7 тенденций в развитии опыта сотрудников контакт-центров в 2021 году

Во время пандемии 2020 г. компании столкнулись с необходимостью большей концентрации внимания и ресурсов на условиях работы сотрудников. Для качественного выполнения своих обязанностей в удаленном режиме сотрудникам необходимо было понимать, что о них заботятся, что они в безопасности. Организации, которым удалось успешно подстроиться под реалии пандемии, процветают. И, вероятно, успех таких компаний продолжит расти, если они продолжат извлекать уроки из опыта прошлого года по увеличению вовлеченности персонала.

Приглашаем познакомиться с тенденциями в процессах вовлеченности сотрудников контакт-центров, которые вы увидите в 2021 году.

1. Работа из дома 24/7

Наиболее драматичным влиянием COVID-19 стал переход от работы в контакт-центре или офисе к удаленной работе из дома. Теперь компании стали видеть преимущества гибкой по времени и месту работы сотрудников. Необходимость приспосабливаться к семейному расписанию, учебе детей на дому и изоляции требует гибкости, чтобы справляться с отвлекающими факторами. Сотрудникам может потребоваться отложить начало рабочего дня, сделать перерыв или просто взять выходной. После того, как такая гибкость в работе стала доступной, многие компании стали вовсе отказываться от офисов.

2. Каждое взаимодействие с клиентом – познавательный опыт

С тенденцией к значительному снижению стоимости услуг на базе искусственного интеллекта (таких как распознавание речи и анализ тональности) компании начнут использовать эти системы автоматизации по-новому. Службы управления качеством в контакт-центре будет смещать свой фокус с управления и контроля на повышение качества проработки обращений. Взаимодействие клиента с сотрудником службы поддержки перестанет быть похожим на общение с роботом, следующим сценарию. Будет собираться информация, как звонок повлиял на восприятие клиентами вашей компании с точки зрения качества обслуживания. Каждое взаимодействие, осуществленное с помощью систем автоматизации, станет источником знаний для операторов о том, как строить лучшее взаимодействие с клиентами дальше.

3. Виртуальный ассистент

Еще один тренд 2021 года – значительное увеличение объема внедрения виртуальных ассистентов, осуществляемое для того, чтобы лучше узнать клиента. Это может означать автоматическое отображение информации во время общения, обеспечение быстрого поиска информации в базе знаний или запуск автоматизации процессов с помощью взаимодействия на естественном языке.

Виртуальные ассистенты начнут влиять не только на работу до и после вызова, но и на среднее время обработки или возможность решения вопроса абонента с первого обращения.

4. Создание атмосферы эмпатии и сопереживания

Поскольку пандемия еще не отступила, и многие люди еще борются за свою жизнь, потребность в проявлении эмпатии в обществе будет продолжать расти. Сейчас непростое время, все это понимают; важно осознавать, что вместе мы с этим справимся. Мы увидим, как все большее число сотрудников будет сопереживать проблемам обращающихся клиентов, а руководители – проявлять эмпатию к сотрудникам и результатам их работы. Работу контакт-центров будут воспринимать как работу людей, помогающих людям, а не просто как службу технической поддержки, канала осуществления продаж и т.д. Чтобы воспитывать в сотрудниках чувство эмпатии, после сложных звонков супервайзерам следует убеждаться в том, что у сотрудника есть силы продолжить работу со следующими обращениями.

5. Наставничество, а не критика

Роль супервайзора и дальше будет смещаться с позиции контролирующего выполнение всех требований к позиции наставника и учителя. Вопрос о том, были соблюдены все правила или нет, станет более автоматизированным, и операторы во время звонка смогут сосредоточиться на том, как его провести: на поведении собеседника и на иных составляющих коммуникации. Это приведет к повышению эффективности операторов, усилению чувства причастности и доверия с их стороны.

6. Связь с лучшими

Поиск идеальной пары актуален не только для организации удачных свиданий, но и для составления успешной связи между оператором и обращающимся клиентом. В этом году мы станем свидетелями появления технологий, которые смогут повысить удовлетворенность клиентов путем соединения звонков с теми операторами, которые больше подходят им эмоционально и смогут выстроить коммуникацию наиболее эффективно. Когда у персонала есть инструменты для качественного выполнения своей работы (и когда ему предоставляют клиентов, позволяющих продемонстрировать это), он заканчивает свой рабочий день с большей степенью удовлетворенности.

7. Новые личные рекорды

Пока сотрудники будут работать в командах (пусть и виртуальных), они по-прежнему будут соперничать друг с другом. Использование инструментов геймификации, т.е. игровых подходов к организации рабочего процесса, поможет четко отразить цели сотрудников, то, как они могут их достичь, и, более того, превзойти свои личные рекорды. Это позволит сотрудникам ставить более высокие цели, чтобы регулярно улучшать качество своей работы.

2021 – год восстановления

Избавление от тех аспектов работы, которые замедляли рост бизнеса, развитие командного духа и чувства сопереживания к клиентам, позволит компаниям прийти в 2021 году к лучшим результатам, восстановившись после пандемии. В основе этого будут лежать системы автоматизации, которые предоставят информацию, необходимую для расширения возможностей операторов и достижения успеха.

Чтобы узнать больше о том, как помочь вашей команде улучшить качество обслуживания и взаимодействия с клиентом, а также как увеличить уровень вовлеченности персонала, приглашаем вас познакомиться с результатами исследования от бизнес-консалтинговой компании Frost & Sullivan.

 

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь