您的评估结果所处的位置

• 使用电话号码或电子邮件地址等信息，在客户与您交互时来识别他们。这为个性化打开了大门，降低了运营成本，并减少了客户和员工的工作量。
• 开始捕获整个客户生命周期中的单个事件，以获得更丰富、更有用的背景信息。
• 扩展员工个人资料，包括排班偏好和体验指标，如首次联系解决率和客户满意度得分。这有助于改进容量规划，让您能够更好地了解员工的绩效。

• 既然您能够在交互过程中识别客户，那不妨再进一步。利用您的集成式客户关系管理 (CRM) 系统提供的洞察来个性化设计菜单，回答状态问题并为员工提供更多背景信息。
• 在个人层面捕获电子邮件和语音交互等对话事件是个良好的开端。将这种事件数据采集扩展到 Web 活动、社交网络、聊天和异步消息传递中。
• 正式确定在员工个人资料中记录技能和熟练程度的流程。利用这些信息将交互连接到最佳资源，并确定发展和培训的机会。

• 即使您能够实时识别客户并使他们的体验个性化，将各接触点的身份联系起来也充满挑战。使用 AI 将来自不同渠道的客户身份智能地连接起来。
• 在您的组织内开展工作，从参与客户体验的所有部门收集客户事件数据。这将在贵公司和客户之间创建一个对话，以打造无缝体验。
• 利用 AI 挖掘转译文字并确定与员工交互相关的主题、意图和结果。这些洞察可以强化技能，并在个人细微层面对发展计划进行个性化定制。

恭喜！强大的倾听系统可以为您提供真正个性化和富有同理心的体验奠定基础。

• 不断掌握统一身份，您将能够连接整个客户生命周期的事件，实现个性化体验并预测客户的愿望和需求。
• 通过继续优化客户历程中涉及的所有部门的数据收集和交互的协调工作，保持您的领导地位。
• 寻找更多用例，通过在组织（包括后台和现场员工）中分享背景信息来创建无缝对话。

• 使用基本的个人资料数据，让客户感觉在数字或语音交互中身份被识别称呼客户的姓名并简单说声“您好”可以提高交互效果和满意度。
• 从使用虚拟助手做起。简单的机器人可以执行基本的问答功能。即使对需要自助服务的客户来说，这也是一个方便的选择。
• 通过预测排班，确定您实现服务水平目标的能力。许多公司都是从基于电子表格的规划开始做起，以建立简单的预测并为招聘提供依据。

• 创建一个联合数据层来捕获客户和员工个人资料、事件和结果，以便可以编排成功的历程。
• 通过 AI 丰富交互数据，您将拥有您所需要的背景信息来识别和确认客户有未结订单，正在寻求状态更新或需要更改现有预约。问问他们是否在询问这些事情。然后指导他们找到解决方案。
• 投资构建集成式预测排班软件。该软件能显著减少了预测、容量规划、排班和跟踪遵守情况所需的时间和工作量。确保整个组织保持一致，并确保员工作为一个协调单位运作。

• 利用您的客户数据来训练 AI 引擎，这些引擎可以解释客户历程，预测他们的意图并引导他们沿着最佳路径走向成功。
• 通过了解背景信息的虚拟助理提供高级自助服务选项。这些机器人根据背景信息量身定制体验，可以验证预测的意图和历程，并在交互需要人力资源时无缝过渡到匹配良好的员工。
• 利用 AI 驱动的员工交互平台来模拟需求、生成预测和排定班表。考虑员工的技能和偏好，最大限度地扩大覆盖范围和影响。为员工提供工具，让他们可以轻松申请变更班次或换班。

• 如果您正在利用累积的数据和 AI 来推荐最佳行动方案、产品、服务和员工与客户在交互中的匹配度，那么恭喜您！您是这一领域的领导者。
• 随着客户需求的不断发展以及您的服务和基础数据的不断增长，您应继续将 AI 应用于新用例并增强您的能力，从而打造个性化体验。
• 继续完善您的劳动力资源规划，提升员工体验，以便吸引和留住顶尖人才。基于云的预测排班软件在短短几分钟内便能处理各种情况，并让员工在任何地方都能灵活查看班表、申请班次更改或换班次。

• 让机器人和员工可以获得客户个人资料数据。对于座席主导的交互，在他们收到的交互中提供一个包含个人资料信息的屏幕弹窗。这为进行个性化的对话奠定了基础。
• 设计您的工作量，以平衡员工的精力，降低转接率。这将减少员工所需付出的精力，提高解决问题的速度。
• 通过简单的机器人在数字渠道上提供自助服务选项。许多公司从“常见问题解答”页面做起。即使这样，也可以通过引导客户找到正确信息来节省时间和精力。

• 创建更丰富的客户个人资料，让员工清楚了解客户背景、历程意图、情绪和需求。将更多应用程序集成到一个整合的座席桌面应用，让员工可以轻松获得所需的一切。
• 通过有关员工技能和绩效的数据点增强员工的个人资料。利用此功能改善交互路线，提高交互体验和满意度。
• 改进提升虚拟助理。确保您的机器人可以使用来自客户事件数据和触发器的背景信息（如在网页上停留的时间或对某款产品的点击次数），以个性化方式主动交互。这些虚拟助理还可以创建更自然的对话。

• 让您的 AI 访问客户和员工数据，根据取得成功业务结果的概率为每次交互创建最佳匹配。
• 使用 AI 增强员工的工作桌面应用体验。实时显示相关知识文章，推荐最佳后续行动并提供辅导。机器人流程自动化消除了重复性的低价值任务，因此员工可以专注于面向客户和推动价值的工作。
• 改进提升虚拟助理。利用客户数据和实时行为事件来预测虚拟助手与客户交互的正确时机。这些机器人利用这些背景和自然语言理解来提供最高水平的个性化和交互。

