Teknoloji, son 20 yılda müşterilerin organizasyonlarla iletişim biçimini büyük ölçüde değiştirdi. Sonuç olarak, iletişim merkezi çözümleri, artan müşteri beklentilerine ve çeşitlenen kanallara ayak uydurmak için sürekli olarak gelişmek zorunda. Müşteriler, bir şirketle her görüştüklerinde kişiselleştirilmiş ve kusursuz deneyimler bekledikçe müşterinin tek ve koordineli bir görünümünü sağlayan omnichannel iletişim çözümlerine olan ihtiyaç artıyor.
Türkiye’deki müşteri hizmetleri uzmanları ve karar vericileriyle yapılan yeni bir IDC araştırmasında, çağrı merkezlerinin yalnızca %39’unun omnichannel odaklı bir yaklaşım benimsediği görülüyor. Türkiye’deki iletişim merkezi karar vericileri büyük bir çoğunlukla “müşteri memnuniyetinin artırılması” ve “şirketin SLA beklentilerinin karşılanması”‘nı önceliklendiriyor. Omnichannel müşteri etkileşimi stratejilerini benimseyen şirketler, müşteri deneyimini ve verimliliğini kayda değer şekilde arttırırken maliyetlerini düşürüyorlar. Omnichannel müşteri etkileşimine yatırım için karar vermek çok kritik olmakla beraber yatırımın zamanlaması da aynı şekilde çok önemli olup organizasyonların gelecek başarısı için belirleyici olacaktır. Bu belge, kurumların omnichannel müşteri etkileşimi yoluyla değer oluşturmak için kullanabilecekleri temel bir rehber sağlıyor.
Bu inceleme, çalışmadan elde edilen önemli bulguları özetlemekte ve aşağıdaki noktaları kapsamaktadır:
Sponsorlar: Genesys ve CCR
Genesys® 100’ü aşkın ülkedeki kuruluşlar için her yıl 70 milyardan fazla olağanüstü müşteri deneyimi sunuyor. Bulut ve yapay zekanın gücünden yararlanan teknolojimiz, müşterilerin tüm kanallardaki pazarlama, satış ve hizmet deneyimlerini birleştirirken aynı zamanda çalışan deneyimlerini de geliştiriyor. Genesys, her büyüklükteki kuruluşun geniş ölçekte gerçek kişiselleştirme deneyimi sunabilmesi, empatiyle etkileşim kurabilmesi, müşteri güveni ve sadakatini sağlayabilmesi için Hizmet Olarak Deneyim℠’e öncülük etmiştir.
Quick links
Canlı Yardım
Satış ile sohbet edin