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劳动力资源优化

Workforce Optimization

让员工交互成为客户体验战略的重要组成部分

在当今日益复杂的联络中心,您的员工需要强大的工具、信息和支持组合才能满足快速变化的客户期望。您需要定义与客户交互策略保持高度一致的员工交互策略。您需要找出导致效率低下的因素,并相应地培训您的员工,充分提高他们的成功率。

通过劳动力资源优化技术为您的员工提供支持,从而为您的组织效率和客户体验质量带来可衡量的结果。凭借集成式联络中心基础设施和劳动力资源优化功能,您可以提高员工交互和员工绩效,以便实现业务目标。

ContactBabel 多渠道劳动力资源优化内部指南

从单一界面准确预测和安排员工时间

优化劳动力资源需要全面的规划、预测和调度组合以及经济高效的员工培训。合适的劳动力资源规划解决方案可以将劳动力资源管理与客户体验平台和路由紧密集成。它们使您能够从一个位置管理员工及其技能,从而实现更高效的预测和调度。通过组合技能和基于时间表的路由高效地跨渠道分配交互和工作,以提高效率和服务等级,同时降低与意外加班和员工流失相关的成本。

Workforce optimization solutions
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聆听更多观点以发现机会

每次客户对话都很有价值。通过记录和分析所有交互,更深入地了解对话,这些对话可针对趋势、问题和业务绩效提供有价值的见解。在利用现有联络中心基础设施的同时做到这一点。

交互记录解决了与合规性、风险缓解和质量管理保证相关的业务需求。交互分析会自动将语音分析与文本分析(如聊天或电子邮件)相结合。它将分析所有渠道的所有会话,使您更好地了解客户会话。深入了解每次会话的真实含义和背景,以便在业务流程中制定数据驱动的决策、发现新的收入机会并确保员工绩效和质量管理取得成功。

提高员工水平

通过了解使员工成为最优秀员工的因素,您能够提供个性化的指导和培训,并最终提高员工的总体绩效。员工绩效管理和劳动力资源优化解决方案将业务绩效与员工技能、知识和其他特质相关联,以确定推动实现最佳业务成果的因素。该解决方案可帮助您提高工作效率和员工成功率,同时改善客户体验、增加收入、降低运营成本和风险 ― 所有这些都可创造出色的客户体验并实现业务成果。

Employee performance management and workforce optimization solution
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让员工取得成功

您希望员工能够保持高生产力和效率,并愉快地交互。Genesys 提供您所需的劳动力资源优化功能,以便在实现业务目标的同时充分提高成功率。功能包括:

  • 长期运营规划
  • 通过预测、调度和实时人员班次遵守来进行劳动力资源规划
  • 语音和屏幕录像
  • 质量管理
  • 语音和文本分析
  • 绩效提升
  • 自动化培训管理
  • 知识管理

PureCloud 劳动力资源优化

提升团队绩效

全面了解您的联络中心绩效,轻松识别和弥补劳动力管理方面的差距。使用 Genesys PureCloud 平台,您不再需要依靠不同的数据源来尝试获取所需的数据。内置劳动力资源优化功能可提供多渠道记录、质量管理、绩效监控、客户反馈等。这提供了团队绩效提升机会,并为您提供了高效管理和跟踪改进所需的工具。

Purecloud expanded
Purecloud overview agent script

编写座席希望使用的更智能的脚本

在与客户交流时始终保持一致非常重要。但是,冗长乏味的脚本会让客户和联络中心座席变得不耐烦。图形脚本编辑器工具使用关键字检测和客户身份来简化对话。它与任何渠道的工作方式相同,因此您的支持团队可以快速找到正确的答案。

您将获得一个简单直观的脚本生成器,这样非技术用户便可轻松快速地为座席编写和修改非常有用的实时操作指南。不会增加复杂性。只需指向、单击、拖放即可。不需要编写代码。您所看到的正是座席所看到的。就这么简单。

简化预测和日程安排

让电子表格成为过去。利用 PureCloud 平台中的内置劳动力资源优化功能,您能够更高效地运营,并消除管理单独解决方案的成本和复杂性。借助我们针对全渠道路由的短期预测和自动计划生成功能,确保您在合适的时间拥有合适的员工和技能。

建模器根据您组织的历史数据提供预测,并呈现多个角度和假设方案,从而帮助您准确了解未来趋势。针对特定日期、工作组或事件调整您的预测,直到您满意为止。然后,使用拖放式计划程序预览座席的每日计划。您还可以安排用餐时间、休息时间、会议等等,并全面了解您的日程安排与预测的相符程度。

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PureConnect 劳动力资源优化

培养员工创造出色业务成果的能力

员工交互对于提供无缝的全渠道客户体验至关重要。但是,公司往往缺乏制定并正确实施有效的员工交互战略所需的专业技能。使用预测工具基于有关座席可用性、技能组合和路由规则的最新信息,消除混乱的电子表格和最后一分钟的计划更改。

借助集成的 PureConnect 联络中心基础设施和劳动力资源优化功能,Genesys 可以提高员工交互和员工绩效,从而实现业务目标。

Genesys pureconnecttm platform
Empower agents with an omnichannel customer experience platform

