提高贵公司的净推荐值

联络中心的三个最佳实践

净推荐值 (NPS) 是客户忠诚度的关键指标。这三个最佳实践可以交付出色的客户体验,提高 NPS:

  1. 使用预测性路由来预测客户的需求,并将他们分配给合适的团队成员,确保客户满意。
  2. 跨所有渠道进行个性化交互,建立相互关联的客户历程。
  3. 最后,不要忽视主动沟通对建立忠诚度的作用。主动联系客户以分享信息和解决问题,而不是被动等待他们与您联系。

请继续阅读本文,了解有关提高净推荐值的方法。

预测客户需求

解锁您在客户交互方面积累的所有数据。将其转化为可付诸行动的信息,以便预测客户的需求。预测性路由使用人工智能 (AI) 和机器学习技术挖掘宝贵的数据。为每位客户创建最佳匹配,无论是从使用案例和客户数据获取信息的自助服务,还是能够实现所需业务成果的人工座席。使用全渠道桌面,座席能够轻松获取打造个性化体验所需的所有信息。

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Connect customer journeys across all channels

跨所有渠道连接客户历程

客户历程很少在单个渠道进行。客户历程可能始于某个网站或移动应用程序,之后转入社交媒体或短信,然后当客户无法获得所需的答案时,继而选择使用电话。重要的是,跨所有渠道提供一致的客户体验。识别并使用以前的交互来打造个性化体验。使用单一客户体验平台集成所有渠道,同时能够随着客户喜好的变化灵活添加新渠道。

主动联系、个性化体验、与背景相关

有时候,最佳的客户体验要求主动通知客户或解决他们的问题,而无需他们与您联系。当您通过客户的首选渠道发送高度个性化、及时且相关的通知时,您可以创造轻松的交互氛围并提高交互深度。主动通知包含订单确认、欺诈提醒、中断通知、付款确认等。

利用主动的自动化沟通构建关系的关键是,确保直观的沟通。方便客户与您联系,并在需要时让座席介入提供额外帮助。

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“Vodacom 在消费者和企业中拥有最高的净推荐值,但我们不想固步自封。我们希望打造全球最佳的客户体验――因此我们将净推荐值内置到座席的桌面。每次与客户接触后,他们都会获得评分,然后根据反馈调整他们的行为。”

David Morrow,Vodacom 数字化和客户体验常务执行官