Sesi Unutmayın! Omnichannel Müşteri Etkileşimi için Olmazsa Olmaz

Müşteri beklentilerini karşılayabilmek hızla hareket eden bir hedefe dönüşmüş durumda. Mevcut etkileşim olanaklarına eklenen mobil ve daha fazla dijital kanala rağmen müşterilerimiz etkileşime girmek için yine de daha çok yöntem istiyor. Omnichannel müşteri etkileşimlerinin müşterilerinize yeni nesil deneyimler vaat etmesiyle çıta bir kez daha yükseldi.

Buna karşın tüm bu eğilimler günümüzün müşteri etkileşim merkezleri üzerinde bir baskı unsuruna da dönüşmüş durumda. Bu karmaşa, iletişim merkezi altyapısı (CCI) ile CRM ve sınıfının en iyisi çözümlerin sunduğu rol ve değer arasındaki çizgileri bulanıklaştırıyor. Şirketler, yeni seçenek ve yaklaşımların müşterilere sorunsuz bir deneyim sunma konusundaki iddialarını kavramada zorlanıyor. Bu durum, bir yandan da karar verme sürecini zora sokuyor. Hangi yaklaşım Omnichannel müşteri deneyimini en iyi şekilde destekliyor ve bunun sebebi ne?

Müşteri Öncelikli Omnichannel Etkileşim

Her şey müşteri ile başlıyor olsa da müşteri yolculuğunun başlangıcı ekibiniz açısından bir gizem olabiliyor. Bugün müşteriler, bilgi edinmek ve çoğu problemlerini çözmek için self servis kanalları tercih ediyor. Fakat 3500 tüketiciyi kapsayan yeni bir küresel araştırma, müşteri hizmetleri yolculuklarına dijital bir kanalda başlayan müşterilerin %32’sinin aradıkları çözümü bulamaması halinde veya karmaşık sorunlara sahip olmaları halinde telefonu kullandıklarını ortaya çıkardı. Dijital kanallar hızla gelişiyor olsa da ses hala tüm kanallar arasında birinci sırada, karmaşık ve zorlu konularda geçilecek kanal olarak yerini alıyor.

Konu ses ve akıllı sesli yanıt (IVR) kanallarının yeni dijital kanallarla entegrasyonu olduğunda iletişim merkezi etkileşim (CCI) çözümleri sağlayıcıları özel bir konuma sahip. Gartner, Omnichannel’da başarı için CRM ve CCI satın almalarını başarılı bir şekilde nasıl yapabilirsiniz adlı araştırma raporunda CCI sağlayıcılarının asıl iş olan temel ses ve IVR kanallarını zaten yönetmekte olduğunu belirtiyor. Ses dışındaki kanalların bu yüke eklenmesi çok büyük bir gelişme değil.

Sesli etkileşimi temel alan bir strateji oluşturmak, müşteri deneyimine zarar vermeden yeni kanalların eklenmesi konusunda daha basit ve daha kolay bir sürece sahip olmanızı sağlıyor. Tek bir müşteri deneyimi platformu ile self servis kanallarını kullandıktan sonra sese geçen müşterilerinizden bilgi toplayabilirsiniz. Çalışanlarınız müşterinizin tüm geçmişini görebilir, sorunlarını çözme konusunda yardımcı olabilir, tüm deneyimi kişisel bir hale getirebilir. Bu sayede çalışanlarınız açısından gizem ortadan kalkar.

Otomatik Yönlendirme ve Çalışan Etkileşimi

Müşteriler, yolculukları sırasında farklı kanallar arasında hareket ederken, şirketinizle gerçekleşen etkileşimin her kanalda tutarlı ve zahmetsiz bir deneyim olmasını isterler. Müşterilerle iletişimi otomatik yönlendirme ile toparladığınızda beklenen son derece kişisel deneyimi de sunabilirsiniz. Şu şekilde:

Akıllı yönlendirme her bir müşteri etkileşimini, o anda müşteri temsilcisinin becerileri ve öncelik kurallarına dayanarak ilgili müşteri için olabilecek en iyi uzmana gönderir. Çalışanlarınızı daha verimli bir şekilde kullanmak bir yandan maliyetleri azaltır ve diğer yandan müşterilere daha iyi bir hizmet sunmanızı sağlar.

Aynı zamanda çalışanlarınıza, geçmiş etkileşimler ve müşteri yolculuğunun ne aşamada olduğu da dahil olmak üzere, müşteri hakkında bilgi edinmesini sağlayacak araçları sağlayarak, müşteri yolculuğunu yönlendirme imkânı da elde edersiniz. Elde edilen verimlilik ve etkinlik doğrudan müşteri memnuniyetiyle ilişkilenir ve tek bir müşteri deneyimi platformunun değerini ortaya koyar.

Bir Omnichannel müşteri deneyimi sunmak için otomatik yönlendirmeden yararlanmak sınıfının en iyi çözümlerinin gözden düşmesine neden olan sebeplerden birisi. Sınıfının en iyi çözümleri kısa vadede yararlı olabilse de hizmetlerin daha fazla birbirinden kopuk olmasına neden oluyor. Aynı zamanda müşteri deneyimi ekosisteminin geri kalanıyla entegre edilmesi de zor. Bu durumda çalışanlarınız her bir müşterinin gerçekleştirdiği etkileşimleri kısmen görerek çalışmak zorunda kalıyor. Ayrıca iletişim merkezleri tek bir gerçek zamanlı ve geçmişe dönük raporlama arabiriminden elde edebilecekleri avantajlardan da yararlanamıyor.

İş Gücünü ve Şirketinizi En İyi Hale Getirin

Tüm iletişim kanallarının akıllı yönlendirme sistemleri kullanılarak birleştirilmesi sayesinde elde edilen basitlik sadece müşteri deneyimini ve çalışanların etkileşimini iyileştirmiyor. Aynı zamanda daha iyi planlama, çalışanların iş yüklerinin yönetimi ve daha anlamlı analizler yoluyla maliyet tasarrufu elde etmenizi de sağlıyor.

Gartner, Müşteri Etkileşim Merkezi İşgücü Optimizasyon Pazarını Bekleyen Dönüşüm adlı raporunda iletişim merkezi altyapısı (CCI) sağlayıcılarının portföylerine işgücü optimizasyonu (WFO) fonksiyonunu eklemesinin, müşteri etkileşimi yeteneklerini iyileştirmek isteyen şirketlerin entegrasyon ve sağlayıcı yönetimini basitleştireceğini ve toplam sahip olma maliyetini azaltacağını belirtiyor.

Dijital ve mobil kanalların büyümesi ile yaşanan gelişmeler, iletişim merkezlerini temel teknolojilerini yeniden değerlendirmeye zorluyor. Omnichannel müşteri etkileşimini nasıl sunabileceğinizi değerlendirirken, tutarlı müşteri deneyimlerinin, müşterilerinizin sürekli olarak geri dönmesine yol açacak uzun dönemli ilişkiler geliştirmenize yardımcı olacağını unutmayın.

Gartner’ın Omnichannel’da başarı için CRM ve CCI satın almalarını başarılı bir şekilde nasıl yapabilirsiniz adındaki raporuna göz atın.