Функциональные возможности Genesys Cloud получили высокую оценку Gartner

11 ноября 2020 года компания Gartner опубликовала отчет «Critical Capabilities for Contact Center as a Service». Этот отчет публикуется как дополнение к популярному рейтингу «Magic Quadrant for Contact Centeras a Service». Оба исследования, как следует из их названий, посвящены решениям CCaaS .

В отчете «Критически важные функциональные возможности CCaaS» представлен анализ конкурирующих продуктов и услуг на основе сравнительной оценки по ряду параметров. Цель отчета — показать потенциальным клиентам, какие продукты или услуги оптимальны для тех или иных сценариев использования.

Gartner выделяет 12 параметров — функциональных возможностей продуктов, для которых определяет балльную оценку, а затем высчитывает их удельный вес в пяти различных сценариях использования.

В этом году в «Magic Quadrant for Contact Centeras a Service» и «Critical Capabilities for Contact Center as a Service» фигурировало решение Genesys Cloud.

По сравнению с прошлым годом Genesys Cloud улучшило свои и без того высокие показатели в таких областях, как:

  • архитектура дата-центров (за счет увеличения зоны покрытия в мировом масштабе),
  • функциональность инструментов для управления персоналом,
  • возможности виртуального ассистента,
  • возможности прямой поддержки операторских услуг,
  • обслуживание клиентов и техническая поддержка.

 

Также клиенты отметили в качестве одного из основных преимуществ Genesys Cloud простоту пользования решением.

В число оцениваемых параметров также вошли качество интеграции маркетплейса приложений, управление многоканальным взаимодействием, соответствие отраслевым стандартам и требованиям законодательства, проработанность портала для администрирования клиентов, языковая поддержка, гибкость ценовой и контрактной политики и соблюдение SLA.

Показатель «Возможности управления многоканальным взаимодействием» продемонстрировал двузначный рост в процентах по сравнению с прошлым годом. Такая динамика отражает стремление Genesys помогать клиентам в части цифровой трансформации бизнеса за счет расширения возможностей обслуживания по цифровым (и голосовым) каналам и глубокой интеграции продуктов в единую CX-экосистему.

Аналогичную динамику продемонстрировал и показатель «Возможности виртуального ассистента». Виртуальный ассистент — не менее важный инструмент цифровой трансформации обслуживания клиентов.

Также Genesys получила наивысший балл по показателю «Качество интеграции маркетплейса приложений». Это целиком заслуга Genesys AppFoundry. Клиенты Genesys Cloud получают доступ к обширной экосистеме приложений и других инструментов для клиентского обслуживания, разработанных клиентами, партнерами и непосредственно Genesys.

Максимальную оценку решение Genesys Cloud получило и по параметру «Реализация языковой поддержки». Genesys Cloud — единственный продукт, получивший наивысший балл за локализацию решения. Это объясняется проработанностью региональной стратегии Genesys. Клиенты заинтересованы в вендорах, которые способны предоставлять обслуживание в любой части мира. Широкий географический охват в сочетании с качественной мультиязычной локализацией — тот фактор, который позволяет транснациональным организациям с подразделениями в разных регионах пользоваться платформой от одного поставщика.

 

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь