Как искусственный интеллект помогает управлять качеством обслуживания клиентов?

Управление качеством, будучи одним из стратегически важных элементов повседневной работы контакт-центра, требует эффективных инструментов, обеспечивающих высокую степень автоматизации. Помимо человеческого фактора, на качество обслуживания могут также влиять организационные и технологические составляющие. Как правило, препятствиями для успешного взаимодействия с клиентом в контакт-центрах служат избыточный объем ручной работы, недостаточный размер выборки, а также низкое качество обратной связи.

Для минимизации рисков, связанных с потерей качества обслуживания клиентов, крупные производители решений для контакт-центров рассматривают технологии искусственного интеллекта как неотъемлемую составляющую своих продуктов. На базе ИИ сегодня не только автоматизируются многие процессы, включая мониторинг и скоринг, анализ эмоциональной окраски сообщений в соцсетях, но и персонализируется обучение, а также налаживается получение мгновенной обратной связи при обнаружении ошибок.

Кроме того, существующая возможность соединения ИИ с алгоритмами машинного обучения может обеспечивать автоматизацию преобразования звуковых записей в текст. Важным показателем такой интеграции становится возможность оценки качества для всех взаимодействий, а также формирование индивидуальных KPI операторов. В результате использование ИИ позволяет свести ручной труд к минимуму и повысить эффективность принимаемых решений благодаря точности в отношении прогнозирования и оценок.

Решения Genesys, где широко применяется искусственный интеллект для оптимизации различных процессов контакт-центра и реализации функций, без которых сегодня не может существовать по-настоящему качественное омниканальное обслуживание, переводят компании разных стран мира на принципиально иной уровень. Вместе с эффективностью оценки качества работы операторов неизбежно растет и уровень обслуживания клиентов, а значит — усиливаются позиции компании в конкурентной гонке.

Подробнее о преимуществах ИИ в работе контакт-центров можно узнать в статье CRN/RE.

 

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь