7 трендов для контакт-центров на 2021 год

2020 год был непростым для всех. Несмотря на это многие компании смогли в полной мере воспользоваться преимуществами современных технологий, расширяющих возможности операторов контакт-центров. Они не просто приспособились к новым правилам игры, они смогли трансформировать процессы таким образом, чтобы предоставить клиентам по-настоящему качественное обслуживание. Такое, какого от них ожидали, и теми способами, которые выбирали клиенты – по телефону, электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах.

В 2021 году всё, что связано с повышением качества обслуживания и эффективности взаимодействия с клиентами, не теряет своей актуальности. Давайте посмотрим на самые главные тренды для корпоративных контакт-центров.

1. Облако

Пандемия COVID-19 и массовый переход на работу из дома в разы увеличили спрос на облачные сервисы.

Есть предпосылки считать, спрос на облачные контакт-центры продолжит расти. Бизнесам, которые уже оценили удобство такой модели работы, будет сложно отказаться от гибкости, стабильности, повышенной производительности и удобства современных облачных решений. А значит, они будут внедрять всё больше облачных инструментов.

2. Мультиоблачные системы

Клиент не готов сталкиваться с какими-либо ограничениями в работе с облачными контакт-центрами. Клиент ожидает в полной мере оценить гибкость, масштабируемость и мобильность облачного решения независимо от размера и сложности его бизнеса.

В 2021 году все больше компаний будут отказываться от проприетарных решений, концепции единого поставщика для всех сервисов и тотальных апгрейдов систем и инфраструктуры. Организации станут чаще делать выбор в пользу специализированных приложений, необходимых для бизнеса в данный момент, пусть и от разных разработчиков.

3. Вовлеченность операторов

Качественное обслуживание начинается с операторов. Расширение возможностей по управлению взаимодействием с клиентами в разных каналах и точках контакта повышает вовлеченность и удовлетворенность операторов своей работой.

В наступившем году контакт-центры начнут активнее внедрять системы искусственного интеллекта (ИИ) для решения мелких рутинных задач. Освободившиеся ресурсы операторов будут направляться на предоставление персонализированного обслуживания.

4. Персонализированное обслуживание

Если кризис COVID-19 нас чему-то и научил, так это тому, как важно понимать клиентов. Клиенты хотят персонализированного обслуживания во всех сферах – от медицины до финансовых учреждений.

Для руководителей контакт-центров это значит, что у операторов всегда должна быть возможность быстро и без помех получать актуальные данные. В 2021 году востребованность обслуживания, построенного на использовании реальных данных, то есть на понимании предпочтений и потребностей клиентов, будет только расти.

5. Цифровые инструменты

Омниканальность, то есть использование в коммуникациях с клиентами одновременно нескольких каналов – SMS, чатов, электронной почты, мессенджеров и ИИ, это больше, чем просто технологическая платформа для обслуживания клиентов.

Концепция омниканальности подразумевает применение цифровых инструментов для повышения бизнес-результатов с учетом ожиданий клиентов. Трендом в этой сфере в текущем году станут чат-боты на базе ИИ и цифровые ассистенты.

6. Эмпатия

Важный элемент высококачественного обслуживания клиентов – человечность и эмпатия. И чтобы ваши операторы могли демонстрировать эмпатию, им нужны технологии, которые позволят мгновенно оценивать контекст ситуации и получать буквально любую информацию о пути клиента.

7. Обслуживание как сервис (Experience as a Service).

Хорошее обслуживание недостижимо без эффективного управления путём клиента.

Для этого необходимо собирать актуальные данные, чтобы лучше понимать желания и намерения клиентов. Обрабатывать эти данные в режиме реального времени с помощью ИИ-технологий и обеспечивать необходимый уровень персонализации взаимодействия в нужный момент времени. Параллельно с этим инструменты для обеспечения вовлеченности должны выделять и оптимизировать отдельные сегменты клиентов и стратегии максимально эффективного взаимодействия с ними.

Иметь в своём распоряжении и поддерживать полный набор соответствующих систем может быть ресурсозатратно, поэтому некоторые контакт-центры будут использовать их по модели Experience as a Service.

Чтобы узнать больше о том, как повысить уровень обслуживания клиентов в 2021 году, прочтите Исследование Genesys об эмпатии и персонализации.