CRM Sisteminiz Sizi Omnichannel’a Ulaştırmak için Neden Yeterli Değil?

Şirketiniz diğer birçok şirket gibiyse, bir veya daha fazla dijital kanal uygulama işinin bir aşamasındasınız. Bu da bir seçim yapmanız gerektiğini gösteriyor. Omnichannel’a giden yolda iletişim merkezi altyapınızı (CCI) mı kullanacaksınız? Kanallarınızı CRM sisteminiz içerisine yerleştirecek misiniz? Veya tamamen ayrı ayrı mı yöneteceksiniz?

Bir önceki Sesi Unutmayın! Omnichannel Müşteri Etkileşimi için Olmazsa Olmaz blog yazımızda bir CCI veya CRM yaklaşımı, ya da sınıfının en iyi araçlarının kullanımı konusunda Gartner’ın bir karşılaştırmasını incelemiştik. Sonraki adım olarak ise Omnichannel etkileşim hedefleriniz için CRM kullanırken dikkate almanız gereken ana sorunlar üzerinde duracağız. Ayrıca başlamanıza yardımcı olacak ücretsiz bir aracı da tanıtacağız.

CRM Omnichannel Etkileşimi için Nerede Eksik Kalıyor

Bir kayıt sistemi olan CRM, Omnichannel etkileşimlerinde müşteri verilerinin tutulduğu bir alan olarak kullanılıyor. Fakat CRM bir etkileşim sistemi değil. Ayrıca Müşteri yolculuğunun tüm kanallarda yönetilmesi ve desteklenmesi için gerekli, Omnichannel etkileşimin de temeli olan özellikleri ve diğer fonksiyonları içermiyor.

CRM’nin eksik kaldığı konular şunlar:

• Tek bir mimari ve iş mantığı kullanarak ses, IVR ve dijital kanalları yöneteMEME. Müşteri etkileşimleri sayıca gittikçe daha fazla dijital hale gelmiş durumda (sohbet, sosyal medya ve web siteleri). Buna karşın harika müşteri deneyimleri tüm kanallarda tutarlı ve zahmetsiz deneyimler elde edilmesiyle mümkün.

• Gerçek zamanlı olarak toplanan çok büyük veri miktarlarına ihtiyaç duyan iletişim merkezi operasyonlarının destekleneMEMEsi. CRM sistemleri bu seviyede bir hizmet sunamayacak kadar statikler. Çok modlu (multimodal) etkileşimlerin artması dakikliği daha da kritik hale getiriyor. Tüm kanallarda tutarlı öngörüler sağlamak, bir Omnichannel programı sunmak ve çalışanların durumunu gerçek zamanlı görünür hale getirmek için verinin ulaşılabilir olması gerekiyor. Bunlar ise uzun soluklu müşteri ilişkileri inşa etmek ve aynı zamanda etkin bir işletmeye sahip olmak için kritik öneme sahiptir.

• Bir iletişim merkezi ortamında kullanılmak üzere tasarlanmış olMAMAsı. CRM’nin müşteri temsilcisi masaüstü uygulaması olarak iletişim merkezi çalışanına sunulduğu pek çok örnekte tüm etkileşimlerde iletişim süresi iki katına çıkmıştır. Bunun anlamı aynı sayıda müşteri görüşmesini yapabilmek için normalin iki katı bir personel sayısına ihtiyaç duyacağınızdır!

Bu eksiklikler CRM’nin altyapı ve kullanılabilirlik açısından ciddi sorunlara sahip olduğunu vurguluyor. Bu durum ayrıca raporlamanın derinliğini ve iletişim merkezlerinde mesajların dağıtımının yönetimini de sınırlandırıyor. Sonuç olarak ne müşterileriniz ne de çalışanlarınız için zahmetsiz bir deneyim sunulamamış oluyor.

İdeal Omnichannel Dünyası Neye Benziyor?

