6 trender inom kontaktcenter att hålla koll på under 2021

Vi har alla upplevt utmaningar under 2020. Men genom att använda teknik som stärker agenter i deras nya vardag, så har många kontaktcenter gjort mer än att bara anpassa sig till dessa förändringar. De har mött dem och förändrat verksamheten för att fortsatt ge kunder den service de förväntar sig, på det sätt de förväntar sig den. Under 2021 kommer det att vara ett ännu större fokus på bra kundupplevelser och förbättrade kundresor. Läs här om några trender inom kontaktcenter du kan förvänta dig att se mer av i år.

1. Kontaktcenter i Molnet

COVID-19-utbrottet och tillhörande begränsningar ökade dramatiskt företagens beroende av att deras anställda kunde komma åt företagets verktyg via molnet, hemifrån. För att kunna fortsätta arbeta som vanligt så satte de upp kontaktcentret i molnet. Vi förväntar oss att dessa innovationer kommer att fortsätta 2021. Många företag som anammade den nya tekniken såg omedelbart fördelar med det, inklusive affärsfunktioner, kontinuitet, förbättrad säkerhet, förbättrad produktivitet och bättre agentupplevelser.

2. Multi-cloud

Dina kunder vill inte ha godtyckliga begränsningar för hur de driver sitt molnbaserade kontaktcenter. De vill ha lösningen på sitt sätt – med flexibilitet och skalbarhet på deras villkor, oavsett storlek eller komplexitet i deras verksamhet. Under 2021 kan du förvänta dig att fler kunder säger “nej tack” till separata system där man är inlåst hos en leverantörer. Istället välkomnar de anpassningar och integrationer som låter dem köpa och enkelt integrera de plug-in-funktioner som är bäst för just deras företag.

3. Workforce engagement

Smarta kontaktcenterchefer vet att en fantastisk kundupplevelse börjar med de anställda. Att ge agenter mandat att hantera en kunds resa över alla kanaler och beröringspunkter förbättrar deras engagemang och arbetsnöjdhet. Förvänta dig att se fler kontaktcenter som vänder sig till artificiell intelligens (AI) för att hantera mindre, mer rutinmässiga uppgifter. Detta gör frigör agenterna så de kan hantera de mer avancerade uppgifterna och ge mer personliga kundupplevelser.

4. Personliga kundupplevelser

Om COVID-19-krisen har lärt oss något är det vikten av att verkligen förstå sina kunder och deras behov, de vill helt enkelt ha mer personlig hjälp. För att kunna erbjuda det måste dina agenter ha rätt information till hands, vid första kontakt. Denna betoning på datadriven service – att ha insikt i dina kunders data, för att tillhandahålla de tjänster de vill ha, när de vill ha det – kommer att fortsätta växa fram under 2021.

5. Digitala kanaler

Omnikanal-funktioner som sms, chatt, e-post, artificiell intelligens och meddelanden är mer än bara underliggande teknik. Det handlar om att utnyttja den tekniken, med dina kunders behov i åtanke, för att uppleva bättre affärsresultat. År 2021 kommer fler företag att vända sig till verktyg som AI-drivna chatbots och digitala assistenter för att omvandla kontaktcentret och anpassa kundupplevelsen.

6. Empati

Att leverera bättre kundupplevelser innebär att utveckla en verklig förståelse för vad som är viktigt för dina kunder. Du behöver dina bästa agenter för att visa kunderna empati. Och för att göra detta krävs teknik som ger sammanhang och insikter i hela kundresan. För att tillhandahålla denna medkännande kundservice kommer företag att söka teknologipartners som är dedikerade till innovation och ömsesidigt stöd.

Att leverera empatisk kundservice påverkar direkt hur kunderna uppfattar ditt varumärke – och om de förblir lojala mot dig eller om de vänder sig till någon annan som levererar liknande tjänst eller produkt. Men för att producera empati i stor skala måste företagen veta vad som är viktigt för kunderna, varför det är viktigt och hur man kan tillhandahålla personlig service inom valfri kanal.

Läs vår undersökning – ladda ner den ovan

Genesys genomförde en multinationell undersökning för att förstå vad företag gör för att erbjuda dessa personliga, empatiska kundupplevelser. Det visar sig att det finns utrymme för förbättringar. Nästan hälften av de svarande säger att företagen de gör affärer med regelbundet inte visar dem tillräckligt med empati när de levererar kundservice.

Ladda ner hela rapporten på engelska ovan för att lära dig hur personalisering och empati påverkar ditt varumärke och i slutändan ert resultat.

Genesys ChatQuick links
Close Widget

Hur kan vi hjälpa dig idag?

Genesys ChatLive assistans