Genesys Cloud CX, 2019’a kıyasla Gartner’ın “CCaaS için Kritik Yetenekler” 2020 Raporunda Daha Yüksek Puan Aldı

Genesys Cloud CX, geleceğe hazır platformuyla her büyüklükteki şirkete her alanda yenilikler sunarak çağrı merkezi endüstrisini alt üst etmeye devam ediyor.

Genesys’in Kasım 2020’de yeni çıkan “Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service“¹ raporunda Lider olarak kabul edilmesinin nedeninin bu olduğuna inanıyoruz. Yürütme alanında eşsiz ivme olduğuna inandığımız Genesys’in vizyon bütünlüğü göstergesinde en ileride konumlandırılmış olması, değişen müşteri ihtiyaçlarını ve çalışma ortamlarını yöneten tüm dünyadaki iletişim merkezlerinin ileriye doğru yolculuklarında artan bir şekilde Genesys Cloud CX^TM platformuna yöneldiğini gösterdiğine inanıyoruz.

Genesys Cloud CX’un şirketiniz için en önemli olan kullanım senaryolarını ve kritik yetenekleri destekleyip desteklemediğini görmek için Gartner Kasım 2020 Critical Capabilities for CCaaS² raporuna göz atın. Raporda Gartner, müşterilerine şu tavsiyede bulunuyor: “Yerel işlevlerden yararlanan veya mükemmel müşteri hizmetinin dört işlevini de (bağlantı kurma, süreç orkestrasyonu, bilgi ve içgörü, kaynak yönetimi) kapsayan ve sağlayıcı pazarlarından erişilen CCaaS çözümlerine odaklanın.”

Katılıyoruz. Müşteriler bize, bu dört alanın tamamına hitap eden ve kendilerine yardımcı olabilecek bir CCaaS platformu istediklerini söylüyor:

• Sürekli dağıtım sayesinde taze ve yenilikçi kalmak
• Geniş bir müşteri deneyimi teknolojisi yelpazesini de içeren, istenilenleri oluşturmaya olanak tanıyan bir platform üzerinde kapsamlı hepsi bir arada bir çözüm ile müşteri deneyimi daha hızlı farklılaştırabilmek
• Güvenli, güvenilir ve ölçeklenebilir bir ortamda çalışmak
• Küresel bir medya yapısı sayesinde dünyanın herhangi bir yerine gidebilmek

Genesys Cloud CX’un bu gereksinimleri benzersiz bir şekilde karşılama yeteneğinin, Gartner’ın Kasım 2020 tarihli 2020 Critical Capabilities for CCaaS raporunda aldığı yüksek puanları yansıttığını düşünüyoruz. Genesys Cloud CX, değerlendirilen 12 kritik özellikten altısı için (diğer altısı aynı kalmıştır) 2019 puanlarına kıyasla daha yüksek puanlar aldı.

Müşteri Etkileşim Merkezi Kullanım Örneği – Genesys Cloud CX Puanı 2019’a göre Arttı

Yeni ve yenilikçi kalma açısından, Customer Engagement Center kullanımının hızla değişen müşterilere ve çalışma ortamlarına cevap vermede giderek daha önemli hale geldiğine inanıyoruz. Müşteriler dijital kanallara daha çok güveniyor; kanallar arasında bağlamı korumak bir zorunluluk. Müşteri temsilcilerinin kanallar arasında etkileşimini ve optimize olmasını sağlamak da aynı şekilde önemli.

Genesys Cloud CX Customer Engagement Center kullanımı puanının geçen yıldan daha yüksek olduğunu ve Genesys’in 2020’de bu kullanım senaryosunda 5 üzerinden 3,62 ile en yüksek üçüncü puanı aldığını görmekten memnuniyet duyuyoruz.

Gartner, çözüm sağlayıcılarını her bir kullanım durumu için belirli kritik yeteneklere göre değerlendirir. Rapordan anladığımıza göre, Customer Engagement Center kullanım senaryosu için en yüksek ağırlıklı üç kritik özellik, Çok Kanallı İletişim Yönetimi (Multichannel Contact Management), İş Gücü Katılım Yönetimi (Workforce Engagement Management) ve Uygulama Pazarı Entegrasyonudur (Application Marketplace Integration).