Omnichannel etkileşim, CRM ile elde edeceğiniz birbirinden ayrı ve izole etkileşimler yerine tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş ve duruma uygun bir müşteri deneyimi sunar. Omnichannel etkileşim sayesinde tek bir işlem (bir ürün satın almak, bir soruya yanıt bulmak, bir faturayı anlamak) yapmak isteyen bir müşterinin yolculuğunda birden çok ve birbirinden kopuk etkileşimler ortadan kalkar.

Genesys Müşteri Deneyimi Platformunda Omnichannel etkileşim konusunda fark yaratan özelliklerden birkaçı şunlardır:

• Verilerin farklı kanallar arasında neredeyse gerçek zamanlı olarak aktarılabilmesi. Esnek altyapısı müşterileriniz hakkındaki önemli tüm bilgileri (hem dijital hem de IVR kanallarından gelen) ve ayrıca çalışanlarınız ve becerileri konusundaki bilgileri entegre etmenize imkân verir. Bu güçlü yetenekler otomatik yönlendirme ve zaman planlaması ile ilgili kararların verilmesi için gerekli bilgileri sağlar ve çalışanların masaüstleri üzerinden bilgiye erişimlerini mümkün kılar.

• Çalışanan ait otomatik hale getirilen işlemler çalışanların kendi programlarını yapması için onları etkin kılar. Diğer yetenekler ise tüm kanallar üzerinde uygunluğu denetlemek, performans karneleri oluşturmak ve rehberlik başlatmak için müşteri etkileşimlerini kaydetmenize ve analiz etmenize imkân sunar.

• İletişim merkezi altyapısı ve işgücü iyileştirme yetenekleri için tek ve entegre bir temel. Sonuç olarak pazara sunma süresini kısaltabilir, proje risklerini azaltabilir ve toplam sahip olma maliyetini düşürebilirsiniz.

• Derinlemesine raporlama tüm temas noktalarında gerçekleşen farklı müşteri etkileşimleri konusunda size geniş veriler ve bilgiler sunar. Bu değerli bilgileri mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için kullanabilirsiniz.

Nereden Başlamalı?

Omnichannel etkileşim için en başta asgari bazı yetenekler için bir strateji geliştirilmesi gerekir. Bu yetenekler, müşteri deneyimine yönelik size özgü sorun alanları ve yine size özgü iş hedeflerine göre farklılık gösterebilir. Ayrıca Omnichannel etkileşim, şirketlerin zaman içerisinde hayata geçireceği çok aşamalı bir süreçtir. Örneğin mevcut bir PBX sistemi üzerine bir müşteri deneyimi platformu inşa edebilirsiniz. Sonrasında ise entegre ve SIP tabanlı bir telefon altyapısına terfi edebilirsiniz. Giriş noktanızın belirlenmesi bir değerlendirme ile başlar.

Genesys kısa bir süre önce online omnichannel müşteri hizmetleri değerlendirme aracını yayınladı. Forrester Research tarafından lisanslanmış değerlendirme aracı dokuz sorudan oluşan kısa bir anket içeriyor. Anket sonuçlarını ise doğrudan karşınıza çıkararak Omnichannel müşteri hizmetlerine ne kadar hazır olduğunuzu değerlendirmenize yardımcı oluyor. Ayrıca sonraki aşamalar konusunda da rehberlik sunuyor. Bu ücretsiz değerlendirme aracını hemen bugün deneyebilirsiniz.

Omnichannel müşteri hizmetlerinin müşteri deneyimi sorunlarını hızla nasıl çözebileceği konusunda daha fazla bilgi alın. Forrester Research’ten Kate Leggett’in yer aldığı Omnichannel Müşteri Hizmetlerine Ne Kadar Hazırsınız: 2017 Müşteri Etkileşimi Stratejinizi ŞİMDİ planlayın! adındaki web seminerimizi hemen izleyebilirsiniz.