

Sorgen Sie dafür, dass übertragene Telefonnummern weiterhin erreichbar sind, indem Sie Ihre in Gebrauch befindlichen (und den Kunden bekannten) Nummern von Ihrem bisherigen Anbieter übernehmen. 

Mit unserer schnellen Self-Service-Funktion erwerben Sie ganz einfach neue Telefonnummern für geplante Kampagnen, neue Bürostandorte oder zur Ausweitung Ihres globalen Voice-Netzwerks. Unsere nativen, cloudbasierten Voice-Services lassen sich leicht anpassen, um einer veränderten Nachfrage oder neuen Compliance-Vorschriften gerecht zu werden.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, über eigens dafür eingerichtete Nummern per SMS mit Ihrer Marke zu interagieren und über Neuigkeiten, Sonderaktionen oder andere wichtige Themen informiert zu werden.

Erstellen und organisieren Sie Artikel in einer KI-gestützten Wissensdatenbank. Nutzen Sie Daten für das KI-Training, für den Self-Service und für Agent Copilot und analysieren Sie die Nutzung und Wirksamkeit der Inhalte.

Schaffen Sie visuelle Highlights durch strukturierten Text und Bildmaterial. Testen Sie Artikel, um automatisiert erstellte Inhalte aus der Benutzerperspektive zu sehen und passen Sie integrierte Algorithmen mit Formulierungen an. Diese Formulierungen bieten zusätzlichen Kontext und verbessern die Genauigkeit.

Kategorien und Labels erleichtern die Verwaltung und das Training von Inhalten für die semantische Suche, die unter Nutzung von KI Informationen basierend auf Absicht und Kontext – statt auf Stichwörtern – findet.

Integrieren Sie Wissensinhalte über alle Kanäle hinweg in Ihre virtuellen Agenten und nutzen Sie sie für die automatische Wissenssuche mit Agent Copilot oder stellen Sie ein Wissensportal mit intelligenten Suchfunktionen bereit.

Analysieren Sie Nutzung und Effektivität kanalübergreifend. Messen Sie, wie oft Inhalte verwendet werden, auf welche Artikel am häufigsten zugegriffen wird, welche Fragen beantwortet werden und welche unbeantwortet bleiben. Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank direkt in der Plattform.

Ermitteln Sie, welche Formulierungen den größten Einfluss haben – innerhalb einzelner Kanäle oder kanalübergreifend. Beheben Sie Probleme, indem Sie Formulierungen ergänzen, Inhalte klarer formulieren oder neue Inhalte erstellen, um Wissenslücken zu schließen.

Interaktionen werden anhand der für die Warteschlange definierten Routing-Methode der passenden Ansprechperson zugeordnet. Wählen Sie zwischen Standard-Routing (nächster verfügbarer Agent), vorausschauendem Routing (KI-gestützt), Routing an bevorzugte Mitarbeiter und Bullseye-Routing (passende Skills und Verfügbarkeit) aus.

Vorausschauendes Routing nutzt KI, um Daten zu analysieren und Muster zu erkennen und Kunden mit den passenden Mitarbeitern auf dem richtigen Kanal und zum richtigen Zeitpunkt zu verbinden. Tests lassen sich einfach konfigurieren und ausführen. Mit dieser Methode optimieren Sie gleich mehrere KPIs – ganz ohne aufwendigen Datenabgleich.

Suchen Sie schnell nach Mitarbeitern und fügen Sie einzelne oder mehrere Contact Center-Mitarbeiter zu bestimmten Warteschlangen hinzu – basierend auf Standort, Fähigkeiten, Sprachkenntnissen, Gruppen, Geschäftsbereichen usw.

Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter jede Interaktion vollständig dokumentieren – durch die Zuweisung von After-Call- und/oder Wrap-up-Codes. Jeder Warteschlange werden spezifische Wrap-up-Codes zugewiesen, die den Zweck oder das Ergebnis einer Interaktion angeben und beim Reporting in Bezug auf Service-Level und Leistung helfen.

In der Genesys Cloud™-Plattform kann eine einzige Warteschlange für verschiedene Interaktionsarten verwendet werden, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten und kanalübergreifende Übergänge zu erleichtern. Definieren Sie für jede Warteschlange eigene Kanaleinstellungen, um die Performance optimal zu steuern.

Um herausragende Kundenerlebnisse zu ermöglichen, benötigen Sie eine offene, frei fließende Architektur, mit der Daten, Intentionen und Erkenntnisse nahtlos im Unternehmen übermittelt werden können. Mit der Genesys Cloud™-Plattform lassen sich Systeme leicht verbinden – mit einer umfangreichen Sammlung aus offenen APIs, leistungsstarken Entwicklertools und vorgefertigten Integrationen.

Erweitern Sie die Plattform einfach und schnell mit branchenspezifischen Apps und Integrationen aus dem kuratierten AppFoundry® Marketplace. Entdecken Sie schlüsselfertige Innovation in einer Vielzahl von Kategorien wie CRM, UCC, Workforce Engagement Management, Business Intelligence und Automatisierung.

Nutzen Sie die einzigartigen Lösungen unserer Entwickler und Professional Services-Teams. Unser Angebot – darunter Analytics as a Service, Datenaktionen, Drittanbieter-Bots und Integrationen – ist speziell darauf ausgelegt, Ihre Markteinführungszeit und Ihren ROI zu verbessern.

Profitieren Sie von der nahtlosen Integration mit führenden Anbietern aus Bereichen wie UCC und CRM.​

Von Genesys und vertrauenswürdigen Partnern entwickelte Premium-Apps fügen sich nahtlos in Genesys Cloud ein – für reibungslose Abläufe und eine hervorragende Benutzererfahrung. Alle Gebühren für Premium-Apps werden auf der regulären Genesys Cloud-Rechnung angezeigt – viele bieten sogar eine automatisierte kostenlose Testphase.

Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über die Integrationen in Ihrer Customer-Experience-Architektur. An einem zentralen Ort können Administratoren vorgefertigte Konnektoren, Datenaktionen, Single-Sign-On-Integrationen und autorisierte Anwendungen bedarfsgerecht aktivieren, deaktivieren und bearbeiten.

Erstellen Sie nahtlose Konversationsabläufe mit Architect, unserem Low-Code-Orchestrierungstool mit Drag-and-Drop-Funktionalität. Kombinieren Sie NLU (Natural Language Understanding) und Kundendaten mit Logik, Aktionen, Menüs und Prompts, um digitale und sprachbasierte Konversationen gezielt zu erfolgreichen Ergebnissen zu führen.

Konfigurieren Sie Self-Service-Journeys ganz ohne Unterstützung des IT-Teams. Personalisieren Sie Regeln, Nachrichten, Menüs und mehrsprachige Abläufe basierend auf dem Kunden, seinem Anliegen und der verfügbaren Kapazität. Setzen Sie NLU-fähige virtuelle Agenten ein, um Kunden rund um die Uhr zu betreuen. Wenn menschliche Unterstützung benötigt wird, können Interaktionen mit vollem Kontext an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Binden Sie externe Datenquellen nahtlos ein, um Interaktionen mit Kontext und Intent anzureichern. Korrigieren Sie ungültige Eingabefehler beim Entstehen, damit Datenqualität und Format jederzeit stimmen.

Setzen Sie virtuelle Agenten auf allen Kanälen ein und sorgen Sie für reibungslose Übergaben an Contact Center-Mitarbeiter, inklusive Interaktionszusammenfassungen und Wrap-up-Codes. Dank generativer KI lassen sich virtuelle Agenten einfach erstellen und verwalten. Analysen zeigen Bereiche mit Verbesserungspotenzial auf, um die Leistung kontinuierlich zu optimieren.

Die integrierte natürliche Sprachverarbeitung nutzt KI, um die Ziele und Absichten der Kunden zu identifizieren. So entwickeln Sie intelligentere virtuelle Agenten, die sich dynamisch an das Gesagte anpassen und Gespräche führen, die natürlich, persönlich und einfühlsam wirken.

Nutzen Sie Ihr Wissensmanagement kanalübergreifend, um Self-Service und menschlich unterstützte Services zu stärken. Unterstützen Sie Ihre Kunden in Echtzeit mit Zugang zu Bildern, dynamischen Artikeln, erweiterten sprachlichen Nuancen und leistungsfähigen Suchfunktionen.

Manchmal braucht ein Gespräch eine menschliche Note. Genesys ermöglicht einen mühelosen Wechsel vom virtuellen Agenten zum Mitarbeiter – unter Wahrung des Gesprächskontexts. So entstehen nahtlose Übergänge, ohne dass ein Detail verloren geht.