听起来就像是，您将面向客户的员工与合适的客户和相关背景信息联系起来，并利用 AI 为他们提供支持，由此增强他们的能力。恭喜！您是这一领域的领导者。

请记住以下几点：

• 随着员工技能和能力的增加以及新员工的加入，您应该继续加强对个性化员工体验的关注。
• 继续无缝连接客户、座席、自动化和其他资源。检查您是否也根据一天当中工作量的变化，依赖技术动态分配工作，从而维护 SLA 和服务承诺。
• 随着客户需求的转变以及贵组织服务和流程的变化，您的虚拟助理也要不断发展。专注于提高机器人的倾听、理解和对话能力。

• 开始捕获客户的心声，了解他们如何看待您的产品和服务。通过您的网站或电子邮件发送的定期调查是开始这种做法的一个不错的方式。
• 将质量和绩效数据纳入员工辅导和发展课程。提供个性化的具体信息将使反馈更有效。

• 通过在每次交互结束时衡量客户满意度的模型，扩展您的客户心声计划。这种聚焦的反馈将突出改进机会。
• 利用电子学习模块和评估来介绍新技能、政策和流程——并确保信息得到采纳和保留。这也增加了工作日的多样性，并支持员工的发展。

• 利用录音和 AI 技术来审查语音和数字化客户交互。这使您能够捕获客户使用的主题和短语，衡量客户的情绪并评估其在客户历程中遇到的摩擦和沮丧之感。
• 使用 AI 根据交互转译识别员工在技能和熟练程度方面的差距。创建个性化的资源、评估和发展计划来装备员工，让团队参与其中，并通过游戏实现目标。

如果您在交互期间和交互之后都能捕获客户的情绪和反馈，并且可以确定客户情绪在整个历程中波动的根本原因，那么恭喜您！您是这一领域的领导者。

• 随着贵公司和客户需求及期望的不断发展，请继续完善您的能力，以便更好地了解客户对您的组织、产品和服务的感受——无论是在当下还是在未来。
• 继续投资于您的员工，并围绕团队指标、目标和成就统一您的人力资源。跟踪和衡量您的计划对预期行为和业务目标的影响。

• 引入影响客户和员工历程的领导们。首先使用由外至内的方法进行历程规划练习。确定历程中可以更加以人为本的关键点。优先考虑几个能推动真正业务价值的举措，并首先实施这些举措。
• 开始通过倾听来提高采用率和绩效。定期收集员工和客户的反馈，使其影响您的战略路线图和优先事项。
•  将组织变革作为您各级战略规划的重点。考虑您正在设计的体验、谁会受到影响以及受到影响的方式。制定沟通和教育计划，以解决问题和克服异议。
• 在评估技术时，确保架构和部署模型能够让您感同身受，实现个性化和创新。寻找能够将您的数据、交互渠道和智能连接起来的平台和合作伙伴，同时简化您的技术足迹并集中进行管理。
• 如果您能清楚地看到您的业务目标所面临的挑战，但不确定如何优先处理或解决这些挑战，请与经验丰富的合作伙伴合作组成团队。他们的愿景应该超越技术能力，他们应该拥有资源来帮助您制定优先路线图，以实现您的目标。

• 确保每个部门的举措都支持关于客户和员工体验的更大的企业愿景和战略。注重沟通，让团队具备执行能力。
• 应用您的倾听系统来优化流程。使用 AI 来解析客户和员工的反馈和对话。这些洞察应该指导您改进关键领域的计划。
• 将您的基本变革管理流程扩展到整个组织，并定义您将如何衡量成功。建立反馈渠道。采用灵活的方法测试和验证变化。
• 享受迁移到集成云平台带来的好处。其中包括持续交付、高级和主动服务监控、降低成本和加快创新。
• 借助体验平台提供商的帮助，定义您从新技术中获得价值的最快途径。寻求成熟的模板和用例，以加速技术迁移和实施。

• 运用设计思维原则，将客户或员工置于您所寻求的每一项体验的中心，提高以人为本的程度。
• 使用先进的倾听能力，从客户和员工历程的各个方面收集反馈数据。建立跨职能的委员会，以评估学习成果并制定改进措施。
• 组织另一个跨职能委员会，重点关注变革管理。让这个小组定义成功标准，以及如何使激励和认可与这些目标保持一致。
• 通过您的客户和员工体验平台进行持续的场景分析和压力测试。这是识别活动、事件和触发器在运行方式是否存在任何异常的好方法，以便您可以优化设计和响应。
• 利用全方位服务体验平台提供商提供的专业资源，增加现有员工的能力。这一实践指南可以加快您的转型，并为您的技术团队和业务用户提供成功所需的资源。

如果您将人置于每一项体验的中心位置，构建了一个技术堆栈来动态进行个性化体验，并且制定了正式的流程来持续倾听、学习和优化——那么恭喜您！您是这一领域的领导者。

• 以人为本是贵组织 DNA 的一部分。请继续培养这个重点。将客户体验和员工体验指标与运营成本和创收等关键绩效指标相关联。
• 继续使用先进的倾听功能和计算分析来阐明体验与业务结果之间的联系。鼓励采取敏捷的跨职能方法。
• 从高层开始，通过所有领导层清晰一致的沟通来强化您的愿景。表现出同理心。设定重点关注的领域。为团队助力。
• 不断扩大客户和员工体验平台的范围。您将继续看到基础云平台和 AI 功能创新带来的收益。