10 лайфхаков, как организовать удаленный контакт-центр

В условиях неопределенности дистанционная модель работы может обеспечить бизнесу необходимую гибкость и устойчивость. Сейчас, когда ситуация в мире нестабильна, компании массово вводят для офисных сотрудников режим работы из дома. Карантинные меры и самоизоляция — это посильный вклад в общественную безопасность.

В том, что касается работы, дополнительная гибкость стоит любых усилий. Но у вас не получится просто взять и перевести весь контакт-центр на удаленку. Удаленную работу не построить одним заклинанием, как волшебный замок. Здесь нужны стратегический подход и предварительная подготовка.

Как же запустить удаленный контакт-центр, расширить возможности сотрудников и сохранить производительность и качество обслуживания на «докризисном» уровне?

Мы предлагаем десять советов по дистанционному управлению командой контакт-центра. Пройдитесь по нашему списку и проверьте, насколько вы готовы к такой модели работы. Гибкость — это хорошо, но у всего есть своя цена.

Поддерживайте культуру дистанционной работы и взаимодействие внутри команды

Личное общение — мощный инструмент управления командой. Вам нужно сохранить его преимущества при переходе на удаленку. Пользуйтесь самыми удобными и продвинутыми приложениями для видеоконференций, чтобы проводить ежедневные совещания и не терять контакт с командой.

Вам наверняка понадобится функция демонстрации экрана — так проще обмениваться информацией и обсуждать важные цифры. Когда вы можете показать документ или график, становится проще обсуждать рабочие вопросы, собирать мнения и коллективно генерировать идеи.

Вам нужно, чтобы коммуникации были такими же результативными и прозрачными, как это было в офисе. Эффект присутствия и возможность видеть выражение лица собеседника — ключ к решению этой задачи. Вы можете разбирать работу членов команды, отвечать на вопросы, обсуждать текущие цели — главное, делать это по видеосвязи. Видеосовещания помогут вам поддерживать рабочий настрой и следить за тем, как идут дела.

Вооружитесь современными средствами управления персоналом

Вам нужно следить за продуктивностью работы контакт-центра в удаленном режиме, поэтому держите в приоритете ключевые метрики. Отслеживайте их изменение в реальном времени и сравнивайте с историческими данными.

Контролируйте KPI, которые непосредственно влияют на удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания и на ваш бизнес. Для этого вам понадобится решение, которое фиксирует такие важные показатели, как процент успешного решения проблем клиентов при первом обращении (FCR), среднее время ожидания в очереди, процент отклоненных вызовов, среднее время обработки запроса после завершения вызова (ACW), уровень обслуживания, процент потерянных звонков (AR), среднее время ответа (ASA), среднее время обработки вызова (AHT) и точность соблюдения графика.

Если вы отслеживаете показатели, которые действительно важны, вы сможете эффективно управлять удаленной командой, добиться высокой продуктивности и уровня удовлетворенности клиентов.

Применяйте гибкое планирование

Когда контакт-центр переходит на удаленный режим работы, планировать рабочие графики становится сложнее.

В такой ситуации не обойтись без мощного инструментария, который позволит выстроить гибкие схемы работы и сделает так, чтобы у вас всегда было достаточно операторов. Даже если уровень нагрузки меняется очень-очень быстро.

Вынужденные эпидемиологические меры резко увеличили нагрузку на контакт-центры. Банки, торговые сети, медицинские учреждения, государственные службы и другие организации стараются перевести максимум своих услуг в дистанционный формат. Поэтому аккуратное планирование и составление графиков — это то, что нужно в такой ситуации в первую очередь.

Используйте инструменты мониторинга и оценки качества

Для управления удаленной командой вам понадобятся современные системы мониторинга и оценки качества. Оценивать качество бизнес-процессов вручную — не вариант. А вот единое решение, которое обеспечивает комплексный мониторинг взаимодействий и транзакций в рамках всего контакт-центра, позволит вам добиться нужного уровня производительности, выявить точки потери эффективности, достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов и успешно выполнить поставленные бизнес-задачи.

