澳大利亚Bupa

澳大利亚Bupa联手Genesys,完成客户引导新转型

澳大利亚Bupa是Bupa集团的一部分,该集团是一个国际医疗保健领导者,在超过190个国家拥有2200万客户。 作为国内最大的私营医疗保险公司,Bupa在澳大利亚服务超过400万人,提供广泛的服务,包括牙科和一般诊所,养老院和眼镜商店。

在其联络中心和后台团队中,Bupa雇佣了400多名客服代表,每年通过多个互相独立的渠道处理230万次通话和250万次手工的医疗索赔声明。 由于缺乏团队整合,约30%的工作量在内部”扯皮“。 平均来说,在每个索赔案件被完成之前会被处理两次,有时甚至多达八次。 这使得Bupa难以实时响应不断变化的客户需求。

Bupa进行了多年的努力,以改变其索赔和客户管理团队。 目标是提供高效和可持续的卓越的客户服务。 对于这个具体的倡议,不同的后台处理团队需要融合他们各自的客户查询,对于整体工作量提供完整的可见性。 因此,该公司部署了Genesys智能工作量分配系统来分配任务,提供扫描的文书,声明,线上登记表,电话和电子邮件的源文件。

优势:

  • 改善平均处理时间
  • 首次接触处理效率
  • 净推荐值得分从-37提高到-8
  • ​减少端到端循环时间

挑战

  • 管理大量的客户索赔
  • 改善团队之间的集成
  • 提升首次接触处理效率
  • 客户需求和客服代表的绩效可见性

与Genesys合作使我们能够实现真正的,逐步的变革和转型,从根本上改善了客户体验。

James Iansek, 客户服务设计及创新主管