Gerçek Omnichannel Yönlendirme ile Yönlendirmede Bir Rock Yıldızına Dönüşün

10.000 plaklık bir koleksiyona sahip bir müzik aşığı olarak müşteri deneyimi ve iletişim merkezlerini düşündüğümde hep müzik aklıma gelir. Son olarak genel müşteri sorunları üzerinde düşünürken Jeff Lynne ve Jeff Lynne’in klasik rock grubu Electric Light Orchestra’nın bir şarkısı aklıma geldi. 1976’daki hitleri “Telephone Line” şarkısında Lynne, “Telefonu açsaydın sana her şeyi anlatacaktım” diyor. Şarkı terk edilmişlik ve kaybedilen bir aşkı anlatıyor olsa da, sözler, kötü hizmet, sıra tabanlı yönlendirme nedeniyle kendileriyle ilgilenilmediğini hisseden bugünün müşterileri için geçerli bir şeyi de anlatıyor.

Müşterilerin ihtiyaçları pek çok durumda karşılanmıyor ve bu da onları son derece geriyor. Uzun bekleme sürelerinden, artan aktarmalardan, sistem istikrarsızlığına kadar birçok yönlendirme sorunu artıyor ve bu durum müşterileri daha iyi hizmet sunan yerler aramaya itiyor.

Yönlendirme Sorunlarınız Mı Var?

Aklınıza takılan kötü bir şarkı gibi, sınırlı yönlendirme yeteneklerine sahip bir iletişim merkezi çözümü de tüm yanlış notalara basar ve bir türlü aklınızdan çıkmaz. Birçok BT şirketi eskiyen, ses odaklı altyapılarını müşterilerin hızla gelişen ihtiyaçlarına adapte etmeye çalışırken dijital iletişim kanallarını eklemeye ve noktasal çözümlerden yararlanmaya çalışıyor. Fakat tüm bu çabalar, görünürlüğü, verileri, iş kullanıcıları ve müşterileri sınırlandıran kuyruk tabanlı yönlendirmenin sorunlarının üstesinden gelemiyor veya farklılaşan, kişiselleştirilebilen bir omnichannel müşteri deneyimini desteklemiyor.

Yönetime Dayanan Yaklaşım

Müzik uzmanlarının birçoğu, karmaşık ve tamamen orkestra için uyarlanmış şarkılarıyla bilinen Lynne’in rock müziğinin en yetenekli maestrolarından birisi olduğu konusunda hemfikir. Yetenekli müzisyenlerde olduğu gibi iletişim merkezi operasyonlarından sorumlu bugünün BT uzmanları da etkileyici yönetim yeteneklerine ihtiyaç duyuyor. Günümüzde ortalama bir iletişim merkezinin yaklaşık 10 iletişim kanalını desteklediği dikkate alındığında, iletişim merkezlerinin müşterileri sorunsuz bir şekilde çok sayıdaki dijital ve ses kanalları arasında yönlendirmesi gerekiyor. Fakat eski iletişim merkezlerinde bu imkânsız. Müşterilerin sizi öven şarkılar söylemesi için doğru yönlendirme çözümüne sahip olmanız ve müşterilerinizin yolculuklarını destekleyerek, beklentilerini karşılamanız gerekiyor. Bunu başarmanın yolu gerçek omnichannel yönlendirmeyi destekleyen bulut tabanlı bir müşteri deneyimi platformudur.

Gerçek Omnichannel yönlendirme yetenekleri sayesinde BT’nin rolü tekrar tanımlanır ve sadece iletişim merkezi ortamının sürdürülmesi yerine iyileştirilmesine geçiş yapılır. Artık sürekli olarak yönlendirmeleri manuel bir şekilde yönetme ihtiyacı da ortadan kalkar. Bunun yerine zaman, müşteri deneyimini iyileştirmeye hizmet edecek daha değerli yönlendirme ayarlarının yapılmasına harcanabilir. Müşterilerin gittikçe daha kişisel deneyimler istediği bir ortamda, müşteri geçmişini ve gerçek zamanlı bilgileri kullanarak daha uygun bir şekilde düzenlenmiş ve hedefe yönelik müşteri yolculukları sunabilirsiniz.

Doğru Notaya Basın

Yönlendirme için Omnichannel yaklaşımını kullanarak farklı kanalları daha iyi görebilir ve anlayabilirsiniz. Tüm sanal kaynak havuzu içerisinde yer alan beceriler ve beceri setleri filtrelenebilir ve kullanılabilir hale getirilebilir. Tüm kaynaklar ve etkileşim türleri üzerindeki her bir alanda daha fazla bilgi alabilirsiniz. Sonuç olarak, ticari kararlarınızı çok daha iyi vermeniz için gereken bilgileri kolayca elde edebilirsiniz.

Gerçek Omnichannel Yönlendirme – Müşterileriniz İçin Harika Bir Şarkı

50 seneden bu yana müzik becerisini geliştiren Jeff Lynne’den farklı olarak, Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu kullanıp yönlendirme alanında gerçek bir rock yıldızına dönüşebilirsiniz. Bu sayede şirketinizin günümüzün iş dünyasının hızına yetişmesine imkân verebilir ve belki de müşterilerinizin sizi ayakta alkışlamasını sağlayabilirsiniz.

İletişim merkezi çözümleri sağlayıcınızın eski şarkılarından bıktınız mı? Gerçek bir yönlendirme rock yıldızına dönüşmeye hazır mısınız? İletişim Merkezlerinde Yönlendirme Konusundaki En İyi Uygulamalar Rehberini inceleyin.