Müşteri Hizmetlerinin Dört Ayağında Değişim Zamanı

İletişim merkezleri için zaman değişiyor ve çalışma yöntemlerimizde meydana gelecek değişimler stresli olabilir. Bu, özellikle de hızla değişen teknolojiler ve müşteri beklentileri üzerinden geleceğe yönelik bir yol seçmeye çalışırken doğru. Benzer şekilde Forbes da, Gartner’ın 2022’de müşteri etkileşimlerinin %72’sinin makine öğrenimi uygulamaları, robot ile sohbet veya mobil mesajlaşma gibi yeni gelişen teknolojileri içereceğini öngören çalışmasından bahsediyor.

Müşteri deneyimi teknolojileri birleşiyor ve bu birleşim, müşteri deneyimini kişiselleştirmek için yepyeni şekillerde kullanılabilecek çok miktarda veri üretiyor. Müşteri yolculuklarını kolaylaştırmak ve en iyi hale getirebilecek yeni fırsatlar oluşturmak amacıyla, dijital ve ses de dahil olmak üzere, bu veriler artık yapay zeka (AI) tarafından kullanılabilir hale gelmiş durumda. Ancak, müşteri verilerinden tahminler oluşturmak ve bunları kişiselleştirme için kullanmak AI’nın her bir müşteriye ait verilerden öğrenmesini gerektiriyor. Bu da yeni, bütünsel bir düşünce tarzı gerektiriyor.

Müşteri Hizmetlerinin Dört Ayağı

Müşteri hizmetleri de aynı teknolojiler gibi birleşiyor. Bu dönüşüm, müşteri hizmetlerinin dört ayağının ve her bir ayağın uzun vadeli ihtiyaçları nasıl desteklediğinin yeni bir bakış açısı ile değerlendirilmesini gerektiriyor.

• Bağlanma – omnichannel tabanlı bir yaklaşıma sahip olmak, akıllı kendi kendine hizmet desteği de dahil olmak üzere, müşteri yolculukları hakkında kesintisiz bir görüntü elde etmeye başlamanın ilk adımıdır.
• Süreç düzenleme – Pazarlama, satış ve geleneksel hizmet içerisinde giderek daha karmaşık ve kişiselleştirilmiş hale gelen müşteri katılımını ele almak için teknolojiyi kullanın.
• Kaynakları yönetme – Çalışanların bağlılığı, verimliliği ve motivasyonu arttırır. Müşteri temsilcilerini, müşteri verilerine tam erişim sunarak daha güçlü hale getirin ve daha fazla sorunu daha hızlı çözün.
• Bilgi ve anlayış – En iyi eylemin ne olacağını anlamak ve daha iyi kararlar almak için tüm müşteri temas noktalarından bilgileri toplayın ve yönetin.

Müşteri Hizmetlerinin Tüm Alanlarını Kapsayacak Tek Bir Karar

Bu ayaklar eskiden bir şirketinin farklı bölümlerinin etki alanındaydı fakat tüm müşteri temas noktaları birleştiğinde bu da değişti. Dört ayak artık hizmetlere ilişkin dört ayrı karar anlamına gelmiyor. Bu ayaklar sıkıca iç içe geçmiş durumda ve bu birleşim AI’nın gücü ile daha da sağlamlaşıyor.

Gerçekten de AI, konsolide verilerle daha akıllı hale gelmeye devam ediyor. Müşteri hizmetleri, aynı müşteri yolculuğunda olduğu gibi, farklı departmanların sınırları içerisinde kalmıyor. Bu da mantıklı, çünkü müşteriler şirketinizi tek bir varlık olarak görüyor. Bir gün size sohbet yoluyla bağlanabilecekleri gibi ertesi gün farklı bir departmanla telefonda da konuşabiliyorlar. Ancak müşterilerin beklentileri, sizinle olan her etkileşimin, geçmiş etkileşimler ve tercihleri hakkında tek ve gerçek zamanlı bir anlayışı içermesi.

SaaS Oyunu Değiştirdi

Hizmet Olarak Yazılım (SaaS), donanım, çalışma süresi ve iş güvenliği taleplerini yönetmenin yarattığı ağır yük ile başa çıkma ihtiyacından kaynaklanmıştı. AI gibi hızla değişen bir teknolojiden yararlanmak için de bu teknolojinin güncel tutulması gerekiyor ve bu da çok fazla zaman ve kaynak gerektiriyor. Ayrıca, müşteri hizmetinin dört ayağını kapsayan tam bir uygulama ekosisteminden yararlanmak zorlaşıyor.

Bulut, her benzersiz müşteri deneyimine fayda sağlayacak şekilde bilgi işlem gücünde yenilikçilik, ölçeklenebilirlik ve esneklik sağlar. AI’dan yararlanmak istiyorsanız, mantıklı olan AI’ı bulutta çalıştırmaktır.

Genesys Cloud, esneklik, ölçeklenebilirlik ve verimlilik sağlamak hedefleriyle kolay tüketim ve sürekli dağıtım için oluşturulmuştur. Dört müşteri hizmetleri ayağının hepsinde müşteri deneyimi için yenilikçiliği parmaklarınızın ucunda getirir. 30 yıllık tecrübeye dayanan en iyi ve en geniş müşteri ve çalışan deneyimini ortaya çıkaracak önceden oluşturulmuş paketler sunar. Ayrıca, modern SaaS mimarisi üzerinde güvenlik, istikrar ve ölçek açısından güvenebileceğiniz daha bağlı ve anlamlı deneyimler oluşturmanızı sağlar.

Ekosisteminizin Tamamını Kullanın

Bulut ayrıca ekosisteminizin yeteneklerini genişletmeyi çok daha kolay hale getiriyor. Bunu bir yandan da Genesys AppFoundry Marketplace’teki ortaklarımızın entegre uygulamalarıyla destekliyoruz.

AppFoundry içerisinde 290 uygulama mevcut ve bu sayı artıyor. Genesys çözümlerine yaptığınız yatırımlardan daha fazla değer elde etmenizi kolaylaştırıyor. Parmaklarınızın ucuna taşıdığımız müşteri deneyimi yenilikleri Genesys Cloud üzerinde çalışan yeni uygulamaların ücretsiz deneme sürümleri ve tek tıklamayla kurulabilecek uygulamalarla daha da geliştirildi.

Değişim Zamanı

Müşteri deneyimi artık yalnızca iletişim merkezinde başlayıp bitmiyor; müşteri hizmetlerinin dört ayağına uzanan uçtan uca bir yolculuğa dönüşmüş durumda. “Yeni” iletişim merkezi, bazılarına kaygı verici, bilinmez ve korkutucu gelebilir. Ancak bulutun sunduğu fırsatlar sınırsız. Zaman değiştikçe, biz de değişmek zorundayız. Albert Einstein’ın söylediği gibi, “Hep aynı şeyi yaparsanız… her zaman hep sahip olduklarınızı alırsınız.”