Müşteri Deneyimi Altın Madalyası için 2018’de de İlerliyoruz

Kazanan bir takım oluşturmak, bir stratejiyi uygulamak, bir vizyona sahip olmak ve en önemlisi doğru sonuçlar almak için doğru insanları seçmek uzmanlık gerektirir. Bu, altın madalya kazanmak ya da mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak anlamına gelir.

2018 Kış Olimpiyat Oyunları’nın hızla yaklaşmasıyla birlikte sporun insanları nasıl bir araya getirdiğini düşündüm. Sporcular yaptıkları sporda en iyi olmak için birleşiyorlar. Seyirci olarak bu sporcuların dayanıklılıkları, acıları ve yeteneklerindeki mucize için bir araya geliyoruz.

Birleşik Devletler spor tarihinin en ikonik örneklerinden biri 1980 Kış Olimpiyat Oyunları’ndan “Miracle on Ice” (Buzdaki Mucize) hokey maçıdır.

“Miracle on Ice” maçını bu kadar ikonik yapan neydi? İlk olarak ABD ekibi kazanma şansı az olan bir takımdı. Rakiplerinin aksine takımdaki birçok oyuncu hiç uluslararası maça çıkmamıştı, tam zamanlı sporcular değillerdi ve Olimpiyat tarihindeki en geç Birleşik Devletler takımıydı. Altın madalya bir yana, onların kürsünün herhangi bir yerinde yer almasının bile mucize olduğu düşünülüyordu. Ama sonunda bu takım Olimpiyat tarihinin en favori takımını yenerek altın madalyayı kazandı.

Kazanan Bir Takım Yaratmak

“Miracle on Ice” koçu Herb Brooks’a takım oyuncularını nasıl seçtiği sorulduğunda, “Önce insan aradım, sonra sporcu… Ancak insanlarla kazanabilirsiniz, yetenekle değil.” diye cevap verdi. Brooks oyuncuları yeteneklerine göre değil kişiliklerine göre seçmişti. Dayanıklı ve zorluklarla başa çıkabilen oyuncular aradı.

2017’de Genesys’te iki şirketi birleştirdik. Geçen yıl olağanüstü ve ikonik müşteri deneyimimizi gerçekleştirmek için vizyonumuzu uyumlu hale getirip müşteri yolculuğu stratejimize uyguladık. Bu mucize değil. Ve bu ikonik altın madalya takımı gibi en önemli unsurumuz aynı; doğru insanları seçmek.

Bizim için müşteri deneyimi bir takımın ya da ekibin bir bölümünün omuzlayacağı bir şey değil. Aksine bu, bizim personelimizle ilgili, kolektif bir eylemdir. İşimizde olumlu sonuçlar elde etmek için ekibimizin de müşterilerimiz kadar önemli olduğunu biliyoruz. Her bir takım üyesi kendinden sonrakini destekler: üretim mühendisleri bakım analistlerini, onlar müşteri temsilcilerini ve müşteri temsilcileri de müşterileri. Ekibimizde bulunan insanların uzmanlıkları, eşsiz yetenekleri ve kişilikleri bir araya gelerek size en iyi Genesys’i sunmamızı sağlıyor.

Ortak Bir Amaç İçin Biraraya Gelmek

Herkes “Miracle on Ice” takımının tecrübesiz olduğunu bilir, özellikle de uluslararası bir oyun için. Ama onlar biraraya gelip kıdemli takımları yendiler. Bütünüyle ortak bir amaç için ve takım olarak oynadılar. Bir antrenör ve lider olarak Brooks, onların gücünü ortaya çıkarabildi ve en iyisinin kendileri olduğuna onları inandırabildi.

Herhangi bir Genesys etkinliğinde bulunduysanız ya da ekip üyelerimizle konuştuysanız yaptığımız her şeyin merkezine müşterilerimizi koymamız gerektiğine inandığımızı bilirsiniz. Bizim için müşteri deneyimi DNA’mızdadır, işi yapma şeklimiz budur.

Herb Brooks’un ünlü bir sözü vardır; “Sizin için bir meydan okuma (yarışma) başlatayım: olduğunuzdan daha iyi olun. Ulaşılmaz gibi görünen bir hedef belirleyin ve bu hedefe ulaştığınızda daha ileri seviyede başka bir hedef belirleyin.” Her lider, ekibine ilham verme, yeteneklerini ortaya çıkarma, onları güçlendirme ve müşteriler için harika şeyler yapabilmeleri için onları yüreklendirme sorumluluğundadır.

Her gün ve her etkileşim mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için fırsattır. Doğru insanlara ve doğru değerlere sahip bir şirketiniz olduğunda bir strateji uygulamak alışkanlık haline gelir.2018’de daha çok çalışmamız gerektiğini biliyoruz, müşterilerimize dünyadaki en iyi müşteri deneyimini sunma konusundaki kararlılığımızı sürdürüyoruz. Meydan okumanı kabul ediyoruz Koç Brooks.