Как облачные технологии помогают компаниям адаптироваться к изменениям в мире

В такое непростое время, как сейчас, крайне важна технологическая стратегия. И для контакт-центра критически важно, чтобы используемое IT-решение базировалось на правильных технологиях, которые вооружат операторов инструментами для построения индивидуального клиентского опыта.

На эти IT-решения, в свою очередь, оказывает влияние множество внешних факторов: давление со стороны конкурентов, быстрые темпы развития цифровых технологий, постоянная борьба с нестабильностью и т.д. Если их роль очень велика, может возникнуть «эффект бабочки»: когда незначительное внешнее воздействие приводит к большим и непредсказуемым последствиям.

Примером в данном случае является перевод всего персонала на удаленный формат работы в связи с распространением COVID-19. Внедрение облачного решения помогает компаниям сделать это с минимальными потерями. Однако, чтобы найти наиболее подходящее для вашей компании решение, руководство ИТ-служб должно тщательно взвесить каждый вариант, поскольку выбранное решение должно удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон.

Далее поговорим о шести обязательных элементах облачной системы контакт-центра.

 

1. Инновации: качество важнее количества

Аналитик Forrester Ян Джейкобс сообщает о важности инноваций в своей статье «Постройте такой контакт-центр с работой из дома, каким вы хотите его видеть, а не такой, каким он вынужден быть в эпоху пандемии». Изначально компании предпочитали скорость качеству, однако, по прошествии времени, они смогли проанализировать бизнес-процессы и понять, какие решения действительно работают, а какие нет. Эти выводы могут быть использованы для формирования долгосрочной технологической стратегии.

Использовать решения, которые работали в традиционных контакт-центрах до пандемии, неэффективно. Аналогично и с технологией облачного контакт-центра: размещение того же локального решения в облаке нецелесообразно, поскольку оно не создаст необходимую вам инфраструктуру на длительный срок, а просто расширит ряд ограничений, затраты и время на адаптацию к новым условиям.

Вместо этого лучше перейти к современному решению: «Программное обеспечение как услуга» (Software as a Service, SaaS) — буквально созданному для стремительных инновационных перемен. В отличие от локальных решений, архитектура микросервисов API, изначально ориентированная на работу в облаке и также называемая публичным облаком, имеет следующие характерные преимущества:

  • Более простую поддержку работы в удаленном режиме. Решение позволяет смещать географию операций и справляться с неожиданным наплывом обращений клиентов.
  • Непрерывное развертывание. Подход, делающий инновации мгновенно доступными.
  • Обработку миллиардов вызовов API каждый месяц, легкую интеграцию с другими системами.
  • Доказанную стабильность работы, масштабируемость и безопасность системы.

 

2. Безопасность: доверяй, но проверяй 

Согласно опросу ContactBabel, опасения по поводу безопасности и мошенничества препятствуют работе из дома: 41% респондентов назвали это основной причиной сомнений.

Во-первых, необходимо обеспечить безопасность на рабочем месте. Во-вторых, убедитесь, что у вашего персонала достаточно опыта и возможностей для безопасной удаленной работы.

Публичное облако — одно из самых безопасных мест в мире высоких технологий. Однако по-прежнему важно проводить комплексный контроль, который будет гарантировать сохранность данных клиентов и проводимых операций, а также соблюдение нормативных требований.

Обдумывая переход в облако, помните о важных параметрах безопасности:

  • Глобальное присутствие. Это обеспечивает суверенитет данных и включает преобразование, хранение и безопасность данных в соответствии с законами страны проживания.
  • Данные. Их сохранность важна независимо от того, остаются эти данные в сети вашего провайдера, или взаимодействуют с облачными системами. Криптографические протоколы, такие как TLS и AES256, обеспечивают безопасное соединение и шифрование. Используйте индивидуальные ключи шифрования, чтобы гарантировать, что только клиент, которому принадлежат записи разговоров и экранов, может их дешифровать. Многопользовательские системы предлагают особые меры безопасности: барьеры и средства контроля должны полностью разделять данные каждой организации, что позволяет обеспечить безопасный доступ к данным компании.
  • Контроль доступа. Предоставляйте доступ к данным только пользователям с надлежащими полномочиями: для получения доступа к облачной среде используйте многофакторную аутентификацию (MFA). Вы можете отслеживать все действия пользователей, периодически проверять доступ привилегированных пользователей, а также управлять доступом на основе ролей и использования принципа наименьших привилегий.
  • Сертификаты согласия. Убедитесь, что решение имеет необходимые сторонние сертификаты. К ним относятся PCI, SOC2 Type II, ISO 27001, ISO 27018, HIPAA, Privacy Shield, GDPR, CCPA.
  • Безопасность приложений. Распространяется на группы разработчиков и жизненный цикл разработки программного обеспечения (SDLC).

 

3. Диджитал: новая реальность

Ваша компания должна быть способна оперативно внедрять цифровые каналы, при этом внедрение не должно требовать больших финансовых и временных затрат. Следовательно, технологические лидеры должны предоставлять инструменты, позволяющие упрощать цифровой опыт взаимодействия с клиентами.

С помощью облачного решения ИТ-команды могут помочь вашему бизнесу более эффективно управлять качеством обслуживания. Почему мы говорим именно об облачном решении? Его легко внедрить, настройка цифровых каналов не отнимет много временных ресурсов. Более того, облачное решение гибкое и легко масштабируется по мере роста компании.

Использование простого чата-автоответчика и онлайн-чата позволит повысить качество обслуживания клиентов. Эти инструменты могут частично компенсировать нагрузку на сотрудников, работающих в интенсивном ритме из дома. Они помогут операторам справиться с такими проблемами как стабильность подключения или фоновый шум.

Кроме того, каналы автоматизированного взаимодействия, такие как ИИ-боты, каналы социальных сетей и прогнозируемое веб-взаимодействие позволят не пропускать клиентские обращения, что особенно важно в настоящее время перемен и неопределенности.

Тот же механизм маршрутизации, который управляет голосовой телефонией, должен применяться и к цифровым каналам. Это гарантирует не только единый цикл взаимодействия с клиентами, но и создание цельной и надежной базы данных. В результате вы получаете чистую информацию, которую IT-командам не придется фильтровать и собирать самостоятельно.

 

4. Удобство: упростите себе жизнь

Облачное решение должно упростить процесс адаптации вашей организации к изменениям в запросах покупателей и новым потребностям бизнеса. Весь процесс должен происходить без беспокойства о работе серверов или обновлениях программного обеспечения.

  • Легкость администрирования. Настроить и обслуживать систему теперь стало проще: единый интуитивно понятный интерфейс сокращает время на обучение, а при запуске обновлений ничего не отключается.
  • Легкость разработки. Найдите среди широкого разнообразия открытых API программный интерфейс для интеграции, отсутствующий в коробочном решении. Эти же API помогут вам внедрить функции в другие приложения и настроить индивидуальный интерфейс. Соответственно, появляется возможность выбора: использовать интерфейсы вашего провайдера, создать свой, или комбинировать два этих варианта.
  • Легкость расширения функционала. Установка и использование протестированных приложений из партнерской экосистемы должны быть максимально простыми и понятными. Это позволит вам получить доступ к широкому спектру возможностей облачной платформы. Воспользуйтесь преимуществами таких приложений, как панели мониторинга аналитики в реальном времени, чтобы улучшить планирование и прогнозирование.

 

5. Сотрудники: эффективное управление

Несмотря на то, что безопасность является одним из главных компонентов удаленной работы, важно учитывать и такой аспект, как управление сотрудниками.

Находиться на расстоянии — не значит быть отрезанными от команды, поэтому инструменты для совместной работы и видеосвязи становятся ключевыми в рабочем процессе. Они позволяют проводить тренинги и поддерживать связь даже вне офиса.