通过交互分析发现跨渠道会话的价值

自动分析每次客户交互。使用所收集的见解和数据来改善您的质量保证。交互分析将语音和文本分析相结合,可分析所有联络渠道中所有会话的内容。交互分析可自动化聆听对话的流程,从而更深入地了解有价值的会话。通过记录和分析所有交互,深入了解趋势、问题和业务绩效。充分利用您的工具 ― 利用您现有的联络中心基础设施来推动质量更好的会话和更好的业务决策。

高效且准确地规划员工时间表

持续不断的技能和时间表更改,加上渠道和部门缺乏洞察力,使得难以创建准确预测和员工时间表。通过准确的规划、预测和日程安排,跨各种沟通渠道来优化您的劳动力资源。

Genesys 劳动力资源规划功能将劳动力资源管理与路由以及 PureConnect 平台集成在一起。在一个位置管理座席和技能,进行路由和规划,并通过组合技能和基于时间表的路由高效地跨渠道分配交互和工作。这不仅能够提高效率和服务等级,而且可降低意外加班和员工流失的成本。将它与统一桌面集成在一个视图中,以便获取背景和工具。

time management

PureEngage 劳动力资源优化

通过劳动力资源优化带来更好的业务成果

交互水平更高的员工将提供更加成功和无缝的全渠道体验。但是,认识到员工交互策略的价值与将其付诸实施之间往往存在差距。了解造成效率低下的原因,并相应地培训您的员工,以充分提高成功率。
凭借集成的 PureEngage 联络中心基础设施和劳动力资源优化功能,您可以提高员工互动和员工绩效,以便实现业务目标。

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从正确的规划开始

从跨所有沟通渠道进行准确的规划、预测和调度以及经济高效的培训来开始优化劳动力资源。交互渠道通常是在孤岛中进行管理的,这给规划部门带来了低效率、复杂性和手动工作。通过自动化以及与联络中心平台和路由引擎的紧密集成来克服这些挑战。
Genesys 劳动力资源规划功能可与 Genesys 劳动力资源管理以及路由和 Genesys PureEngage 平台紧密集成。它还包括持续的技能评估工具,同时可自动提供培训。您可以在一个位置更好地管理员工和技能,同时改善路由和规划。其他好处包括更有效的预测和调度,更好地跨渠道分配交互和工作,并降低与意外加班和员工流失相关的成本。

Genesys workforce planning tightly integrates genesys workforce management with routing and the genesys pureengage platform
Analyze contact center interactions across channels for quality assurance

分析跨渠道的交互以实现质量保证

每次客户会话都会对当前以及未来推动业务成功的因素提供有益的见解。

交互分析(如语音和文本分析)可帮助组织了解通过联络中心进行的每次会话的真实含义和背景。完整的交互记录还使您能够在实现质量管理的同时轻松满足合规性和风险缓解的业务要求。

交互分析将语音和文本分析相结合,以便检查所有渠道(包括电话、聊天和电子邮件)中所有会话和交互的内容。

使用 Genesys Performance DNA 进行劳动力资源优化

通过 Genesys Performance DNA 对员工成功进行投资

愉快交互的员工不仅可以提供更好的客户体验,还可以产生更好的业务成果。通过从第一天起就为员工打下成功的基础,您可以提高员工的幸福感,同时降低成本高昂的客户流失。首先是聘用合适的人员并始终如一地管理他们的绩效,以指导他们走向成功。

Genesys Performance DNA 是一种独特的员工绩效管理解决方案,可将您的业务绩效与关键员工绩效指标相关联。确定最优秀员工应具备的具体技能、知识和行为。按角色创建蓝图,详细说明什么是出色的绩效并定义最佳 KPI,以便在绩效管理中排除不确定的因素。借助 Performance DNA,您将在提高员工绩效以便实现令人惊叹的业务成果方面获得优势。

DNA

Performance DNA 使我们能够关联关键绩效指标,从客户满意度和销售角度确定我们的优势所在,因此我们可以提供有针对性的培训,以最少的投资获得最大的成效。

― EE 联络中心人才发展部主管

将绩效数据与员工技能和知识相关联

提供卓越的客户体验需要愉悦且能力出众的员工。Genesys Performance DNA 可让您将业务绩效与用于定义员工成功和推动实现最佳业务成果的技能、知识和特质相关联。通过评估和分析来探索和显示出色的员工绩效。然后,确定最优秀员工与其他员工的不同之处。

与其他绩效管理解决方案不同,Performance DNA 可与多个企业系统集成。这使您能够访问和解释来自所有可用来源的相关绩效数据,帮助自己了解员工的行事方式并确定应采取哪些措施来推动他们实现最佳绩效。

Correlate contact center performance data with employee skills and knowledge
binoculars vision

确定最优秀员工并创建 DNA 蓝图

将绩效数据与从联络中心数据、客户调查、人力资源系统等渠道获得的见解相结合,以按角色创建蓝图,展现什么是出色的绩效。为每个角色定义最佳 KPI,并关注对业务影响最大的绩效改进。确定有助于您获得成功的技能,并掌握所需的信息以提高整个团队的绩效。

建立自定义培训、指导和员工评估

一刀切的员工规划方法既昂贵又无效。根据员工的角色蓝图了解各个员工的行事方式。然后,在下一步最佳行动的基础上提供个性化的培训和辅导计划。在现有停机时段内自动在劳动力资源规划应用中安排培训和辅导计划 ― 将对您运营的影响降至最低。您的员工将了解在职业生涯中取得成功所需的具体实践。

Workforce planning application