Сделайте инфопанели для супервайзеров

Предоставьте супервайзерам возможность следить за работой контакт-центра в «прямом эфире». Обеспечьте им доступ к актуальным данным, которые можно применить с пользой. Когда метрики позволяют супервайзерам с разных сторон оценить текущие процессы, супервайзеры видят, что происходит в контакт-центре, и могут вовремя предпринять нужные действия. Создайте инфопанели, где будут отображаться данные о производительности сотрудников, о количестве обрабатываемых обращений, о длине очереди и т. д.

Извлекайте максимум из опроса клиентов после звонка

Опрос после завершения звонка помогает узнать, что на самом деле думают клиенты. Результаты опроса позволяют корректировать стратегию взаимодействия и улучшать качество обслуживания. Отслеживайте уровень удовлетворенности клиентов, показатели продуктивности сотрудников, процент успешного решения проблем при первом обращении и другие важные параметры. Обрабатывайте результаты опросов с помощью наглядных настраиваемых инфопанелей, которые способны преобразовать неупорядоченную информацию в качественную аналитику. Имея на руках необходимые данные, вы сможете повысить эффективность работы контакт-центра и в полной мере оправдать ожидания клиентов.

Работайте над сценариями маршрутизации

Когда сотрудники переходят в режим работы из дома, маршрутизация заметно усложняется. Становится намного труднее бесшовно перенаправлять запросы клиентов от одного оператора к другому, поскольку теперь все сотрудники контакт-центра физически находятся в разных местах.

Инструменты прогнозной маршрутизации решают эту задачу, автоматически подбирая для каждого клиента наиболее подходящего оператора и обеспечивая оптимальный результат.

Вы можете выбрать любой тип целевого KPI: ориентированный на эффективность процент успешного решения проблем при первом обращении (FCR), завязанную на качество обслуживания оценку — NPS, критерии успешности продажи или доходности. Прогнозная маршрутизация во всех случаях будет использовать ваши реальные данные для создания оптимальных сценариев маршрутизации.

С помощью инструментов прогнозной маршрутизации вы гарантируете, что обращение клиента будет направлено наиболее компетентному сотруднику, даже когда рабочие места ваших операторов находятся в совершенно разных точках пространства.

Каждый день рассказывайте команде о проделанной работе

Режим удаленной работы подразумевает, что вам необходимо ежедневно предоставлять сотрудникам сводку о том, как идут дела. Вам нужно знать, чем операторы занимаются в условиях работы из дома, а им важно быть в курсе того, насколько хорошо и результативно работает их команда. Делитесь данными за день, используя понятные интерфейсы и инфопанели. Поддерживайте атмосферу тесного взаимодействия и сплоченности, предоставляя ясную и четкую картину процессов и событий внутри контакт-центра.

Собирайте обратную связь

Никогда еще полноценная обратная связь не была такой важной и полезной. Годами ваш контакт-центр располагался в офисе. Теперь все сотрудники находятся в разных местах, но при этом они не должны оказаться в ситуации полной изоляции. Да, вы не можете поговорить с каждым лично, лицом к лицу, но это не отменяет необходимости контролировать происходящее. Поэтому уделите побольше внимания сбору обратной связи от сотрудников.

Сделайте так, чтобы сотрудники свободно делились своими мыслями и ощущениями по поводу происходящих изменений. Пусть они рассказывают, как им удается выстроить свою работу и придерживаться рабочего графика в ситуации постоянного контакта с семьей и т. д. Такой обмен опытом наверняка улучшит атмосферу в коллективе.

Узнайте, что сотрудники думают по поводу текущих правил удаленной работы, пересмотрите и поменяйте их при необходимости. Не бойтесь перестраивать неэффективные процедуры, если они становятся препятствием на пути к продуктивности вашего контакт-центра.

Когда у вас есть подходящие инструменты, вам намного проще превратить свой традиционный контакт-центр в команду удаленных сотрудников, способную обеспечивать отличные результаты и предоставлять максимально качественное обслуживание за счет гибкой и быстрой адаптации к меняющимся условиям работы.

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь