Bulut İletişim Merkezine Giden Yolculukta 3 Temel Faktör

Bulut iletişim merkezi teknolojileri, çoğu şirketi ileriye taşımanın yoludur. COVID-19 salgını gibi durumlar, esas olarak evden çalışma talebine dayalı olarak şirket içinden buluta geçişi daha da hızlandırdı. IDC gibi analistler, iletişim merkezi uygulamaları pazarının % 4,5 oranında büyüdüğünü gösteriyor ve bu büyümenin %32,2’sinin genel buluttan ve %67,8’inin ise kurum içinden geldiğini kaydediyor. Bu süre zarfında bulut iletişim merkezlerinin hızlı dijital dönüşüm için harika bir kaynak olduğu kanıtlanmış olsa da, şirket içi müşterileri buluta taşımak için yapılacak çok şey var. Şirketler, bu değişikliği mevcut teknoloji ve iş modellerini değerlendirmek için bir fırsat olarak görmeli ve bunu işlerini minimum etkiyle dönüştürmek için bir fırsat olarak ele almalıdır.

Bu makalede, farklı dillerde ve çeşitli coğrafi bölgelerde dağıtılan çok uluslu, birden çok üreticiden gelen, dış kaynaklı iletişim merkezlerine sahip büyük bir şirket içi iletişim merkezini ele alacağız. Bu iletişim merkezleri, COPC gibi operasyonel en iyi uygulamaları da geniş çapta benimsemiş durumda. Bu şartlarda, standart bir hepsi bir arada bulut iletişim merkezi yaklaşımına tam anlamıyla geçiş yapmak en uygun seçenek olmayabilir. Ele aldığımız şirket sorunsuz bir teknolojik ve operasyonel dönüşüm istediğinden, buluta geçişte esnek ve düşük riskli bir yaklaşım arzu edebilir.

Aşağıdakiler, şirket içinden buluta geçiş yapan ve derinlemesine özelleştirilmiş operasyonel modellere sahip büyük kuruluşlar için dikkate alınması gereken üç kritik noktadır.

Mevcut İş Süreçlerinde Kaynak Kullanımı (BPO) Sözleşmelerinin Hüküm ve Koşullarını Değerlendirin

Çoğu büyük kurumsal iletişim merkezinin belirli bir yük dağıtımını sağlayabilmesi için her bir BPO sağlayıcısı ile yüksek oranda özelleştirilmiş ses ve dijital kanal dağıtım kuralları gerektiren, muhtemelen birden çok mevcut sözleşmesi bulunur. Ayrıca, her bir iş biriminden beklenen hizmet seviyelerini veya müşteri segmentasyonunu etkilememesi için aynı yönlendirme mantığı, farklı dış kaynak sağlayıcılarının çalışanlara sağladığı aşırı yükleme durumlarını hesaba katmalıdır.

Bu, son derece karmaşık bir dağıtım ve yükleme için tüm sorumluluğu net bir şekilde destekleyebilecek ayrıntılı raporlama gerektirir. Bu ihtiyacı geleneksel kurum içi ortamda karşılamak için, şirketin kapsamlı bir özelleştirmeye ve bugün mevcut bulut iletişim merkezi çözümlerinin çoğunda mevcut olmayabilecek özel geliştirmelere ihtiyacı olacaktır.

Potansiyel Yüksek Etkili Teknoloji Ortaklarını Belirleyin

Tipik olarak, büyük işletmelerin farklı bir teknoloji ortamına sahip olması çok yaygındır (dijital, iş gücü katılım yönetimi, sesli robotlar ve sohbet robotları gibi yapay teknolojiler (AI) için “türünün en iyisi uygulamalar” olarak bilinen çözümleri sunan birden fazla satıcı). Bu, IBM, Google, Microsoft ve başka şirketleri içerebilir. Bulutta kullanılabilirliği aynı seviyede tutmak, geçiş sırasında büyük engellere neden olan durumlar meydana geldiğinde zor olabilir.

Diğer yaygın durumlar, coğrafi sınırları terk etmesine izin verilmeyen hassas bilgiler içeren arama ve ekran kayıtlarının saklama konumu ile ilişkili güvenlik tehditleridir. Bu, küresel olarak yürürlükte olan mali ve tıbbi düzenlemelerden kaynaklanmaktadır. Çoğu bulut iletişim merkezi rakipsiz hizmet kullanılabilirliği ve güvenliği sunsa da, bu kayıtların olması gereken ülke veya bölgede saklandığını garanti etmek zor olabilir. Ve bu, şirketi olası ihlallere maruz bırakabilir ve para cezalarına mahkum edebilir.

Uzun Vadeli BT Stratejinizi Takip Eden Bir Teknoloji Ortağı Seçin

Üçüncü bir unsur, tercih edilen dağıtım modeli ve/veya altyapı sağlayıcısı ile ilgilidir. Büyük şirketlerin genellikle özel veya genel olarak barındırma, veri merkezleri ve iletişim ağları için çok uluslu sağlayıcılarla küresel ortaklıkları vardır. Seçtiğiniz bulut iletişim merkezi çözümü, uzun vadeli BT stratejinize en iyi uyan bulut dağıtımını, operasyonel modeli ve sağlayıcıyı seçme esnekliğini sağlamalıdır.

İletişim merkezinin buluta evrilmesi, operasyonel BT yaklaşımınızı şirket içinden yönetilen bir çözüme dönüştürmeyi düşünmek için iyi bir fırsat sunar (bu kapsamda finansal avantajlar ve işlevsel yetenekler arasındaki denge dikkatlice incelenmelidir). Tüm iş gücünüzü kapsayan ve herhangi bir geçiş planını tamamlayabilecek değişim yönetimi uygulamalarını değerlendirmek önemlidir.

Genesys Multicloud CX, İhtiyacınız Olan Dengeyi Sunar

Şirket içinden buluta bir iletişim merkezi dönüşümü, teknik paydaşlar ile iş paydaşlarını içeren titiz planlamayı gerektirir. Seçeneklerinizi değerlendirirken bu üç noktayı göz önünde bulundurun. Mümkün olan en iyi çözüm, finansal faydaları tüm iş gereksinimlerinizi destekleme yeteneği ile dengeli olarak sunar, böylece çalışmalarınızı sağlıklı bir şekilde sürdürebilirsiniz.

Genesys Multicloud CX^TM Multicloud mimarisi, son derece gelişmiş küresel kurumsal çağrı merkezlerinin en zorlu iş gereksinimlerini desteklerken, Private Edition aracılığıyla daha büyük iş avantajları sağlar. Ayrıca bulut altyapısı çözüm ortağınızı da seçmenize olanak tanır.

Hem teknik hem de operasyonel manada gerçek iş dönüşümünü yöneterek, yeni ve mevcut müşterilerin bulutu benimserken başarılı olmasını sağlayan kurallara dayanan geçiş planları oluşturduk. Daha fazla bilgi için Genesys Multicloud CX ve Microsoft Azure ile ilgili isteğe bağlı web seminerine göz atın.