Подписка на блог Genesys подтверждена.
Please add [email protected] to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Не показывать это сообщение снова.
2020 год был непростым для всех. Несмотря на это многие компании смогли в полной мере воспользоваться преимуществами современных технологий, расширяющих возможности операторов контакт-центров. Они не просто приспособились к новым правилам игры, они смогли трансформировать процессы таким образом, чтобы предоставить клиентам по-настоящему качественное обслуживание. Такое, какого от них ожидали, и теми способами, которые выбирали клиенты – по телефону, электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах.
В 2021 году всё, что связано с повышением качества обслуживания и эффективности взаимодействия с клиентами, не теряет своей актуальности. Давайте посмотрим на самые главные тренды для корпоративных контакт-центров.
Пандемия COVID-19 и массовый переход на работу из дома в разы увеличили спрос на облачные сервисы.
Есть предпосылки считать, спрос на облачные контакт-центры продолжит расти. Бизнесам, которые уже оценили удобство такой модели работы, будет сложно отказаться от гибкости, стабильности, повышенной производительности и удобства современных облачных решений. А значит, они будут внедрять всё больше облачных инструментов.
Клиент не готов сталкиваться с какими-либо ограничениями в работе с облачными контакт-центрами. Клиент ожидает в полной мере оценить гибкость, масштабируемость и мобильность облачного решения независимо от размера и сложности его бизнеса.
В 2021 году все больше компаний будут отказываться от проприетарных решений, концепции единого поставщика для всех сервисов и тотальных апгрейдов систем и инфраструктуры. Организации станут чаще делать выбор в пользу специализированных приложений, необходимых для бизнеса в данный момент, пусть и от разных разработчиков.
Качественное обслуживание начинается с операторов. Расширение возможностей по управлению взаимодействием с клиентами в разных каналах и точках контакта повышает вовлеченность и удовлетворенность операторов своей работой.
В наступившем году контакт-центры начнут активнее внедрять системы искусственного интеллекта (ИИ) для решения мелких рутинных задач. Освободившиеся ресурсы операторов будут направляться на предоставление персонализированного обслуживания.
Если кризис COVID-19 нас чему-то и научил, так это тому, как важно понимать клиентов. Клиенты хотят персонализированного обслуживания во всех сферах – от медицины до финансовых учреждений.
Для руководителей контакт-центров это значит, что у операторов всегда должна быть возможность быстро и без помех получать актуальные данные. В 2021 году востребованность обслуживания, построенного на использовании реальных данных, то есть на понимании предпочтений и потребностей клиентов, будет только расти.
Омниканальность, то есть использование в коммуникациях с клиентами одновременно нескольких каналов – SMS, чатов, электронной почты, мессенджеров и ИИ, это больше, чем просто технологическая платформа для обслуживания клиентов.
Концепция омниканальности подразумевает применение цифровых инструментов для повышения бизнес-результатов с учетом ожиданий клиентов. Трендом в этой сфере в текущем году станут чат-боты на базе ИИ и цифровые ассистенты.
Важный элемент высококачественного обслуживания клиентов – человечность и эмпатия. И чтобы ваши операторы могли демонстрировать эмпатию, им нужны технологии, которые позволят мгновенно оценивать контекст ситуации и получать буквально любую информацию о пути клиента.
Хорошее обслуживание недостижимо без эффективного управления путём клиента.
Для этого необходимо собирать актуальные данные, чтобы лучше понимать желания и намерения клиентов. Обрабатывать эти данные в режиме реального времени с помощью ИИ-технологий и обеспечивать необходимый уровень персонализации взаимодействия в нужный момент времени. Параллельно с этим инструменты для обеспечения вовлеченности должны выделять и оптимизировать отдельные сегменты клиентов и стратегии максимально эффективного взаимодействия с ними.
Иметь в своём распоряжении и поддерживать полный набор соответствующих систем может быть ресурсозатратно, поэтому некоторые контакт-центры будут использовать их по модели Experience as a Service.
Чтобы узнать больше о том, как повысить уровень обслуживания клиентов в 2021 году, прочтите Исследование Genesys об эмпатии и персонализации.
Подпишитесь на нашу бесплатную новостную рассылку и получайте обновления блогов Genesys по электронной почте.