Gerçek Omnichannel Müşteri Deneyimine Giden Yol

“Omnichannel müşteri deneyimi platformu” olarak adlandırılan platformu incelerken ve mevcut teknolojik altyapınıza nasıl uyacağını anlamaya çalışırken, platformun içine göz atın. Evet, açık API’ler ve sektör standardı protokollerin desteklenmesi çok önemlidir. Ancak diğer sistemlerle entegrasyona çok derinlemesine dalmadan önce, platformun temel yapısını inceleyin.

Omnichannel, platformun sunduğu kanalların listesini kontrol etmekten çok daha fazlasıdır. Platformun bu kanalları nasıl sağladığını görmek için katmanları soymanız gerekir.

• Tüm kanalların paylaştığı tek bir yönlendirme motoru var mı?
• Tüm kanalların kullandığı tek bir raporlama motoru var mı?
• Tüm kanallardaki müşteri temsilcilerini yönetmek için tek bir yönetim noktası var mı?
• Ya da başka bir sisteme ya da veri kaynağına bağlanma söz konusu olduğunda, platform aslında içinde birbirinden kopuk teknolojileri barındıran bir teknolojiler yumağı mı?

Satın aldığınız omnichannel çözümün birbirinden ayrı veri tabanlarında izole edilmiş önemli bilgilere sahip olması durumunda sistemleri bir araya getirmenin ne kadar zor olacağını düşünün; belki de farklı firmalar tarafından üretilen ve perdenin arkasında üçüncü taraflarca kullanılan birden fazla farklı teknoloji mevcuttur.

Kopuk bir Yolculuk

Gerçekten farklılaşan bir omnichannel müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için sistemlerinizi bir araya getirmekle görevlendirildiğinizde, tuhaf gelebilecek şu diyaloğu düşünün:

1. Bugün arkadaşım Charlie’ye mesaj atıyorum ve onu Cumartesi günkü maçı izlemeye davet ediyorum.
2. Ertesi gün Charlie beni arıyor ve bir şey getirmesini isteyip istemediğimi soruyor. Ben de ona “Ne? Nereye? Ne zaman?” diye soruyorum.
3. Cumartesi günü Charlie evime geliyor. Kapıyı açıp ona, “Siz kimsiniz? Ne istiyorsunuz?” diyorum.

Bu örnek, yaşantımız ve birbirimizle nasıl iletişim kurduğumuz dikkate alındığında oldukça tuhaf gelebilir fakat birçok müşterinin birbirinden kopuk kanallar ve sistemlerle çalışan bir şirketle iletişim kurduğunda karşılaştığı durum bu.

Hepimiz, bir sorunu çözmeye çalışırken kopuk bir yolculuk yaşayarak buna benzer bir durumla karşılaşmış olabiliriz. Açıkça istenmeyen durumlar hakkında yukarıdaki gibi hikayeler oluşturmak kolay. Ancak ideal durumu tanımlamak ve başarılı bir şekilde yürütmek her zaman kolay değil.

Teknoloji Stratejilerinin Dikkatli Bir Dengesi

Hiçbir BT lideri mevcut teknoloji altyapısına bir başka sistem veya uygulama eklemekten heyecan duymaz. Fakat tüm müşteri deneyimi stratejinizin tamamen tek bir sistem üzerinden yürüyebileceğini düşünmek de naifliktir.

Uygun olduğunda yetenekleri ve verileri birleştiren, ancak birlikte çalışabilen bir “sistemler sistemi” ile dikkatli bir denge sağlanmalıdır. Buradaki entegre etmek ifadesini kullanmaktan çekiniyorum, çünkü genellikle özel olarak ne anlama geldiği çok düşünülmeden sıklıkla kullanılıyor. Kasten daha kişisel olan birlikte çalışma ifadesini kullanıyorum çünkü bu, dengeyi nasıl sağlayacağımızın temeline daha çok iniyor.

İki uygulamayı entegre etmek, verilerin uygulamalar arasında akabileceği anlamına gelebilir. Bu bir başlangıç olsa da her iki sistemin aslında müşterilerinizin veya çalışanlarınızın deneyimlerini daha iyi hale getireceği anlamına gelmiyor. Örnek olarak, iletişim merkezi platformunuzu ve pazarlama otomasyon platformunuzu ele alalım.

Yeni bir iletişim merkezi platformunu değerlendiriyorsam ve bu platformun tanıtımında “önde gelen pazarlama otomasyon sistemlerine entegrasyon” sunduğu söyleniyorsa kulağıma hoş gelir. Ama bunun ne anlama geldiğini bildiğinizden emin olmalısınız. Bu, bir müşterinin internet üzerinden sohbet başlatmasıyla, müşteri temsilcisinin (zaten işi başından aşkın haldeyken) arayüzünde ek bir sekme olacağı ve pazarlama otomasyon sisteminin buradan müşteriye gönderdiği tüm giden e-postaları görebileceği anlamına gelebilir.

Tabii bu kulağa iyi bir entegrasyon gibi gelebilir. Ayrıca, müşteri temsilcisinin müşteriye bildirilen her şey için bilgiye sahip olması zaman zaman yararlı olabilir. Ancak bu “entegrasyon” muhtemelen her iki sistemi de markanız için fark yaratacak omnichannel bir müşteri deneyimi sunma konusunda daha iyi hale getirmiyor.

Bu basit “entegrasyonu” bir de iletişim merkezi platformunun ve pazarlama otomasyon platformunun birlikte çalıştığı ve birbirini daha akıllı hale getirdiği başka bir örnekle karşılaştıralım.

