{"id":503426,"date":"2024-01-09T05:58:14","date_gmt":"2024-01-09T13:58:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&p=503426"},"modified":"2025-01-26T21:37:45","modified_gmt":"2025-01-27T05:37:45","slug":"top-cx-trends-2024","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/top-cx-trends-2024","title":{"rendered":"Principais Tend\u00eancias em CX em 2024 e Al\u00e9m"},"content":{"rendered":"

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Principais Tend\u00eancias em CX em 2024 e al\u00e9m<\/h1>\n

Uma renascen\u00e7a na experi\u00eancia do cliente (CX) est\u00e1 chegando. N\u00e3o apenas os clientes esperam intera\u00e7\u00f5es mais relevantes ao longo de jornadas cont\u00ednuas e sem interrup\u00e7\u00f5es, mas a intelig\u00eancia artificial (IA) est\u00e1 prestes a compor praticamente todos os aspectos da experi\u00eancia do cliente e do colaborador. A Genesys se associou a l\u00edderes e especialistas em toda a ind\u00fastria para identificar cinco tend\u00eancias em desenvolvimento que os l\u00edderes de CX podem aproveitar para reimaginar experi\u00eancias e construir uma vantagem competitiva.<\/p>\n

Assista o webinar de 30 minutos ou explore as tend\u00eancias abaixo:<\/b><\/strong><\/p>\n

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Assista o Webinar<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502867″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502863″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502866″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502865″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502864″ alignment=”center”][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Eleve a sua CX em 2024<\/h2>\n

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1. Marcas utilizam dados em cada ponto de contato para aprofundar a fidelidade
\n<\/strong><\/p>\n

O servi\u00e7o costuma ser sobre efici\u00eancia, algo que os consumidores apreciam, e desvios, algo que acham frustrante. Mas isso est\u00e1 mudando. As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o caminhando para usar praticamente todas as intera\u00e7\u00f5es para construir engajamento e fidelidade. Isso inclui o uso proativo de dados e IA para fornecer mais contexto e personaliza\u00e7\u00e3o com base no que um cliente est\u00e1 tentando alcan\u00e7ar, bem como em suas necessidades subjacentes ou n\u00e3o expressas.<\/p>\n

Nerys Corfield, Diretora da Injection Consulting LTD, explica que o contact center sempre foi o epicentro de dados e sentimentos do cliente, mas essa percep\u00e7\u00e3o frequentemente permanecia dentro das opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente. Hoje, executivos \u2014 desde CMOs at\u00e9 CFOs \u2014 est\u00e3o utilizando esses dados para entender como personalizar melhor as experi\u00eancias e impulsionar o valor vital\u00edcio.<\/p>\n

\"\"Nerys Corfield<\/strong>
\nDiretora, Injection Consulting LTD<\/p>\n<\/div>

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2. A intelig\u00eancia artificial cria um mundo de entendimento e vis\u00e3o sem precedentes<\/strong><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o se tornando mais eficientes no uso da intelig\u00eancia artificial para entender melhor quem \u00e9 o cliente e o que ele deseja. Elas est\u00e3o aumentando o uso de dados de eventos, an\u00e1lise comportamental e an\u00e1lise de sentimentos para compreender profundamente toda a jornada do cliente. Ao fazer isso, est\u00e3o se tornando menos dependentes de pedir aos clientes informa\u00e7\u00f5es que muitas vezes j\u00e1 possuem. Em vez disso, usar\u00e3o esses dados de maneira proativa, fazendo com que os clientes se sintam reconhecidos e valorizados.<\/p>\n

Isso \u00e9 esperado pelos clientes, afirma Christina “CK” Kerley, e tamb\u00e9m pelos colaboradores. Kerley recomenda que as organiza\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m usem a intelig\u00eancia artificial para criar melhores experi\u00eancias para os funcion\u00e1rios. Com a IA, as empresas podem capacitar os agentes e supervisores de CX a acelerar a velocidade com que acessam informa\u00e7\u00f5es e realizam tarefas.<\/p>\n

\"\"Christina \u201cCK\u201d Kerley<\/strong>
\nEspecialista em Inova\u00e7\u00e3o, Trainer & Futurista, allthingsCK<\/p>\n<\/div>

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3. A transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente requer uma orquestra\u00e7\u00e3o \u00e1gil das tecnologias de intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o migrando do uso isolado da intelig\u00eancia artificial para incorporar a tecnologia como um impulsionador de neg\u00f3cios ao longo da experi\u00eancia do cliente e do colaborador. O objetivo \u00e9 orquestrar experi\u00eancias mais personalizadas e cont\u00ednuas em grande escala, ao mesmo tempo em que se ganha insights sobre problemas e oportunidades. Para fazer isso, as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o utilizando o tipo de intelig\u00eancia artificial mais adequado a momentos espec\u00edficos na jornada. Elas n\u00e3o est\u00e3o apenas implementando a IA por implementar.<\/p>\n

Atualmente, as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o pensando de maneira mais hol\u00edstica sobre a intelig\u00eancia artificial conversacional, generativa e preditiva no atendimento ao cliente, em compara\u00e7\u00e3o com o passado, diz Brent Leary, S\u00f3cio-Diretor da CRM Essentials. Isso \u00e9 crucial, segundo ele, porque aborda a forma como os clientes sempre interagiram com as marcas, o que levar\u00e1 a um maior envolvimento.<\/p>\n

\"\"Brent Leary<\/strong>
\nDiretor de Parcerias, CRM Essentials<\/p>\n<\/div>

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\"Contact<\/div>

Guia do Comprador de Contact Center<\/h3>\n<\/div>
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4. O contact center torna-se um hub estrat\u00e9gico de insights do cliente<\/strong><\/p>\n

O contact center \u00e9 o guardi\u00e3o de um conjunto rico de dados do cliente, n\u00e3o apenas das intera\u00e7\u00f5es que ocorrem l\u00e1, mas tamb\u00e9m das intera\u00e7\u00f5es em outros canais e fun\u00e7\u00f5es conectados. Tecnologias como uma plataforma \u00fanica de experi\u00eancia do cliente (CX) e dados conectados proporcionam acesso a insights em tempo real derivados de milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es em diversos pontos de contato. Esses dados podem ser interpretados e utilizados pelas organiza\u00e7\u00f5es para aprimorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Michael Maoz, Vice-Presidente S\u00eanior de Estrat\u00e9gia de Inova\u00e7\u00e3o na Salesforce, recomenda que as organiza\u00e7\u00f5es encarem a experi\u00eancia do cliente como um “esporte em equipe”, colaborando entre departamentos para compartilhar e agir com base em insights-chave, ao mesmo tempo em que posicionam o contact center como um centro de excel\u00eancia que defende o cliente por meio desses dados.<\/p>\n

\"\"Michael Maoz<\/strong>
\nSr Vice Presidente de Inova\u00e7\u00e3o e Estrat\u00e9gia, Salesforce<\/p>\n<\/div>

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5. As experi\u00eancias dos colaboradores est\u00e3o se tornando cada vez mais personalizadas<\/b><\/strong><\/p>\n

Organiza\u00e7\u00f5es bem-sucedidas est\u00e3o cada vez mais focadas nos colaboradores como indiv\u00edduos que podem ter um impacto inestim\u00e1vel na experi\u00eancia do cliente. Essas empresas est\u00e3o criando ambientes personalizados e trajet\u00f3rias profissionais que aproveitam suas habilidades e os preparam para o sucesso. O objetivo \u00e9 capacitar melhor os agentes, muitas vezes com o aux\u00edlio de intelig\u00eancia artificial, para se tornarem profissionais do conhecimento capazes de resolver at\u00e9 mesmo os problemas mais complexos dos clientes.<\/p>\n

H\u00e1 um foco crescente no engajamento e na reten\u00e7\u00e3o de colaboradores, visando melhorar a experi\u00eancia do agente (EX), assim como a experi\u00eancia do cliente, diz Merijn te Booij, Gerente Geral de Gest\u00e3o de Engajamento de Equipe na Genesys. Organiza\u00e7\u00f5es que investem em EX s\u00e3o conhecidas por serem mais inovadoras e capazes de impulsionar a transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\"\"Merijn te Booij<\/strong>
\nGM, Workforce Engagement Management, Genesys<\/p>\n<\/div>

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Explore the trends today<\/h2><\/div><\/div>
\"Genesys<\/div><\/div>

Prevendo o futuro da CX: Cinco tend\u00eancias para 2024<\/h3><\/div>
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\"820×464<\/div><\/div>

Ebook<\/p>

Five trendsetters in CX Innovation<\/h3><\/div>
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