Как функция распознавания речи помогает увеличить эффективность работы контакт-центра?

Функция распознавания речи — это базис эффективного анализа взаимодействий операторов и клиентов в современном контакт-центре. Она позволяет руководителям быстро оценивать содержание звонков, менеджерам по качеству — определять качество обслуживания, юристам — отслеживать соблюдение законодательных норм.

Интегрированное в экосистему решение для структурированного анализа взаимодействий действительно помогает повысить качество обслуживания и избежать возможных нарушений. Но на практике для этих целей обычно используется целый набор разрозненных систем, а это мешает добиться желаемого эффекта.

Что такое речевая аналитика и распознавание речи?

Речевая аналитика — это набор функций, обеспечивающих автоматическую оценку повседневных речевых взаимодействий в контакт-центре.

Распознавание речи — это процесс преобразования речи в письменную форму, фиксирующий произнесенные слова в виде текста. Распознавание речи преобразует неструктурированные данные в структурированные для дальнейшей интерпретации содержания разговора.

Грамотно используя функции речевой аналитики и распознавания речи, вы можете получать огромное количество ценных для бизнеса данных.

Как используются речевая аналитика и распознавание речи?

Прежде всего они дают руководителям необходимую информацию о работе операторов, качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов. Кроме того, они помогают снизить юридические риски и улучшить соблюдение законодательства.

Наконец, на основе анализа звонков и расшифровок с метками можно создавать реестры взаимодействий и использовать их для обучения, анализа трендов, выявления возможностей для оптимизации бизнес-процессов и обеспечения необходимой юридической защиты.

Также автоматизация управления качеством высвобождает ресурсы менеджеров по качеству, и они могут посвятить больше времени проработке стратегических задач.

Функции аналитики позволяют легко вести поиск по ключевым словам, фразам, темам и эмоциональной окраске диалогов. Это значительно упрощает поиск, отбор и изучение взаимодействий, имеющих значение для вашего бизнеса.

Как извлечь из речевой аналитики максимум пользы?

Установите понятные цели и KPI.

Цели могут быть разными: измерение уровня производительности, рост доходов, сбор данных для улучшения обслуживания или исследование предпочтений клиентов. Четкая цель позволит вам мобилизовать команду и поможет окупить вложения.

Когда вы определились с целями, задать KPI становится проще. Речевая аналитика и распознавание речи помогут составить представление о состоянии контакт-центра и его эффективности. После этого вы сможете определиться, какие типы взаимодействий нужно анализировать. А дальше вы уже сможете сформировать KPI — например, индекс разрешения проблемы при первом звонке, уровень удовлетворенности клиентов или время ожидания ответа.

Соберите команду.

Чтобы заставить технологии работать, вы должны найти подходящих людей. Подберите правильную команду для выполнения поставленных задач и организуйте качественное обучение. Расскажите людям о преимуществах и пользе новых инструментов. Сообщите им, что перемены затронут не только операторов, но и менеджеров по качеству, руководителей и IT-персонал. Не забывайте, что обучение необходимо всем, кто так или иначе вовлечен в процессы внедрения и использования новых инструментов.

Настройте ПО.

После того как вы определили цели и KPI, настройте автоматизацию мониторинга производительности, категоризации, поиска тем, идентификации ключевых слов, а также простановки тегов и скоринга. Все это нужно для эффективного поиска взаимодействий, которые вам нужно отслеживать и анализировать.

Минимизируйте риски.

Спланируйте систему контроля соответствия регулятивным требованиям. Создайте репозиторий данных по взаимодействиям. Анализируйте сами взаимодействия и на основе этого анализа внедряйте новые бизнес-процессы и улучшайте старые. Постоянно ищите возможности для совершенствования и всегда будьте готовы иметь дело с потенциальными жалобами.

Внедрите систему остановки записи.

Такая система необходима, чтобы исключить сбор и хранение персональных данных. Лучший вариант — использовать технологии искусственного интеллекта (ИИ). При правильной настройке и использовании прогностических алгоритмов, ИИ будет автоматически останавливать запись, реагируя на определенный набор слов или фразы, и возобновлять ее после того, как персональные данные будут переданы.

Повышение продуктивности команды

Распознавание речи помогает компаниям получать информацию о потребностях клиентов и собственных операторов, что дает возможность повысить качество обслуживания и увеличить продуктивность персонала контакт-центра:

  • Аналитика позволит фиксировать повторяющиеся темы обращений и ключевые тренды. Это можно использовать для повышения удовлетворенности клиентов.
  • Конкурентный анализ: с помощью аналитики вы сможете отследить, когда клиенты обращаются к вам за продуктами или услугами ваших конкурентов.
  • Вы сможете выявить операторов с низкой производительностью и разработать подходящий план обучения.

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь