Роль мессенджеров в обслуживании клиентов

Использование мессенджеров  —  это эффективный способ коммуникации клиентов с брендами и возможность получения качественного клиентского сервиса.

Сейчас, как никогда, компании должны взаимодействовать со своей аудиторией через каналы, которые предпочитают клиенты. Наблюдается большой рост популярности систем самообслуживания и в частности – использования мессенджеров для решения возникающих вопросов. Обмен сообщениями является самой быстрорастущей и наиболее широко используемой формой межличностного общения. И это понятно – клиенты хотят общаться, когда у них есть время. Асинхронное взаимодействие позволяет клиенту выбрать то время, которое удобно ему, например, в минуты перерыва между основными делами в течение дня вместо того, чтобы выделять время на звонок.

Все мессенджеры содержат диалоги, которые могут храниться вечно. Контекст и содержание никогда не теряются, а разговоры можно возобновить в любое время, прямо на том месте, где они остановились. Такой подход обеспечивает нужный контекст разговора и помогает лучше понять клиента.

Не важно какой мессенджер вы собираетесь выбрать, если ваш контактный центр обеспечивает работу с любым из них в одном приложении и это приложение позволяет видеть историю взаимоотношений с клиентом вне зависимости от того, через какой канал пришло взаимодействие. Вы сможете сэкономить значительные средства, если у компании или организации будет единая стратегия автоматизации. Не стоит забывать и том, что необходимо обучить операторов работе в новой для них системе.

Говоря о удобстве использования мессенджеров для обслуживания клиентов можно выделить несколько преимуществ:

 

Все в одном месте

С точки зрения клиента, основным преимуществом использования мессенджеров является удобство. Когда у клиента возникает проблема, он хочет получить быстрый и конкретный ответ. Это быстрее и удобнее, чем сделать звонок. С помощью мессенджера клиент может связаться с компанией непосредственно из приложения, которое он уже использует. Ответ приходит очень быстро, но при этом всегда есть возможность прочитать его тогда, когда это наиболее удобно.

 

Повышенная Функциональность

Еще одним преимуществом мессенджеров является возможность их дополнения, обновления и расширения. Например, виртуальный помощник, который генерирует ответы как из общей базы, так и из контекстных данных, может быть встроен в мессенджер, чтобы обеспечить эффективный и удобный канал самообслуживания.

 

Бесшовное взаимодействие

В отличие от телефонных звонков и электронных писем, которые имеют четкое начало и конец, взаимодействие, происходящее в мессенджерах, может происходить в течение длительного периода времени. Это затрудняет прогнозирование объема и распределение агентов, а также маршрутизацию. Когда компания использует мессенджеры, вся история взаимодействий и диалоги с клиентом сохраняются. Взаимодействие может начинаться с одного агента, а затем возобновляться через несколько часов или даже дней с другим агентом.

 

Выбирая мессенджеры для обслуживания клиентов, не забывайте о том, что можно интегрировать несколько различных мессенджеров, и клиент сможет выбирать, как ему удобнее связаться с компанией. Тем самым вы оказываете оперативную поддержку и консультации широкой аудитории.