Эволюция бесконтактных контакт-центров

С одной стороны, может показаться, что звонок клиента в контакт-центр является тревожным сигналом: что-то пошло не так, и клиент не смог самостоятельно решить проблему или найти ответ на свой вопрос. Именно по этой причине чат-боты и мессенджеры набирают обороты и становятся популярным каналом для обслуживания клиента.

А теперь представим контакт-центр будущего — через 10 лет, когда улучшится качество обслуживания клиентов. Сможет ли искусственный интеллект (ИИ) решить все проблемы? Как будет выглядеть работа контакт-центров? Останутся ли они вообще? Какие новые возможности откроются в результате смены характера взаимодействия и как перейти в эту новую реальность?

COVID-19 и последовавший за ним переход на удаленную работу вынудили традиционные контактные центры ускоренно эволюционировать до системы, позволяющей агентам выбирать, где и как они работают. Многие компании с большим числом сотрудников начинают видеть экономическую выгоду и другие преимущества в том, чтобы сделать такой режим работы постоянным. Системы, которые обеспечивают подобную гибкость, также повышают эффективность маршрутизации вызовов и соответствие времени работы агентов реальному спросу на него. Эти изменения означают, что КЦ могут лучше соответствовать метрикам, связанным с сокращением времени обработки и решений проблем с первого обращения.

Еще одно преимущество таких систем в том, что они легко могут обрабатывать разную информацию и на этой основе предсказывать, в какой момент клиент может позвонить для решения своей проблемы. Вот еще некоторые действия клиента, которые можно увидеть:

  • клиент неоднократно и безуспешно пытался войти в систему;
  • клиент несколько раз добавлял, а затем удалял товар из корзины;
  • клиент разместил в социальных сетях сообщение о проблеме, с которой он столкнулся;
  • клиент пытается совершить транзакцию, которую он прежде ни разу не делал;
  • клиент просматривает страницу контактов или не нашел нужную информацию в справочном разделе.

 

Создание агента-аналитика

Когда клиенты сталкиваются с этими проблемами, запускаются всплывающие окна, формы электронных писем или текстовых сообщений — для выполнения действий с опережением ситуации, чтобы клиенту не пришлось звонить или писать электронное письмо. Но что происходит с агентами контакт-центров в результате этих автоматизированных взаимодействий?

Ответ заключается в том, что они становятся аналитиками клиентов. Можно и нужно использовать их креативность, идеи и аналитические способности.

Компании, которые рассматривают поведение пользователей с помощью своих продуктов и услуг в сочетании с входными данными социальных сетей и даже сенсорными данными, могут создавать индивидуальный опыт взаимодействия в полном масштабе. Это означает, что сотрудники, которые обычно инструктируют клиентов в отношении того, как устранить неполадки (например, выполнить сброс пароля), могут изучить потребности клиента и применить творческий подход, чтобы найти пути лучшего взаимодействия. Система искусственного интеллекта может предложить от трех до пяти сценариев действий клиента, а уже агент-аналитик отправит письмо по электронной почте, позвонит или перешлет клиенту сообщение со своей идеей через социальные сети.

Агенты становятся связующими звеньями и проводниками — и это повышает не только удовлетворенность клиентов, но и вовлеченность сотрудников.

Прочтите это руководство, чтобы узнать, как персонализировать работу с клиентами с помощью таких инструментов, как искусственный интеллект.

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь