Gerçek Hikayeler: Eskiyen İletişim Merkezi Altyapısını Yenilemek

Müşteri hizmetlerinin kalitesi bir zamanlar PBX operatörünün çağrıyı ne kadar hızlı yanıtlıyor olduğuna bağlıydı. Günümüzün müşterileri ise hiç olmadığı kadar yüksek ve geniş beklentilere sahip ve artık kolaylık, hız, bilgili müşteri temsilcileri, farklı kanalları kullanabilmek ve hatta kişiselleştirilmiş etkileşimler istiyor.

Dünyada tüm sektörlerdeki şirketler, müşteri beklentileri açısından hiç olmadığı kadar önemli ve bir o kadar da zorlayıcı bir gerçek ile yüz yüze kalmış durumdalar. İletişim merkezi artık geliri azaltan bir masraf merkezi olarak görülmemeli. Bilakis, iletişim merkezleri müşteriye adanmışlığın sürekli olarak test edilip kanıtlandığı ana konum durumunda. Her bir etkileşim önemli olduğundan hizmet kalitesini riske atmak çok masraflı bir karar olabiliyor.

Üç sektör lideri bunu bir tehlike sinyali olarak görüyor. Eskimiş iletişim merkezi çözümlerinin oluşturduğu zorluklar bu şirketlerin rekabetçi kalmasını sağlamak için ihtiyaç duyduğu yeteneklere zarar veriyordu. Birbirinden kopuk iletişim kanalları, yönlendirme sorunları ve güvenirlik problemleri ile uğraşmaya devam etmeleri halinde gelecekte ne olacağını dikkate aldıktan sonra tek bir entegre müşteri deneyimi platformunu yaygınlaştırmanın doğru seçim olacağına karar verdiler.

Kopuklukları Ortadan Kaldırmak

Hindistan’ın en büyük özel bankası olan ICICI Bank daha büyük ulusal bankalarla rekabette zorlanmaya başlamıştı fakat aynı zamanda eski altyapısı nedeniyle de sorunlar yaşıyordu. İletişim merkezleri birbirinden kopuk olarak çalışıyor ve müşteri temsilcileri müşteri yolculuklarını kısıtlı bir şekilde görebiliyordu. Banka aynı zamanda gelen çağrılar, e-posta ve diğer iletişim kanalları için farklı hizmet sağlayıcılarından hizmet aldığı için bir başka sorunla da uğraşıyordu. Bunun sonucunda verimsizlik önemli boyutlara ulaşmış ve hem müşterilerini hem de iş operasyonlarını etkilemeye başlamıştı.

Ömrünü dolduran sistemler nedeniyle ICICI Bank, Genesys’in yardımına başvurdu. Eskiyen altyapıları yerine Genesys’in Müşteri Deneyimi Platformu çözümünü kullanmaya başlayan banka, birden çok kanalda oluşan etkileşimleri yönetmek için bütüncül bir görünüm elde etmiş oldu. Kullanımı kolay müşteri temsilcisi masaüstü artık müşteri temsilcilerine, zahmetsiz ve bir bağlama dayanan hizmet sunmak için yolculuğun tamamını gösterebiliyor ve bu sayede önemli bir rekabet avantajı elde ediliyor.

Genesys’in çözümünün kullanılmaya başlanmasının ardından ICICI Bank hizmet imkânlarını iyileştiren yeni çözümleri hayata geçirmeye devam etti. Elde edilen sonuçlar ölçülebilirdi, bunlar arasında müşteri memnuniyetinde %10’luk ve müşteri temsilcisi üretkenliğinde ise %15’lik artışlar bulunuyor.

Sistem İstikrarsızlıklarının Üstesinden Gelmek

ICICI Bank gibi, TXU Energy (TXUE) de son derece rekabetçi bir pazarda hizmet veren sektörün lider bir firması. Texas’taki en büyük perakende enerji sağlayıcısı olan TXUE, merkezi olmayan, birden çok hizmet sağlayıcısının sunduğu iletişim merkezi altyapısı nedeniyle sorunlar yaşıyordu. Hizmet ile ilişkili sorunlar arasında kopan çağrılar, kötü ses kalitesi, veri eşitleme sorunları ve zayıf güvenirlik yer alıyordu. Sürekli devam eden sorunlar, 1,6 milyon müşterisine tutarlı ve kaliteli bir hizmet sunmalarını engelliyordu.

TXUE, en yüksek müşteri hizmetleri standardını sunabilmek için iletişim merkezlerindeki karmaşıklığı azaltması ve sistemlerini birleştirmesi gerektiğini anladı. Mevcut hizmet sağlayıcıları dahil birçok hizmet sağlayıcısını inceledikten sonra teknoloji ortakları olarak Genesys’i seçtiler. Genesys Müşteri Deneyimi Platformundan yararlanmaya başlayan TXUE, müşteri taleplerini karşılamayı ve sekiz iletişim merkezinde sistemli bir şekilde geçiş yapmayı başardı. Artık yeni merkezleri hızla hayata geçirebiliyorlar ve çağrıların yoğunlaştığı zamanlarda bunları hızla diğer merkezlere taşıyabiliyorlar. Aynı zamanda daha iyi ticari kararlar alabilmek için raporlama ve analiz alanında da gelişim sağladılar. ICICI Bank örneğinde de olduğu gibi TXUE de eski altyapısını yeniledikten sonra önemli avantajlar elde etti. Bunların arasında %99,98 çalışma süresi, %40’ın üzerinde iletişim merkezi maliyet tasarrufu ve çok daha az müşteri şikayetini sayabiliriz.

Uyumsuz Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) Sistemlerini Ortadan Kaldırmak

Live Nation Entertainment içerisindeki dört birimden birisi olan Ticketmaster etkinlik biletleri konusunda tanınan bir dünya lideri. Küresel çapta 14 iletişim merkezi ile dünyanın en iyi beş e-ticaret sitesinden birisini yönetiyor. Bilet satışında artış yaşayan, tam kapasite çalışan, ömrünü dolduran ve sürdürmesi son derece maliyetli ve zorlu bir hale gelen birbirinden kopuk ACD sistemlerinin zorluklarıyla boğuşan şirket, teknolojisini tamamen yenilemeye ihtiyaç duyduğunu fark etti. Böylece ileride en büyük Genesys SIP iletişim merkezlerinden birisi haline gelecek kapsamlı bir yenileme planı yaptı.

Genesys Müşteri Deneyimi Platformunun yaygınlaştırılması sayesinde Ticketmaster iletişim merkezi teknolojisini bir araya getirdi ve iletişim merkezi çalışanlarına bağlanmak ve uzaktaki müşteri temsilcilerinin genel verimliliğini büyük ölçüde iyileştirmek için SIP’ten yararlanmaya başladı. Multimedya kişiselleştirme seçeneği de devreye sokularak, müşterilerin sadakatini artıracak ve dünya çapındaki hizmet yeteneklerini daha da geliştirecek özel bir deneyim oluşturuldu. Ticketmaster eskiyen altyapısını değiştirerek müşterilerinin memnuniyetini ve müşteri temsilcilerinin verimliliğini iyileştirme hedeflerine ulaştı. Aynı zamanda, operasyonel masrafları azaltmak ve çağrı verilerini daha iyi izlemek gibi pek çok başka avantaj da elde etti.

Eski iletişim merkezi çözümünüzle devam etmenin avantajlarını ve dezavantajlarını değerlendiriyor musunuz?

Artık müşterilerinizin beklentilerini karşılayamayan bir sisteme para ve zaman harcamalarınızın gerçek maliyetini gördüğünüzde şaşıracaksınız. Ayrıca mali zorluklarla boğuşan ve yeniliklere yatırım yapma konusunda sınırlı imkânlara sahip bir hizmet sağlayıcısının yaratacağı belirsizlik ile de karşı karşıya olabilirsiniz. Durum buysa Genesys Müşteri Deneyimi Platformunun rekabet üstünlüğünüzü sürdürmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için doğru bir zaman.

Genesys Omnichannel Etkileşim Merkezi Çözümüyle ilgili Forrester Total Economic Impact™ raporunu okuyarak bir Omnichannel müşteri deneyimine geçiş sayesinde elde edebileceğiniz potansiyel yatırım getirisi (ROI) ve avantajları öğrenin.