O engagement omnichannel conduz a excelentes experiências do cliente em cada ponto de contato

O engagement multicanal já não é suficiente 

Os clientes hoje entram em contato com as empresas através de múltiplos canais, alternam entre estes canais e fazem uma pausa para retomar o contato posteriormente. Por exemplo, de acordo com o Customer Experience Board (CEB):

58% dos clientes visitam os sites antes de chamar e
34%  estão na web enquanto falam com um representante de atendimento ao cliente.

Embora a maioria das empresas hoje ofereçam muitos canais, como voz, e-mail e chat, não podem compartilhar a informação contextual do cliente entre esses canais. Sem poder sincronizar múltiplos canais simultaneamente em uma única interação ou direcionar as jornadas ou interações em sequências passo a passo, as empresas são incapazes de administrar o ciclo de vida da jornada do cliente para proporcionar uma experiência personalizada e adequada ao contexto. Para que um cliente possa concretizar uma única operação, como comprar um produto, obter resposta para uma pergunta ou compreender uma fatura, necessita realizar diversas interações com a organização, que frequentemente estão desconectadas. E quando o cliente precisa da ajuda de um agente porque não pode encontrar uma solução no autoatendimento, deve começar de zero novamente. Se utiliza o canal de voz, por exemplo, deve ligar para o contact center utilizando o sistema URA e explicar o seu problema. E se utiliza o chat, terá que começar um diálogo com um agente que não conhece o contexto. Estas experiências demoradas e desconectadas entre canais são uma das principais causas da perda de oportunidades de vendas e do aumento das despesas operacionais para as empresas, além de gerar uma grande frustração para os consumidores.

A orquestração da jornada omnichannel é a resposta

O engagement omnichannel do cliente combina a orquestração e a gestão da jornada para estabelecer as melhores práticas que permitem proporcionar excelentes experiências do cliente com atraentes resultados empresariais. As empresas líderes com contact centers multicanal estão adotando a solução Genesys Omnichannel Engagement Center para aumentar sua vantagem competitiva. Com a solução Omnichannel Engagement Center, uma empresa pode oferecer experiências consistentes e personalizadas para o usuário em todos os canais, pontos de contato e jornadas.

Impulsione o sucesso omnichannel

A solução Omnichannel Engagement Center orquestra de forma proativa interações e jornadas consistentes e personalizadas em todo o ciclo de vida do cliente. A solução automatiza a prontidão, a eficácia, o empoderamento e a implementação de sua força de trabalho, resultando em ótimas experiências, tanto para agentes como para clientes. A orquestração das jornadas com uma abordagem omnichannel é mais fácil do que você imagina. A solução Genesys Omnichannel Engagement Center é o sistema de engagement que você necessita para integrar as diferentes tecnologias e incorporar o customer engagement à sua arquitetura. O resultado: Uma única solução para estabelecer relacionamentos excepcionais com os clientes, incrementar a receita, fortalecer a fidelidade e obter valiosos insights.