Новый облачный сервис для контакт-центров – Genesys Engage на Microsoft Azure

Вероятно, этот вывод не раз формулировался в различных обзорах, статьях и аналитических выкладках, но нам придется вернуться к нему еще раз: пандемия COVID-19 однозначно повысила востребованность облачных сервисов, и эта тенденция приобрела устойчивый характер. Во время пандемии компании с устаревшими контакт-центрами оказались в сложной ситуации. Когда платформа по умолчанию не поддерживает удаленную работу и распределенные команды, приходится на ходу выдумывать варианты «на коленке». Надежность и эффективность таких решений остаются под вопросом.

Облачные платформы позволяют компаниям любых масштабов предоставлять своим клиентам полноценный персонализированный сервис в любой ситуации. Облачные решения обеспечивают доступ операторов к данным клиентов, аналитике и повседневным рабочим инструментам в любом месте и в любое время. Вместе с тем массовый перевод сотрудников на работу из дома обозначил некоторые болевые точки подобных форматов работы. Так, компаниям пришлось столкнуться с несовершенством инфраструктуры, с многократно выросшей нагрузкой, с трудностями по обеспечению безопасности данных клиентов и сотрудников, со снижением продуктивности персонала из-за изменений в доступности бизнес-приложений.

Genesys и Microsoft создают Genesys Engage на Microsoft Azure

Genesys Engage на Microsoft Azure станет новым облачным сервисом для контакт-центров, в котором сочетаются преимущества популярных решений обеих компаний. Повышенная надежность и безопасность нового облачного продукта позволят облегчить переход в облако для крупных компаний, которые этого все еще не сделали.

Microsoft Azure гарантирует именно тот уровень безопасности и предоставляет такие возможности для масштабирования, которые необходимы предприятиям глобального уровня, чтобы эффективно выстраивать бизнес-процессы в контакт-центрах и предоставлять качественное обслуживание во всех точках взаимодействия с клиентами, в любом канале и на любом отрезке их маршрута. Планируется, что Genesys Engage на Microsoft Azure выйдет в общий доступ в последнем квартале 2020 года. Партнеры разрабатывают для продукта специальную совместную программу продаж и маркетинга. Пользователям Microsoft Azure будут доступны выгодные предложения по переходу на Genesys Engage и наоборот. Это сделает сервис доступным для новых клиентов.

Совместное предложение Genesys и Microsoft — это новый вариант для реализации концепции «обслуживание как услуга» (Experience as a Service), который подойдет компаниям с обширными многоуровневыми контакт-центрами. Решение Genesys Engage может быть развернуто в публичном или приватном облаке, а также по гибридной модели. Благодаря поддержке Microsoft Azure даже самые крупные компании смогут в кратчайшие сроки выполнить масштабирование и гарантированно сохранить стабильную работу всех приложений и безопасность данных даже в кризисных ситуациях, подобных пандемии COVID‑19.

Genesys Engage как омниканальная платформа корпоративного уровня соединяет в себе все функции и технологии, необходимые для эффективного входящего и исходящего обслуживания, поддержки цифровых каналов взаимодействия и самообслуживания, предоставления единого рабочего места операторам, управления персоналом, мониторинга ожиданий клиентов, анализа данных и формирования отчетов, управления качеством и многого другого.

Решение Genesys Engage имеет развитый API и интегрировано с большим количеством популярных программных продуктов, поддерживает работу со сторонними приложениями. Все это позволит выстроить в облаке нужную клиентам экосистему для обслуживания клиентов.

Многопользовательская архитектура Genesys Engage на Microsoft Azure поможет клиентам сервиса быстро внедрять новые технологии и гибко менять конфигурацию решения в зависимости от текущих потребностей.

Для компаний, которые уже используют Microsoft Azure, внедрение Genesys Engage, с одной стороны, увеличит показатели возврата инвестиций, а с другой — обеспечит управление и сопровождение решения в единой и хорошо знакомой облачной экосистеме.

Крупным компаниям необходимо обрабатывать огромные объемы запросов и взаимодействий, происходящих в разных каналах и на разных платформах. Одна из основных трудностей в такой ситуации — объединить и эффективно использовать данные по каждому взаимодействию, чтобы предоставить клиентам полностью бесшовное обслуживание. Возможности Genesys Engage и мощности Microsoft Azure позволят решать подобные задачи с использованием алгоритмов искусственного интеллекта и машинного обучения, что представляет особую ценность для международных компаний. Genesys и Microsoft также изучают возможности интеграции решений Genesys с Microsoft Teams, Microsoft Dynamics 365 и Azure Cognitive Services, чтобы в будущем предложить КЦ еще больше возможностей для увеличения своей продуктивности и повышения качества обслуживания клиентов.

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь