Ваш надежный помощник – Genesys Chat

Клиентам всегда было удобно онлайн-самообслуживание, возможность познакомиться с продуктом подробно, сравнить характеристики и принять решение. Однако, в процессе ознакомления с продуктом часто появляются вопросы, ответить на которые всегда могут сотрудники компании. Сегодня, в условиях самоизоляции, наблюдается небывалый рост онлайн-продаж, и даже те клиенты, которые раньше предпочитали живое общение с продавцом, стали использовать чаты и мессенджеры. Но этим «новичкам» гораздо чаще требуется помощь при совершении покупок или онлайн-операций, что увеличивает нагрузку на операторов.

Большое количество запросов приводит к долгому ожиданию ответа, иногда – отказу от услуг, жалобам, снижению степени удовлетворенности клиента и лояльности к бренду. Клиенты уходят, а продавец и компания теряют доходы. Попытка же решить проблему за счет увеличения количества и качества операторов контакт-центра повышает затраты и снижает рентабельность компании-продавца.

Между тем решение есть! Оптимальный для продавцов и клиентов инструмент, позволяющий разгрузить операторов контакт-центра – это онлайн-чат. Популярность общения в чатах растет с каждым годом, клиенту комфортнее задать вопрос и получить ответ, чем ждать на линии.  Genesys Chat дает возможность быстро решить проблему, ответить на вопрос или завершить транзакцию клиента.

 

Что такое Genesys Chat?

Genesys Chat – это универсальный инструмент для компаний любого профиля, обслуживающих клиентов через интернет. Genesys Chat можно использовать как для общения с потенциальными покупателями и оказания им помощи при выборе продукта, так и для поддержки клиентов, уже использующих тот или иной продукт или услугу. Операторы могут сами инициировать общение с клиентами или вступать в диалог в ответ на запрос.

Основные возможности чата для оператора:

• общение с клиентом;
• переключение клиента на другого оператора;
• использование сценариев автоматических действий;
• интеграция с соц.сетями, почтовыми сервисами, CRM-системами и другими ИТ-инструментами;
• обмен файлами в чате;
• видимость набираемых клиентом сообщений в реальном времени;
• просмотр истории диалогов, сохранение переписки;

Одно из преимуществ Genesys Chat в том, что его можно как устанавливать изолированно, так и интегрировать с другими решениями Genesys. Это гибкий инструмент с удобными настройками и набором опций для каждого конкретного случая.

А возможность использовать Genesys Chat при взаимно интегрированной мультиканальной коммуникации – например, в сочетании с Conversation Manager и Proactive Engagement – делает его наиболее интересным предложением в своем сегменте.  Подключение искусственного интеллекта позволяет автоматизировать больгую часть запросов, ускорить и автоматизировать обслуживание.

 

Какие выгоды ждут пользователей Genesys Chat

Использование Genesys Chat дает компании возможность увеличить доходы за счет привлечения новых клиентов и повышения лояльности к бренду, оптимизировать затраты за счет рационального использования персонала контакт-центра и улучшения работы по претензиям.

При использовании Genesys Chat лояльность клиента повышается за счет качественной коммуникации с оператором, что подразумевает быстрый отклик на запрос и квалифицированные консультации

Это позволяет:

• уменьшить отток клиентов;
• повысить вероятность покупки;
• увеличить среднюю стоимость заказа;
• повысить степень удовлетворенности клиента;
• улучшить общее впечатление от компании.

 

Преимущества использования Genesys Chat для оптимизации затрат компании

Оптимизация затрат включает:

• снижение стоимости взаимодействия с клиентом благодаря переводу общения на менее затратный канал коммуникации;
• снижение затрат на персонал за счет использования операторов с хорошим уровнем письменной коммуникации, но не очень высокими навыками устного общения (что особенно эффективно в сочетании с другими неголосовыми каналами обслуживания);
• снижение издержек, связанных с жалобами и возвратами товаров из-за некорректной работы контакт-центра.

Необходимо предоставлять качественный клиентский сервис, делать все так же эффективно, как при общении по телефону или даже личном контакте. Онлайн-чат обладает всеми необходимыми характеристиками, чтобы клиенту было в первую очередь комфортно общаться с агентом. Инструменты прогнозной маршрутизации автоматически подбирают для каждого клиента наиболее подходящего оператора и обеспечивая оптимальный результат.

С помощью Genesys Chat у операторов есть инструменты, необходимые для достижения успеха. Например, у них есть доступ к централизованной базе знаний, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы, адреса веб-сайтов, а также такие опции, как например, конференц-связь с экспертом. Агенты также могут управлять несколькими взаимодействиями в чате и легко интегрироваться с другими каналами взаимодействия для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами.

Проще говоря, Genesys Chat помогает компаниям соответствовать сегодняшним ожиданиям в отношении интегрированного, бесшовного обслуживания клиентов. Взаимодействие с клиентами и сделки заключаются без труда. В результате повышается удовлетворенность клиентов и лояльность, повышается эффективность и улучшается конечный результат.