Как минимизировать потерю кадров в контакт-центре

Выгорание работников происходит во всех отраслях, и достаточно часто подобное явление встречается среди работников контакт-центра. Компании тратят большое количество времени и денег на найм и обучение сотрудников, воспитывая в них первоклассных специалистов. Наблюдать за тем, как работник, в которого вложено множество ресурсов уходит, не только обидно, но еще и дорого для компании. Такие уходы могут привести к снижению качества обслуживания клиентов.

Для того, чтобы минимизировать риски и грамотно «взращивать» своих специалистов существуют новейшие инструменты управления персоналом, которые необходимо использовать. Грамотное планирование, прогнозирование и чередование задач сотрудника помогут снизить уровень стресса и выгорание сотрудников. Инструменты управления эффективностью и автоматизированные системы обучения позволяют сосредоточиться на потребностях каждого работника, а омникальная платформа облегчит жизнь сотрудникам.

Почему уходят сотрудники

Причины утечки кадров могут заключаться в множестве аспектов: начиная с характера работы и заканчивая отдельными проблемами в конкретной рабочей среде. Далее мы рассмотри несколько распространенных причин выгорания сотрудников и способы их предотвращения.

1. Недостаток специальных навыков

Каждый̆ сотрудник хочет чувствовать, что он справляется со своей̆ работой̆. Хороший̆ способ мотивировать сотрудников — убедиться, что они настроены на успех. Неважно какой уровень у нового сотрудника: находится он на старте или уже является квалифицированным специалистом — необходимо обучать сотрудников работать с продуктом, процессами и технологиями, используемыми в компании. Сотрудники, которым не хватает специальных навыков, могут чувствовать, что они не в состоянии справиться с поставленными задачами. В таком случае можно воспользоваться новейшими технологиями контакт-центра, для индивидуального обучения сотрудника, предоставив каждому специалисту необходимую помощь. Такой подходит гарантировано улучшит общую производительность.

2. Повторная перегрузка

Никто не хочет выполнять одну и ту же задачу в течение целого дня. Механическое повторение действий без возможности реализации творческого потенциала или ощущения независимости может привести к выгоранию. Разнообразив возможности и каналы связи, используемые сотрудниками, вы позволите им изучать и осваивать новые навыки и оставаться вовлеченными. Здесь может помочь технология, обеспечивающая применение новых навыков и планирования: вы не только сократите текучку агентов из-за перегрузки, но и улучшите уровень обслуживания.

3. Неудачные решения о приеме на работу

Работа в кол-центре подходит далеко не каждому. В случае, если изначально нанять неподходящих друг к другу людей, можно создать условия, в которых сотрудники будут работать в атмосфере нездорового соперничества или вовсе испытывать дискомфорт. Подбор правильной команды может уменьшить потерю кадров в будущем. Для этого необходимо внимательно следить за процессом подачи заявок и прохождения собеседований, а также использовать различные тесты оценки компетентности работника. Следует искать людей, умеющих слушать, способных решать проблемы самостоятельно, быстро и охотно обучаться, а также работать в команде.

4. Устаревшие технологии

Сотрудники могут испытывать неудобства при работе с устаревшими технологиями. Не стоит надеяться на то, что они будут эффективно взаимодействовать с устаревшими, слишком сложными и плохо интегрированными технологиями. Однако платформа контакт-центра, которая позволяет специалистам видеть всю историю контактов клиента и предоставляет всю необходимую им информацию в единой системе, может улучшить их работу с клиентами.

5. Отсутствие системы поощрений

Каждый сотрудник хочет чувствовать себя ценным и нужным. Работая каждый день в напряженной обстановке без всяких похвал, мотивации или вознаграждения за тяжелый труд, может негативно сказаться на производительности сотрудника. Это чувство приводит к истощению и последующему увольнению. Создание программы поощрения сотрудников — это простой, но эффективный̆ способ показать вашу признательность, мотивировать вашу команду и минимизировать потери. В первую очередь это зависит именно от сотрудников, которые каждый день сталкиваются с непростыми задачами. Genesys, как вендор, помогает своим клиентам заниматься мотивацией сотрудников и активно развивает программу CX Heroes.

Существует множество нерассказанных историй об агентах, которые совершают поступки, выходящие за рамки их прямых обязанностей. Genesys рассказывает и гордится такими историями. CX Heroes дает возможность делиться этими историями, посмотреть на людей, которые вышли далеко за рамки своих обязанностей и помогли клиентам преодолеть различные сложные ситуации. CX Heroes  анонсирует истории в течение всего года и ознакомиться с ними можно в блоге Genesys. По итогам года международное жюри определяет победителей, которые будут приглашены в США для награждения.

В этом году уже есть два представителя из Российских компаний, чьи истории действительно впечатляют, и возможно, именно они станут победителями в этом году. Кто знает, может быть ваша история следующая?

Создайте в своей компании программу бонусов, поощрений или наград, и увидите, как вырастет производительность и повысится эффективность работы сотрудников. Превращайте своих агентов в настоящих героев, используйте знания из книги CX Best Practices и рассказывайте настоящие истории.

Довольные сотрудники повышают качество обслуживания клиентов

Опыт работы с клиентами является ключевым фактором хорошего бренда. Сотрудники, которые работают непосредственно с клиентами — это ключ к укреплению отношений с ними. Избегая причин потери кадров, вы получите счастливых сотрудников, чей положительный̆ заряд будет передаваться вашим клиентам.