Bir bankanın pazarlama otomasyon platformu yeni bir kredi kartı hakkında promosyon amaçlı bir e-posta gönderdiğinde, iletişim merkezi platformu o e-postayı tıklayan müşterileri tanır. Bunun üzerine platform, yeni kredi kartıyla ilgilenen müşterilerle geçmişteki sohbet oturumlarının sonuçlarına dayanarak proaktif bir sohbet daveti sunmak için tam doğru zamanı akıllıca tahmin edebilir.

Kişiselleştirilmiş bir sohbet daveti tam doğru zamanda sunulur ve müşteriye hangi e-posta kampanyasının ulaştırıldığına bağlı olarak sohbet derhal bir kredi kartı uzmanına yönlendirilir. Kredi kartı uzmanı, bu müşterinin kredi kartı başvurusunda bulunma olasılığını tam olarak gösteren yoğunlaştırılmış özet bilgi alır (veriler hem pazarlama otomasyon platformundan hem de iletişim merkezi platformundan birleştirilerek sunulur). Bunu bir adım daha ileri götürdüğümüzde, iletişim merkezi platformu kredi kartıyla ilgilenen müşterilerle yapılan her konuşma hakkında veri sahibi olduğundan, daha da akıllı bir yönlendirme kararı da verilebilir. Yakın zamandaki tüm internet sohbetlerinin sonuçları bilindiğinden, iletişim merkezi platformu (gerçek zamanlı olarak) hangi kredi kartı uzmanının bu pazarlama kampanyasına ilişkin potansiyel müşterileri kazanma şansının en yüksek olduğunu belirleyebilir ve müşteriyi bu müşteri temsilcisine yönlendirir.

İdeal bir dünyada, bu sohbet sonunda müşteri kredi kartını hemen alır. Bu, her iki sistemin de müşteri kazanımının nasıl ve ne zaman gerçekleşebildiği konusunda daha akıllı hale gelmesini sağlayacaktır. Müşterinin teklifi düşünmek için biraz daha zamana ihtiyacı varsa, sohbeti yapan müşteri temsilcisi oturumunu tamamladığında otomatik olarak müşterinin niyetini pazarlama otomasyon platformuna bildirir. Bu da pazarlama otomasyon platformunu müşterinin kredi kartına gösterdiği ilgi konusunda daha akıllı hale getirir.

Bu örnekte her iki sistem de birbirlerini daha akıllı hale getiriyor; birbirinden kopuk çalışacak olsalar bu böyle olmazdı: İletişim merkezi platformu, pazarlama otomasyon sistemi verileri olmadan yönlendirme kararını akıllıca yapamazdı. Pazarlama otomasyonu platformu ise, iletişim merkezi platformu tarafından gerçekleştirilen sohbetin sonucunu almadan müşterinin ilgi alanı hakkında tam bir bilgiye sahip olamazdı.

Buluta Geçiş için Mükemmel Bir Fırsat

Mevcut teknoloji yığınınızı basitleştirmenin yollarını değerlendirirken ve anlamlı entegrasyonlar planlarken, muhtemelen kendinizi bulut çözümlerini araştırırken bulacaksınız. Yüksek kullanılabilirlik ve ölçeklenebilirlik gibi özelliklerle bir araya geldiğinde, bulut çözümleri çevikliğinizi büyük ölçüde artabilir. Bulut tabanlı teknoloji, sunuculara sürekli yamalar yükleme ve yükseltme için zaman yaratmaya çalışma gibi zorluklardan sizi kurtarabilir. Bununla birlikte, birden çok çözüm türünü dikkate almak önemlidir.

Kesinlikle hızlı ve kolay açılabilen ancak önemli özelleştirilebilirlik veya entegrasyon yeteneklerinden yoksun olan uygulamalarla karşılaşacaksınız. Bunlar gözünüzü boyayabilecek bazı özelliklere de sahip olabilir ancak, bu pırıltılı özelliklerin verilerinizi birleştirmekten daha değerli olup olmadığını dikkatlice düşünmeniz gerekir.

Aslında sadece bir araç kutusu olan platformların artılarını ve eksilerini tartın. Tamamen API’lerle geliştirilecek bir platform, istediğiniz her şeyi oluşturmak için mükemmeldir, ancak ihtiyacınız olan her şeyi oluşturmayı da gerektirir. Yaptığınız her şeyi belgeleme ve destekleme işi de size kalır.

İdeal olan ürün, aynı zamanda bir platform olan üründür. Şu denge gözetilmelidir: şirketiniz için ihtiyaç duyduğunuz temel özelliklerin kullanıma hazır olması fakat platformu bireysel ihtiyaçlarınıza göre özelleştirme ve genişletme esnekliğine de sahip olmanız.

Doğrudan Omnichannel Yoluna Girin

Ayrı kanallar ve sistemler nedeniyle müşteriye “Kimsiniz? Ne istiyorsunuz?” diye sormak zorunda kalacağınız bir konumda olmak istemezsiniz. Bugünlerde verilere boğulduğumuzu herkes biliyor. Pek çok sistemin sonsuz miktarda veri ürettiğini biliyorum ve bunun basitçe bir tek tıklamayla düzeltilebileceğini iddia etmeyeceğim.

Gerçekten fark yaratacak omnichannel müşteri deneyimini başarabilecek platformları incelerken doğru yola yönelin:

1. Tüm kanallar için gerçekten birleştirilmiş bir temel
2. Yetenekleri en iyi uygulamalarla genişletmek için modüler bir yaklaşım
3. Verileri paylaşmanın ve birbirlerini daha akıllı hale getirmek için diğer sistemlerle birlikte çalışmanın uygun yollarını kullanabilecek kanıtlanmış yöntemler

En iyi omnichannel müşteri deneyimini tasarlamaya hazırsanız, hemen Genesys Blueprint Builder‘ı kullanmaya başlayın.