Çok Kanallı İletişim Yönetimi

Yukarıda bahsedilen yüksek puanın, dijital (ve ses) kanallarında (gelen ve giden, self servis ve müşteri temsilcisi destekli) sürekli inovasyon sunarak dijital dönüşümü gerçekleştirmelerine yardımcı olma hedefimizi yansıttığına inanıyoruz. Ve ayrıca daha büyük müşteri deneyimi ekosistemiyle derin ve açık entegrasyon sağlamanın da buna destek olduğuna inanıyoruz. İnovasyon açısından dijital ve yapay zeka (AI), Genesys için en önemli iki odak alanıdır.

İş Gücü Katılım Yönetimi

İş gücü katılım yönetimi (WEM), Genesys için yenilikçilik alanındaki bir başka önemli odak noktası. Geçtiğimiz yıl kaydedilen hızlı ve önemli ilerlemenin de yansıtıldığına inanıyoruz. Bu, sesi metne dökme ve duygu analizindeki gelişmeleri içeriyor. İnovasyonlar, özellikle çalışan ve kaynak yönetimi alanlarında olanlar hızlanmaya devam edecek.

Uygulama Pazarı Entegrasyonu

Genesys AppFoundry sayesinde Genesys Cloud CX müşterileri önceden oluşturulmuş çok çeşitli uygulama ve diğer yararlı kaynakları içeren bir pazar yerine ulaşarak daha büyük müşteri deneyimi ekosisteminden hızlı ve kolay bir şekilde yararlanabilmektedir. Bu uygulamalar müşteriler, ortaklar ve Genesys geliştirme personeli tarafından geliştirilir. AppFoundry Marketplace’in kapsamının ve müşterilerin onu nasıl kullandıklarının bu alanda da takdir gördüğünü hissediyoruz.

Her Yerde Güvenebileceğiniz Güçlü Bir Platform ve İş Ortağı

Güçlü ve hepsi bir arada bir CCaaS çözümüne, sürekli yeniliğe, üzerine inşa edilecek bir platforma ve geniş bir müşteri deneyimi ekosisteminden yararlanma becerisine ek olarak, yerel Genesys Cloud CX mimarisi günümüzün her zaman açık müşteri etkileşim merkezlerinin sahip olması gereken güveni (güvenlik, güvenilirlik ve küresel ölçek) sunar. Bu raporun bunu açıkça yansıttığına inanıyoruz.

Minnettarlık ve Sürekli İyileştirme

Gartner’ın sunduğu takdir için son derece minnettarız. Fakat, hiçbir şeyi hafife almıyoruz. Müşterilerinizin hatırlandığını, duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmesi için Experience as a Service^SM vizyonumuzu hayata geçirmeye çalışıyoruz ve bu kapsamda müşterilerimiz için yeniliği ve ilerlemeyi hızlandırmaya devam edeceğiz. Genesys Cloud CX, iletişim merkeziniz için en önemli kullanım senaryolarını ve kritik yetenekleri destekliyorsa, ürünü çalışırken görmek için ekibimizden bir demo talep edin.

Gartner Kasım 2020 Critical Capabilities for CCaaS² raporuna göz atın.

1. Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 Kasım 2020.
2. Gartner, “Critical Capabilities for Contact Center as a Service”, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, 10 Kasım 2020.

Gartner, araştırma yayınlarında tasvir edilen herhangi bir satıcıyı, ürünü veya hizmeti desteklemez ve teknoloji kullanıcılarına yalnızca en yüksek derecelendirmeye veya diğer sıfatlara sahip satıcıları seçmelerini tavsiye etmez. Gartner araştırma yayınları, Gartner’ın araştırma kuruluşunun görüşlerinden oluşur ve gerçeklerin beyanı olarak yorumlanmamalıdır. Gartner, belirli bir amaca uygunluk veya satılabilirlik garantileri dahil olmak üzere, bu araştırmayla ilgili olarak açık veya zımni tüm garantileri reddeder.

Bu grafik, Gartner, Inc. tarafından daha büyük bir araştırma belgesinin parçası olarak yayınlanmıştır ve tüm belge bağlamında değerlendirilmelidir. Gartner belgesi talep üzerine Genesys’den temin edilebilir.