Кроме того, инструменты на базе искусственного интеллекта предлагают эффективные решения в режиме реального времени, что помогает операторам, работающим на дому, быть более автономными, продуктивными и, соответственно, предоставлять более высокий уровень услуг.

Используйте инструменты для управления вовлеченностью персонала (WEM) и контакт-центром от одного поставщика облачных услуг, чтобы уменьшить нагрузку на команду ИТ-разработчиков за счёт сокращения вложенных финансовых и временных ресурсов на поддержку настраиваемых интеграций. Это позволит персоналу контакт-центра составлять график, отслеживать производительность и управлять ею в удаленном формате.

Подумайте о включении данных возможностей в долгосрочную технологическую стратегию контакт-центра.

 

6. Масштабирование: легко и просто

Современные облачные решения делают процесс масштабирования более быстрым и простым. Более того, они позволяют вам сосредоточиться на долгосрочных целях.

В условиях кризиса длительные процессы развертывания не работают. Когда вам необходимо быстро создать удаленные команды, требуются эффективные  технологии. Ищите решения, в которых скорость внедрения измеряется не месяцами, а днями или даже часами.

За три месяца Genesys помог более 500 000 сотрудников контакт-центров начать работать из дома.

  • Крупная финансовая компания за считанные дни перевела около 10 000 сотрудников на удаленный формат работы и планирует перевести на работу из дома еще 5000 операторов. В результате компания удвоила свой рекорд по обработке клиентских обращений и достигла 3 млн обработанных запросов.
  • Компания-разработчик программного обеспечения, входящая в список Fortune 50,  была вынуждена закрыть свои контакт-центры в зоне вспышки COVID-19. Все звонки в итоге переадресовывались в другие страны. Чтобы учесть это изменение, компания обновила свой IVR и перераспределила маршрутизацию. Кроме того, тысячи агентов по всему миру были переведены на удаленный формат работы.
  • Крупная государственная организация смогла перевести 3000 сотрудников на удаленный формат работы за 1 день и в течение 3 дней смогла принять 400 новых операторов.

 

«Сотрудники наших трёх контакт-центров в настоящее время работают удаленно, и нам удаётся поддерживать уровень производства. Без Genesys Cloud переход на удаленный режим стал бы катастрофой. Дополнительные вложения в решение уже окупились»

Поль Бордо (Paul Bourdeux), президент по информационным системам, eFinancial

 

Традиционные решения не предусматривали динамичного роста. Для их работы необходимо наличие аварийных систем с заранее запланированными расходами на их поддержание. Для обеспечения стремительного роста вы должны иметь возможность масштабироваться без значительных затрат и сбоев в работе.

Облачная архитектура автоматически масштабируется для удовлетворения любых требований клиентов без дополнительных накладных расходов и гарантирует отсутствие сбоев.

Правильно подобранное облачное решение поддержит рост и развитие компании. Перейдя в облако, вы можете добавить новые возможности для поддержки удаленных сотрудников – приложения на базе искусственного интеллекта и интеграцию с другим программными продуктами компании.  Кроме того, облачные решения обеспечивают постоянный доступ к инновациям.

 

Будьте готовы к новой реальности

Переход к использованию новых  технологий контакт-центра для поддержки эффективной стратегии удаленной работы не должен быть медленным. Облачные решения обеспечивают высокую скорость и экономичность, а также дают вам доступ к инструментам, необходимым для достижения успеха. Облачные инструменты должны быть частью стратегии развития любого call-центра.

Правильно подобранное облачное решение позволяет не только быстро достигнуть результатов, но и заложить основу для достижения стратегических целей.

Поделиться:

Рекомендации для вас

Genesys ChatЖивая помощь
Close Widget

как мы можем помочь тебе сегодня?

Genesys ChatЖивая помощь