Şirket İçinden Buluta: İletişim Merkezlerinin Evrimi

Bir bulut iletişim merkezine geçiş, en önemli konulara ilişkin temel kararlarla başlar. Müşterilerinizi ilk sıraya koymak ve onlarla tercih ettikleri kanallar üzerinden etkileşime geçmek ve çalışanların ihtiyaçlarına odaklanmak kritik önem taşır. Ama bir de bütçe konusu var. Bu da birçok şirketin İletişim Merkezi Hizmetlerini (CCaaS) çözüm olarak görmesini sağlıyor.

CCaaS, bulut tabanlı modern müşteri deneyimi çözümlerinden yararlanır. Bir sağlayıcının yazılımını kullanarak ilk yatırımı düşük tutabilir ve teknolojinin uygulanmasını ve kullanımını basitleştirebilirsiniz. Bu esneklik ve ölçeklenebilirlik, tüm kanallardaki müşteri deneyimini iyileştirir ve çalışanların müşterilere daha iyi hizmet vermesini sağlar. Uzmanlar, geleneksel şirket içi iletişim merkezi altyapısının hızla CCaaS ile değişmeye başladığını kabul ediyor.

Genesys kısa süre önce Forrester Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Art Schoeller ile iletişim merkezinde bulut altyapısı ve yapay zekaya (AI) dayalı uygulamaların kullanılmaya başlamasının ne anlama geldiği hakkında konuştuk.

Forrester’ın bulut iletişim merkezi pazarının büyümesi hakkındaki görüşü nedir?

Art Schoeller: Forrester, 2019’da bulut iletişim merkezi pazarının 2 milyar dolar olduğunu ve 2022 yılına kadar 2,8 milyar dolara çıkacağını tahmin ediyor. Danışmanlık alan Forrester müşterileri buluta geçiş konusunun gündemlerinin başında olduğunu onaylıyor. Bu, gelecek yıl şirket içi altyapılarını yükseltmeyi yapmayı planlayanlar için bile geçerli.

Bulut, yazılım geliştirme yaklaşımını nasıl etkiliyor ve bunun iletişim merkezlerine faydası ne?

Schoeller: Eski şirket içi sistemler, “şelale” adı verilen daha eski bir yazılım geliştirme metodolojisine dayanıyor. Bu yaklaşım, aylar ve yıllar alan ihtiyaç analizleri, geliştirme, test etme ve kurulumun tanımlanmasına dayanan uzun bir süreç anlamına geliyordu. Bulut, “çevik” bir model kullanarak yazılım geliştirmede yeniliklere yol açtı. Bu sayede müşterilere hızla ürünler sunulabiliyor ve müşteriler de geliştiricilere yol gösterecek şekilde ürünleri deneyip geribildirimler sunabiliyorlar. Bunun sonucunda da geliştirmeler günler ve haftalar içinde hızla yapılabiliyor. Bu seviyede hız ve yanıt verebilme, iletişim merkezlerinin teknolojiyi daha etkin ve verimli olarak kullanabilmelerine ve müşterilerle yeni ortaya çıkan kanallar üzerinden bağlantı kurmalarına imkân veriyor.

Yapay zeka (AI), birçok ticari uygulama ve kullanım durumu için büyük umut vaat ediyor. Müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri üzerinde ne gibi etkileri olacak?

Schoeller: Forrester müşterileri başlangıçta, Yapay Zekanın müşteri temsilcisi sayısını azaltarak maliyetleri önemli ölçüde düşüreceği beklentisine sahipti. Bunun, müşteri hizmetleri sorularına verilen yanıtların otomasyonunu önemli ölçüde artırarak gerçekleşmesini bekliyorlardı. Müşterilerimizden birisi, canlı çağrıların %50’sini otomatikleştirmeyi bekliyordu. Yapay zeka, otomasyonu artırmış olsa da sonuçlar daha mütevazı oldu. Bununla birlikte yapay zekanın diğer bir etkisi, yalnızca karmaşık olan ve daha yüksek düzeyde müşteri temsilcisi becerisi ve daha uzun görüşme süreleri gerektiren etkileşimleri müşteri temsilcilerine yönlendirerek, müşteri temsilcilerinin üzerindeki yükü artırmış olması.

AI teknolojisi bu yeni dinamiklere hizmet ediyor. Örneğin, AI masaüstü yardımcıları müşteri temsilcilerinin, müşterilerle gerçekleştirdiği bu karmaşık iletişim içerisinde yol almasına yardımcı oluyor. Omnichannel yetenekler sayesinde mümkün hale gelen daha ileri seviye yönlendirmeler, müşteriler ve müşteri temsilcileri arasında daha iyi bir eşleşme sunuyor. Yapay zeka ayrıca, kalite güvencesi ekiplerinin yeteneklerini artırıyor ve işgücü yönetimi ekiplerinin iletişim merkezi verimliliğini artırmasına yardımcı oluyor. Son olarak, yapay zeka proaktif olarak müşteri yolculuklarında “sorunlu alanları” belirleyerek, müşteri deneyimi ekiplerinin memnuniyetsizlik ve çatışma noktalarını yumuşatmasına olanak tanır.

Bulut, AI tabanlı iletişim merkezi uygulamalarının sağlanmasına yardımcı olma noktasında nasıl bir rol oynayabilir?

Schoeller: AI, çok fazla veri ve özgün grafik işleme birimi (GPU) donanımı gerektirir. Bu özellikler, şirket içi hizmetlere kıyasla bir bulut hizmeti olarak daha kolay kullanılabilir. Doğal dil işleme gerektiren uygulamalar da Google, Amazon, IBM ve Microsoft gibi şirketlerin hazır bulut hizmetlerini kullanabilir. Bu kritik iş ortaklıklarını kurmuş olan satıcılara bakın.

İletişim merkezleri çok çeşitli uygulamalar gerektirir. Bulut bunu nasıl etkiler?

Schoeller: “Uygulama paketi” ve “türlerinin en iyileri” kıyaslaması, tüm iş yazılımlarını kapsar. Buluta geçiş, işgücü optimizasyonunu CCaaS çözümüne eklemleyen daha bütünleşik paketlerle birlikte yapılabiliyor.

CCaaS’a geçmek için dikkat edilmesi gereken başka noktalar nelerdir?

Schoeller: Bazı kuruluşlar trafiklerinde mevsimsel artışlar veya düşüşler yaşadıklarından ölçeklendirme yeteneğine ihtiyaç duyuyor. Perakendecikte bayramlarda kapasite ihtiyaçlarının nasıl arttığını ve yıllık kayıt dönemlerinde daha fazla kapasiteye ihtiyaç duyan sağlık sigortası şirketlerini düşünün.

Birden fazla dış kaynak kullanan şirketler için bulut çözümü, tüm şirket içi ve harici müşteri temsilcilerini tek bir sistemde, birleştirilmiş trafik yönetimi, raporlama ve değerlendirme olanaklarıyla yönetebilecekleri anlamına gelir. Bunlar, daha sabit ve katı şirket içi yazılım ve donanım ile kıyaslandığında bulut yaklaşımından elde edilecek en önemli avantajlardır.

CCaaS çözümlerinde nelere dikkat edilmesi gerektiği hakkında daha derin bir sohbet için Genesys’in Art Schoeller ile gerçekleştirdiği web seminerini izleyin.