Как повысить компетентность сотрудников при взаимодействии с клиентами

Когда мы говорим о предоставлении качественного обслуживания клиентов, мы, как правило, имеем ввиду исключительно клиента. Однако, необходимо учитывать и тех, кто делает обслуживание клиентов качественным. В то время как для специалистов по работе с клиентами всегда было основополагающим сосредоточиться на их общем взаимодействии с клиентом, компании понимали, что, в первую очередь, необходимо улучшать условия труда сотрудников, чтобы повысился уровень обслуживания клиентов.

Эффективная стратегия взаимодействия заключается не в том, чтобы оценить способности сотрудника или клиента, а в том, чтобы наладить межличностную коммуникацию между ними. Необходимо находить точки соприкосновения, такие как, например, соответствие желаний, потребностей и мотиваций, а также создание такой среды, в которой будет комфортно находится обеим сторонам процесса.

Недавнее исследование Frost & Sullivan по управлению вовлеченностью персонала (WEM) показало, что 89% опрошенных компаний считают, что улучшение взаимодействия с контакт-центром значительно повысит качество обслуживания клиентов. А компании, полностью использующие WEM-решения, на 82% чаще обеспечивают лучшее качество обслуживания клиентов и на 96% чаще достигают поставленных целей. Это означает, что компании, которые инвестируют ресурсы в создание правильных инструментов – имеют более продуктивных и счастливых сотрудников, и как следствие более качественное обслуживание клиентов.

 

Связь между опытом сотрудников и опытом клиентов

На первый взгляд, формула успеха очевидна: более подготовленный и позитивно настроенный агент обеспечит обслуживание клиентов лучше, чем тот, кто недоволен и не информирован. Традиционно в контакт-центрах используется ряд процессов, обеспечивающих высокое качество обслуживания клиентов благодаря историям обращения, но не стоит забывать и о грамотной маршрутизации. Инструменты прогнозной маршрутизации решают эту задачу, автоматически подбирая для каждого клиента максимально подходящего и компетентного оператора, обеспечивая оптимальный результат.

 

Роль автоматизации в положительном опыте работы сотрудников

Не стоит забыть о правильном планировании графика работы сотрудников, чтобы агенты не были перегружены или наоборот были слишком свободны. Необходимо распределять ресурсы компании и отслеживать с помощью метрик что происходит в контакт-центре. Создавайте инфопанели, где будут отображаться данные о производительности сотрудников, о количестве обрабатываемых обращений, о длине очереди и т. д.

 

Основные ценности компании

Когда сотрудники чувствуют себя комфортно и разделяют основные ценности компании, они, как правило, хотят оставаться частью этой компании. Они также становятся представителями вашего бренда и первыми рекомендуют его своим друзьям и коллегам. Сотрудники становятся более продуктивными и готовы проявлять инициативу, если они видят, что вы преследуете одни и те же цели. Когда клиенты видят, что ваш сотрудник выступает от вашего имени, и он на одной волне с компанией, это помогает укрепить связь между вашим брендом и вашим клиентом, что укрепляет их доверие к вашей компании.

 

Постоянное развитие

По мере развития контакт-центров, должны развиваться и системы, обеспечивающие их бесперебойное функционирование. Рабочее место сотрудника, инструменты с которыми он работает, должны постоянно обновляться и совершенствоваться. Не забывайте своевременно предоставлять сотрудникам информацию о нововведениях, рассказывать и тестировать с ними новые инструменты для оптимизации их работы. Многие компании уже перешли на облако из-за простоты его использования и расширенного функционала. А вы готовы к такому переходу?

 

Личностный подход

Специалисты по работе с клиентами часто используют фразу «Поставь себя на место другого». Однако, прежде чем применять эту фразу к клиентам, нужно руковод- ствоваться ей в собственной команде. Эмпатия, ключевой атрибут клиентского опыта, в первую очередь начинается с сотрудников. Когда лидеры и члены команды могут продемонстрировать способность по-настоящему понимать друг друга и принимать точку зрения другого – от способности находить подход к каждому человеку до способности вдохновлять и мотиваровать друг друга – эмпатия становится правой рукой при взаимодействии с клиентами.

Личностная коммуникация является залогом построения эффективного взаимодействия сотрудников и клиентов. Эмпатия – это связующее вещество, которое может как выстроить, так и разрушить отношения. Независимо от сферы деятельности, необходимо обладать умением понимать своих клиентов, чтобы, в дальнейшем применять это умение в различных аспектах бизнеса — от процессов, ориентированных на клиента, до продуктов, ориентированных на пользователя, до услуг, которые ориентированы непосредственно на человека.

Когда клиент и сотрудник получают одинаково положительные впечатления от взаимодействия, происходит волшебство. Ваша компания достигает высоких результатов, сотрудники начинают принимать правильные, неординарные решения.

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь