{"id":106459,"date":"2018-10-26T14:19:05","date_gmt":"2018-10-26T21:19:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?page_id=106459"},"modified":"2025-03-27T15:42:01","modified_gmt":"2025-03-27T22:42:01","slug":"definitions","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions","title":{"rendered":"Defini\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; el_class=&#8221;breadcrumb-section&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1664759458579{padding-top: 1.5rem !important;padding-bottom: 0px !important;}&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<ul class=\"breadcrumb-list\">\n<li class=\"breadcrumb-list-item\"><a class=\"breadcrumb-link\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\">In\u00edcio<\/a><\/li>\n<li class=\"breadcrumb-list-item\">Gloss\u00e1rio<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text]<style type='text\/css'>\r .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list { display: flex; list-style: none; flex-wrap: wrap; padding: 0; margin:0; } .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list .breadcrumb-list-item:not(:last-child):after { content: \"\/\"; margin-left: 10px; margin-right: 10px; } @media (max-width: 991.98px) { .section_wrapper .vc_section.breadcrumb-section { padding-top: 1.5rem!important; padding-bottom: 0px!important; } .section_wrapper .vc_section.heading-section { padding-bottom: 0px!important; } } \r <\/style>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1664782182074{padding-bottom: 0px !important;}&#8221; el_class=&#8221;heading-section&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h1 class=\"font-roboto\">Defini\u00e7\u00f5es de contact center<\/h1>\n<p class=\"text-24\">Gloss\u00e1rio de termos sobre contact center, call center e experi\u00eancia do cliente<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column]<div class=\"floating-nav-container\"><div class=\"sticky-letter-nav container\"><div class=\"letter-col\"><ul class=\"letter-list\"><li class=\"letter-list-item group-A\"><a href=\"#group-A\">A<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-B\"><a href=\"#group-B\">B<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-C\"><a href=\"#group-C\">C<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-D\"><a href=\"#group-D\">D<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-E\"><a href=\"#group-E\">E<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-F\"><a href=\"#group-F\">F<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-G\"><a href=\"#group-G\">G<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-H\"><a href=\"#group-H\">H<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-I\"><a href=\"#group-I\">I<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-J\"><a 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href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-adaptive-customer-journeys\" class=\"term-title\">Jornadas do cliente adapt\u00e1veis<\/a><p class=\"term-description\">As jornadas do cliente adapt\u00e1veis usam dados e insights em tempo real para ajustar a experi\u00eancia do cliente com base em comportamentos e prefer\u00eancias individuais. Essa abordagem din\u00e2mica permite que as empresas personalizem intera\u00e7\u00f5es e melhorem o engagement ao oferecer experi\u00eancias relevantes em cada ponto de contato.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Admin Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-admin-copilot\" class=\"term-title\">Admin Copilot<\/a><p class=\"term-description\">O foco do Admin Copilot \u00e9 fornecer ao pessoal administrativo dos contact center ferramentas com IA para otimizar as opera\u00e7\u00f5es. Isso inclui automatizar tarefas de agendamento, gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, an\u00e1lise e gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios. Ao aproveitar a IA, o Admin Copilot ajuda a otimizar a aloca\u00e7\u00e3o de recursos, prever volumes de chamadas e melhorar a efici\u00eancia operacional geral.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Recursos avan\u00e7ados de an\u00e1lise\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-recursos-avancados-de-analise\" class=\"term-title\">Recursos avan\u00e7ados de an\u00e1lise<\/a><p class=\"term-description\">A aplica\u00e7\u00e3o de ferramentas e t\u00e9cnicas anal\u00edticas sofisticadas para obter insights a partir de dados, permitindo que uma empresa identifique e preveja tend\u00eancias, entenda o comportamento do cliente e coordene experi\u00eancias que satisfa\u00e7am os clientes e impulsionem receita.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Assist\u00eancia ao agente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-agent-assist\" class=\"term-title\">Assist\u00eancia ao agente<\/a><p class=\"term-description\">A assist\u00eancia ao agente automatiza tarefas repetitivas e fornece acesso r\u00e1pido a informa\u00e7\u00f5es essenciais, tornando o trabalho dos agentes mais f\u00e1cil e eficiente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Desgaste dos agentes (rotatividade)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-agent-attrition-turnover\" class=\"term-title\">Desgaste dos agentes (rotatividade)<\/a><p class=\"term-description\">O desgaste dos agentes mede a taxa de sa\u00edda dos agentes de uma empresa, o que afeta os custos de recrutamento e treinamento.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Coaching de agentes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/agent-coaching\" class=\"term-title\">Coaching de agentes<\/a><p class=\"term-description\">O coaching de agentes tem como objetivo melhorar o desempenho, oferecendo feedback e suporte personalizados para cada colaborador.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-agent-copilot\" class=\"term-title\">Agent Copilot<\/a><p class=\"term-description\">O Agent Copilot \u00e9 um recurso orientado por IA, inclu\u00eddo no software de contact center, que auxilia os agentes de atendimento ao cliente fornecendo informa\u00e7\u00f5es em tempo real, sugest\u00f5es e a\u00e7\u00f5es automatizadas. Ele aproveita o PLN (processamento de linguagem natural) e o aprendizado de m\u00e1quina para entender as d\u00favidas dos clientes e orientar os agentes com as melhores respostas, artigos de conhecimento ou pr\u00f3ximas etapas, melhorando assim a efici\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ocupa\u00e7\u00e3o do agente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/agent-occupancy\" class=\"term-title\">Ocupa\u00e7\u00e3o do agente<\/a><p class=\"term-description\">A taxa de ocupa\u00e7\u00e3o do agente em um contact center \u00e9 uma m\u00e9trica essencial que mede quanto tempo os agentes passam lidando ativamente com as intera\u00e7\u00f5es com o cliente em compara\u00e7\u00e3o com seu tempo total dispon\u00edvel. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA ag\u00eantica\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-agentic-ai\" class=\"term-title\">IA ag\u00eantica<\/a><p class=\"term-description\">A IA ag\u00eantica se refere a sistemas de intelig\u00eancia artificial projetados para agir com autonomia, prop\u00f3sito e iniciativa.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sistema agentic\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-an-agentic-system\" class=\"term-title\">Sistema agentic<\/a><p class=\"term-description\">Um sistema agentic, ou sistema ag\u00eantico, \u00e9 qualquer estrutura de software que demonstra \"ag\u00eancia\", ou seja, percebe seu ambiente, processa informa\u00e7\u00f5es e executa a\u00e7\u00f5es para atingir objetivos definidos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA e fideliza\u00e7\u00e3o do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/qual-e-a-conexao-entre-a-ia-e-a-fidelizacao-do-cliente\" class=\"term-title\">IA e fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/a><p class=\"term-description\">As empresas podem melhorar a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente no longo prazo usando tecnologias de intelig\u00eancia artificial (IA) que permitem personalizar experi\u00eancias, prever necessidades e gerar engagement com os clientes de maneiras significativas. As tecnologias com IA permitem que as empresas prevejam as necessidades do cliente e forne\u00e7am um servi\u00e7o personalizado que diferencie a marca em todas as intera\u00e7\u00f5es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agente de call center com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-an-ai-call-center-agent\" class=\"term-title\">Agente de call center com IA<\/a><p class=\"term-description\">Um agente de call center com IA \u00e9 um agente virtual alimentado por intelig\u00eancia artificial que pode lidar com chamadas e intera\u00e7\u00f5es de clientes sem interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conformidade da IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ai-compliance\" class=\"term-title\">Conformidade da IA<\/a><p class=\"term-description\">A conformidade da intelig\u00eancia artificial (IA) refere-se ao processo de garantir que os sistemas de intelig\u00eancia artificial estejam em conformidade com os padr\u00f5es legais, regulat\u00f3rios e \u00e9ticos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/contact-center-artificial-intelligence\" class=\"term-title\">Contact center com IA<\/a><p class=\"term-description\">Um contact center com intelig\u00eancia artificial (IA) utiliza intelig\u00eancia artificial para automatizar, simplificar e personalizar o atendimento ao cliente em todos os canais. Ele integra tecnologias como processamento de linguagem natural, aprendizado de m\u00e1quina, an\u00e1lise preditiva e assistentes virtuais para melhorar os tempos de resposta, reduzir a carga de trabalho dos agentes e aprimorar a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto de AI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-an-ai-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto de AI<\/a><p class=\"term-description\">Um copiloto de IA ajuda os agentes oferecendo assist\u00eancia inteligente, avan\u00e7ada e sens\u00edvel ao contexto durante as intera\u00e7\u00f5es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-orquestracao-da-experiencia-com-ia\" class=\"term-title\">Orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia com IA<\/a><p class=\"term-description\">Aproveitar a intelig\u00eancia artificial (IA) para coordenar e gerenciar experi\u00eancias dos clientes em v\u00e1rios pontos de contato e canais. A IA compila e analisa os dados dos clientes, encontrando padr\u00f5es e fazendo recomenda\u00e7\u00f5es sobre o pr\u00f3ximo melhor passo para um cliente com base em suas necessidades e a\u00e7\u00f5es anteriores. Com a IA, um n\u00edvel muito maior de personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Alucina\u00e7\u00f5es da IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-ai-hallucinations\" class=\"term-title\">Alucina\u00e7\u00f5es da IA<\/a><p class=\"term-description\">As alucina\u00e7\u00f5es ocorrem quando um sistema de IA, especialmente um baseado em grandes modelos de linguagem, gera respostas que parecem plaus\u00edveis, mas s\u00e3o factualmente incorretas ou enganosas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mitos sobre a IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-ai-myths\" class=\"term-title\">Mitos sobre a IA<\/a><p class=\"term-description\">Os mitos sobre a intelig\u00eancia artificial (IA) s\u00e3o concep\u00e7\u00f5es err\u00f4neas ou equ\u00edvocos comuns sobre a intelig\u00eancia artificial e suas capacidades. Esses mitos incluem cren\u00e7as como \u201ca IA substituir\u00e1 todos os empregos humanos\", \"a IA \u00e9 sempre imparcial\" ou \"a IA n\u00e3o comete erros\". Essas simplifica\u00e7\u00f5es excessivas muitas vezes levam a expectativas irreais ou medo, dificultando a ado\u00e7\u00e3o e a inova\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestra\u00e7\u00e3o com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ai-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestra\u00e7\u00e3o com IA<\/a><p class=\"term-description\">A orquestra\u00e7\u00e3o com IA refere-se ao uso coordenado de m\u00faltiplos modelos de intelig\u00eancia artificial, ferramentas e motores de decis\u00e3o ao longo da jornada do cliente ou fluxo de trabalho empresarial para entregar resultados inteligentes e sem interrup\u00e7\u00f5es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Prontid\u00e3o para IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ai-readiness\" class=\"term-title\">Prontid\u00e3o para IA<\/a><p class=\"term-description\">A prontid\u00e3o para intelig\u00eancia artificial (IA) \u00e9 a medida da prepara\u00e7\u00e3o de uma organiza\u00e7\u00e3o para implementar e escalar tecnologias de IA de forma eficaz. Inclui fatores como qualidade dos dados, infraestrutura, habilidades, governan\u00e7a \u00e9tica e gest\u00e3o de mudan\u00e7as. As empresas com alta prontid\u00e3o para IA s\u00e3o capazes de passar da experimenta\u00e7\u00e3o para a produ\u00e7\u00e3o mais rapidamente, alcan\u00e7ando resultados significativos para os neg\u00f3cios.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Recupera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ai-service-recovery\" class=\"term-title\">Recupera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o com IA<\/a><p class=\"term-description\">A recupera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o com IA \u00e9 uma funcionalidade baseada em intelig\u00eancia artificial que identifica falhas na experi\u00eancia do cliente e toma medidas corretivas automaticamente para preservar a fidelidade.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sumariza\u00e7\u00e3o por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ai-summarization\" class=\"term-title\">Sumariza\u00e7\u00e3o por IA<\/a><p class=\"term-description\">A sumariza\u00e7\u00e3o por IA em contact centers envolve o uso de tecnologias de IA para resumir automaticamente as intera\u00e7\u00f5es dos clientes, como chamadas, chats e e-mails. Essa abordagem permite entender rapidamente a ess\u00eancia das consultas ou coment\u00e1rios dos clientes sem passar por todo o conte\u00fado, o que possibilita tempos de resposta mais r\u00e1pidos e um servi\u00e7o mais personalizado.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ai-workforce-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho com IA<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho com intelig\u00eancia artificial (IA) utiliza IA para otimizar a programa\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios dos colaboradores, a previs\u00e3o e a distribui\u00e7\u00e3o da carga de trabalho em ambientes de atendimento ao cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise orientada por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-analises-orientadas-por-ia\" class=\"term-title\">An\u00e1lise orientada por IA<\/a><p class=\"term-description\">O uso de intelig\u00eancia artificial para impulsionar a coleta e an\u00e1lise de grandes conjuntos de dados, descobrindo padr\u00f5es e insights que podem ser usados para informar t\u00e1ticas e estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios. A IA pode ser \u00fatil para melhorar a experi\u00eancia do cliente, pois pode exibir toda a gama de dados do cliente para ver onde um indiv\u00edduo esteve, o que fez e, em seguida, determinar o que \u00e9 prov\u00e1vel que fa\u00e7a a seguir.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente orientada por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-orquestracao-da-jornada-do-cliente-orientada-por-ia\" class=\"term-title\">Orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente orientada por IA<\/a><p class=\"term-description\">A aplica\u00e7\u00e3o da tecnologia de intelig\u00eancia artificial (IA) para gerenciar e otimizar dinamicamente a jornada do cliente. A IA re\u00fane dados de cada ponto de contato do cliente para descobrir onde o cliente esteve e usa esses dados para determinar onde ele precisa ir em seguida, trabalhando em escala e permitindo uma experi\u00eancia totalmente personalizada para cada cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Marketing personalizado orientado por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-marketing-personalizado-orientado-por-ia\" class=\"term-title\">Marketing personalizado orientado por IA<\/a><p class=\"term-description\">Uso de intelig\u00eancia artificial (IA) para adaptar experi\u00eancias a clientes individuais. Quando uma organiza\u00e7\u00e3o usa uma moderna plataforma de experi\u00eancia do cliente (CX) com recursos de IA integrados, a organiza\u00e7\u00e3o pode oferecer experi\u00eancias verdadeiramente personalizadas em escala em suas regi\u00f5es globais. A IA n\u00e3o s\u00f3 pode entender e prever a inten\u00e7\u00e3o de um cliente, mas tamb\u00e9m pode ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar uma resolu\u00e7\u00e3o mais rapidamente; se uma intera\u00e7\u00e3o requer suporte humano, a IA pode reconhecer isso e passar todo o hist\u00f3rico e contexto de conversa\u00e7\u00e3o para o agente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ofertas em tempo real orientadas por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-ofertas-em-tempo-real-orientadas-por-ia\" class=\"term-title\">Ofertas em tempo real orientadas por IA<\/a><p class=\"term-description\">Entregar ofertas e recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas aos clientes no momento do engagement usando intelig\u00eancia artificial (IA) para analisar o comportamento e o contexto do cliente em tempo real. Essas ofertas de conte\u00fado precisamente cronometradas fornecem um servi\u00e7o excepcional e geram convers\u00f5es de vendas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Insights de clientes habilitados por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-insights-do-cliente-habilitados-por-ia\" class=\"term-title\">Insights de clientes habilitados por IA<\/a><p class=\"term-description\">Insights derivados da an\u00e1lise de dados de clientes usando intelig\u00eancia artificial (IA). Um exemplo desses insights \u00e9 o engagement preditivo com IA, que identifica os padr\u00f5es de comportamento dos clientes para prever os segmentos em que se encaixam e os resultados que ocorrer\u00e3o. Essas previs\u00f5es podem gerar ofertas automatizadas e conversas mais personalizadas que aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o e fortalecem a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataformas de engagement com os clientes com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-plataformas-de-engagement-com-os-clientes-com-ia\" class=\"term-title\">Plataformas de engagement com os clientes com IA<\/a><p class=\"term-description\">Plataformas que usam intelig\u00eancia artificial (IA) para automatizar e melhorar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes em canais digitais e de voz. Essas plataformas modernas com IA permitem que as organiza\u00e7\u00f5es surpreendam e encantem os clientes com experi\u00eancias sem esfor\u00e7o e emp\u00e1ticas. Essas plataformas permitem que as organiza\u00e7\u00f5es componham a solu\u00e7\u00e3o ideal a partir de uma vasta lista de componentes nativos, um amplo ecossistema de parceiros e APIs abertas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Insights sobre os clientes com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-ai-powered-customer-insights\" class=\"term-title\">Insights sobre os clientes com IA<\/a><p class=\"term-description\">Os insights sobre os clientes com IA aproveitam a intelig\u00eancia artificial e o aprendizado de m\u00e1quina para analisar grandes quantidades de dados de clientes de forma mais r\u00e1pida e eficiente do que uma pessoa conseguiria. Os insights obtidos a partir dessa an\u00e1lise permitem que as empresas prevejam comportamentos dos clientes, personalizem intera\u00e7\u00f5es individuais e otimizem jornadas do cliente com base em recomenda\u00e7\u00f5es orientadas por dados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Detec\u00e7\u00e3o de secret\u00e1ria eletr\u00f4nica (AMD)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-answering-machine-detection-amd\" class=\"term-title\">Detec\u00e7\u00e3o de secret\u00e1ria eletr\u00f4nica (AMD)<\/a><p class=\"term-description\">A tecnologia AMD, aprimorada por aprendizado de m\u00e1quina, identifica com precis\u00e3o se uma chamada recebida \u00e9 atendida por um ser humano ou por uma secret\u00e1ria eletr\u00f4nica. Isso aumenta a produtividade do agente, reduzindo o tempo gasto em chamadas que n\u00e3o chegam a uma pessoa.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Intelig\u00eancia artificial\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-artificial-intelligence-ai\" class=\"term-title\">Intelig\u00eancia artificial<\/a><p class=\"term-description\">A intelig\u00eancia artificial consiste no desenvolvimento de sistemas capazes de realizar tarefas que, normalmente, dependeriam da intelig\u00eancia humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Discador autom\u00e1tico\u00a0\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-an-auto-dialer\" class=\"term-title\">Discador autom\u00e1tico\u00a0<\/a><p class=\"term-description\">Um sistema de discagem autom\u00e1tica \u00e9 um sistema de software ou hardware que disca automaticamente n\u00fameros de telefone de uma lista pr\u00e9-carregada, economizando tempo dos agentes e aumentando a efici\u00eancia das chamadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Roteamento automatizado de chamada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-automated-call-routing\" class=\"term-title\">Roteamento automatizado de chamada<\/a><p class=\"term-description\">O roteamento automatizado de chamadas utiliza a IA para analisar as chamadas recebidas e direcion\u00e1-las ao agente mais apropriado com base na complexidade da consulta e na experi\u00eancia do agente. Essa tecnologia aumenta a efici\u00eancia, reduzindo o tempo de espera e garantindo que os clientes sejam conectados ao melhor recurso dispon\u00edvel.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personaliza\u00e7\u00e3o automatizada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-personalizacao-automatizada\" class=\"term-title\">Personaliza\u00e7\u00e3o automatizada<\/a><p class=\"term-description\">O uso da tecnologia para fornecer automaticamente conte\u00fado e experi\u00eancias personalizadas aos clientes com base em insights orientados por dados sobre suas necessidades, prefer\u00eancias e comportamentos. A automa\u00e7\u00e3o inteligente aproveita os dados de clientes, colaboradores e intera\u00e7\u00e3o para impulsionar a\u00e7\u00f5es em tempo real e simplificar os fluxos de trabalho, melhorando a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e aumentando a efici\u00eancia. As solu\u00e7\u00f5es modernas permitem que as organiza\u00e7\u00f5es aproveitem essa automa\u00e7\u00e3o em tempo real facilmente, e entendam e otimizem claramente os resultados, sem uma equipe de cientistas de dados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Identifica\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de n\u00fameros (ANI)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ani\" class=\"term-title\">Identifica\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de n\u00fameros (ANI)<\/a><p class=\"term-description\">A identifica\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de n\u00famero (ANI) \u00e9 um recurso de telefonia que captura e exibe automaticamente o n\u00famero de telefone de uma chamada recebida.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automa\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-automacao-do-atendimento-ao-cliente\" class=\"term-title\">Automa\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente<\/a><p class=\"term-description\">O uso de automa\u00e7\u00e3o, incluindo IA conversacional (bots), para executar determinadas tarefas de atendimento ao cliente com interven\u00e7\u00e3o humana limitada ou sem interven\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-average-handling-time-aht\" class=\"term-title\">Tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT)<\/a><p class=\"term-description\">O tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT) \u00e9 uma m\u00e9trica de desempenho fundamental em contact centers que mede o tempo total necess\u00e1rio para lidar com uma intera\u00e7\u00e3o com o cliente, desde o in\u00edcio da conversa at\u00e9 a conclus\u00e3o de todas as tarefas relacionadas.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-B\" data-display-count=\"5\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">B<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 A Otimiza\u00e7\u00e3o Do Back Office?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-back-office-optimization\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 A Otimiza\u00e7\u00e3o Do Back Office?<\/a><p class=\"term-description\">A otimiza\u00e7\u00e3o do back office \u00e9 o processo de simplificar e automatizar as tarefas da for\u00e7a de trabalho que ocorrem em um contact center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho do back office\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-back-office-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho do back office<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho do back office otimiza a programa\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios e o desempenho dos colaboradores que n\u00e3o est\u00e3o voltados para o atendimento ao cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Tendenciosidade\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-bias\" class=\"term-title\">Tendenciosidade<\/a><p class=\"term-description\">no contexto da IA, isso se refere a erros sistem\u00e1ticos em como os modelos de IA interpretam dados ou tomam decis\u00f5es, muitas vezes refletindo desequil\u00edbrios nos dados com os quais foram treinados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Reputa\u00e7\u00e3o e visibilidade da marca\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-reputacao-e-consciencia-da-marca\" class=\"term-title\">Reputa\u00e7\u00e3o e visibilidade da marca<\/a><p class=\"term-description\">O n\u00edvel de conhecimento e percep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico sobre uma marca, que pode ser influenciado por aspectos como marketing, eventos e boca a boca. A capacidade de fornecer uma experi\u00eancia perfeita ao cliente \u00e9 um dos principais pilares de uma reputa\u00e7\u00e3o positiva.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Traga Seu Pr\u00f3prio SMS (BYO SMS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/bring-your-own-sms\" class=\"term-title\">Traga Seu Pr\u00f3prio SMS (BYO SMS)<\/a><p class=\"term-description\">Traga Seu Pr\u00f3prio Servi\u00e7o de Mensagens Curtas (BYO SMS) \u00e9 um recurso que permite conectar seu provedor de SMS existente diretamente ao Genesys Cloud, seja via mensagem curta ponto a ponto ou Twilio. Com o BYO SMS, as organiza\u00e7\u00f5es podem manter seus relacionamentos atuais com provedores de SMS enquanto aproveitam as capacidades nativas de SMS do Genesys Cloud. Este recurso permite o envio e recebimento de mensagens SMS dentro da plataforma, garantindo uma experi\u00eancia consistente em todos os canais digitais sem a necessidade de mudar de provedor.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-C\" data-display-count=\"64\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">C<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Um Call Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-call-center\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Um Call Center?<\/a><p class=\"term-description\">Um call center \u00e9 o lugar onde uma organiza\u00e7\u00e3o atende as chamadas dos clientes. Os call centers normalmente utilizam algum software de automa\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Coaching para call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/call-center-coaching\" class=\"term-title\">Coaching para call center<\/a><p class=\"term-description\">O coaching para call center ajuda os agentes a desenvolver as principais habilidades para melhorar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e atingir as metas de desempenho.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CRM para call centers\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-call-center-crm\" class=\"term-title\">CRM para call centers<\/a><p class=\"term-description\">Um CRM (gest\u00e3o do relacionamento com o cliente) para call centers \u00e9 uma plataforma de software que ajuda a gerenciar e rastrear as intera\u00e7\u00f5es do cliente em um contact center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 A Gest\u00e3o Do Call Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-call-center-management\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 A Gest\u00e3o Do Call Center?<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o do call center \u00e9 a maneira usada pelas organiza\u00e7\u00f5es para gerenciar as opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias do call center, incluindo previs\u00e3o, agendamento, cria\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios e treinamento.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 O Planejamento Da For\u00e7a De Trabalho Do Call Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-call-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 O Planejamento Da For\u00e7a De Trabalho Do Call Center?<\/a><p class=\"term-description\">O planejamento da for\u00e7a de trabalho do call center \u00e9 o processo de alinhamento dos elementos estrat\u00e9gicos e operacionais de uma for\u00e7a de trabalho do call center com objetivos organizacionais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Desvio de chamadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-call-deflection\" class=\"term-title\">Desvio de chamadas<\/a><p class=\"term-description\">A IA oferece op\u00e7\u00f5es de autoatendimento para os clientes, permitindo que eles concluam tarefas como fazer pedidos ou verificar saldos sem a interven\u00e7\u00e3o do agente humano. O desvio de chamadas \u00e9 uma estrat\u00e9gia que envolve o uso de IA para lidar com solicita\u00e7\u00f5es simples, liberando os agentes para que se concentrem em intera\u00e7\u00f5es mais complexas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Planejamento da capacidade\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-capacity-planning\" class=\"term-title\">Planejamento da capacidade<\/a><p class=\"term-description\">O planejamento da capacidade garante que os recursos certos estejam em opera\u00e7\u00e3o para atender \u00e0 demanda e manter a efici\u00eancia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que S\u00e3o Mensagens De Chat?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-chat-messages\" class=\"term-title\">O Que S\u00e3o Mensagens De Chat?<\/a><p class=\"term-description\">As mensagens de chat s\u00e3o um tipo de comunica\u00e7\u00e3o que ocorre na Internet. A maneira mais conhecida de usar mensagens de chat \u00e9 em um site que permite que interagir com um bot ou agente para esclarecer uma d\u00favida ou solucionar uma quest\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Um Call Center Na Nuvem?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-cloud-call-center\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Um Call Center Na Nuvem?<\/a><p class=\"term-description\">Um call center na nuvem \u00e9 uma plataforma acess\u00edvel na web onde as chamadas e as intera\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o atendidas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center na nuvem\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center na nuvem<\/a><p class=\"term-description\">Um contact center na nuvem \u00e9 uma abordagem de suporte ao cliente que permite que as empresas gerenciem as comunica\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es com os clientes via internet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho baseada na nuvem\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-cloud-based-wfm\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho baseada na nuvem<\/a><p class=\"term-description\">Os sistemas de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho baseada na nuvem oferecem flexibilidade e escalabilidade para a gest\u00e3o remota das opera\u00e7\u00f5es da for\u00e7a de trabalho.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conformidade (leis trabalhistas)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-compliance-labor-laws\" class=\"term-title\">Conformidade (leis trabalhistas)<\/a><p class=\"term-description\">A conformidade com as leis trabalhistas garante o respeito aos direitos dos colaboradores e a mitiga\u00e7\u00e3o de riscos jur\u00eddicos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Confian\u00e7a na conformidade\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-compliance-confidence\" class=\"term-title\">Confian\u00e7a na conformidade<\/a><p class=\"term-description\">As tecnologias de IA podem garantir a conformidade ao monitorar as intera\u00e7\u00f5es de chamadas para verificar a ades\u00e3o a scripts, regulamentos e padr\u00f5es da empresa. Isso reduz o risco de n\u00e3o conformidade e melhora a qualidade das intera\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancia do cliente consistente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-experiencia-do-cliente-consistente\" class=\"term-title\">Experi\u00eancia do cliente consistente<\/a><p class=\"term-description\">A consist\u00eancia na pr\u00e1tica e na medi\u00e7\u00e3o permite que as empresas orquestrem experi\u00eancias consistentes para seus clientes perfeitamente em todos os pontos de contato e canais que uma marca oferece, independentemente do meio ou da plataforma.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Comportamento do consumidor\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-consumer-behavior\" class=\"term-title\">Comportamento do consumidor<\/a><p class=\"term-description\">O comportamento do consumidor \u00e9 o estudo de como os indiv\u00edduos tomam decis\u00f5es sobre a compra de bens e servi\u00e7os, incluindo os fatores que influenciam suas escolhas. Compreender o comportamento do consumidor ajuda as empresas a ajustar suas estrat\u00e9gias de marketing, desenvolvimento de produtos e engagement com o cliente para atender \u00e0s necessidades dos consumidores de maneira mais eficaz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center<\/a><p class=\"term-description\">O contact center \u00e9 uma instala\u00e7\u00e3o ou sistema centralizado em que as intera\u00e7\u00f5es dos clientes em v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o, como telefone, e-mail, chat e redes sociais, s\u00e3o gerenciadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact Center como Servi\u00e7o (CCaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-contact-center-as-a-service\" class=\"term-title\">Contact Center como Servi\u00e7o (CCaaS)<\/a><p class=\"term-description\">O contact center como servi\u00e7o (CCaaS) \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o baseada na nuvem que permite que as empresas gerenciem as intera\u00e7\u00f5es com os clientes sem precisar criar ou manter sua pr\u00f3pria infraestrutura de contact center. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Chatbot para contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/contact-center-chatbot\" class=\"term-title\">Chatbot para contact center<\/a><p class=\"term-description\">Um chatbot \u00e9 um software projetado para simular uma conversa com usu\u00e1rios humanos por meio de texto ou voz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sistemas de CRM para contact centers\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-contact-center-crm-systems\" class=\"term-title\">Sistemas de CRM para contact centers<\/a><p class=\"term-description\">Os sistemas de gest\u00e3o do relacionamento com o cliente (CRM) para contact centers s\u00e3o um conjunto de solu\u00e7\u00f5es de software especializadas projetadas para gerenciar e analisar dados e intera\u00e7\u00f5es dos clientes durante todo o ciclo de vida do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 A Gest\u00e3o Do Contact Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-contact-center-management\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 A Gest\u00e3o Do Contact Center?<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o do contact center \u00e9 a maneira usada pelas organiza\u00e7\u00f5es para gerenciar as opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias da for\u00e7a de trabalho do contact center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise de sentimentos no contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-live-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">An\u00e1lise de sentimentos no contact center<\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise de sentimentos no contact center \u00e9 o processo de usar intelig\u00eancia artificial e processamento de linguagem natural (NLP) para detectar e interpretar automaticamente as emo\u00e7\u00f5es, o tom e a atitude geral de clientes e agentes durante as intera\u00e7\u00f5es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Redu\u00e7\u00e3o do contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-contact-center-shrinkage\" class=\"term-title\">Redu\u00e7\u00e3o do contact center<\/a><p class=\"term-description\">Redu\u00e7\u00e3o \u00e9 o per\u00edodo em que os agentes ficam indispon\u00edveis para o atendimento das intera\u00e7\u00f5es com os clientes, afetando os n\u00edveis de pessoal e de servi\u00e7o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 A Gest\u00e3o Do Fluxo De Trabalho?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-workflow-management\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 A Gest\u00e3o Do Fluxo De Trabalho?<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o do fluxo de trabalho nada mais \u00e9 do que a otimiza\u00e7\u00e3o dos processos empresariais de uma empresa por meio da automa\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho do contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho do contact center<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho do contact center assegura uma programa\u00e7\u00e3o eficiente e uma equipe bem dimensionada para cumprir as metas de n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 A Otimiza\u00e7\u00e3o Da For\u00e7a De Trabalho Do Contact Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 A Otimiza\u00e7\u00e3o Da For\u00e7a De Trabalho Do Contact Center?<\/a><p class=\"term-description\">A otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFO) do contact center \u00e9 uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente que integra tecnologias e processos para dar suporte a jornadas multicanal perfeitas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 O Planejamento Da For\u00e7a De Trabalho Do Contact Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 O Planejamento Da For\u00e7a De Trabalho Do Contact Center?<\/a><p class=\"term-description\">Planejamento da for\u00e7a de trabalho do contact center \u00e9 o processo de alinhar os elementos operacionais e estrat\u00e9gicos de uma for\u00e7a de trabalho com os objetivos organizacionais da empresa.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Suporte contextual no atendimento ao cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-suporte-contextual-no-atendimento-ao-cliente\" class=\"term-title\">Suporte contextual no atendimento ao cliente<\/a><p class=\"term-description\">Fornecer assist\u00eancia relevante e eficaz ao cliente, levando em considera\u00e7\u00e3o o contexto da situa\u00e7\u00e3o, o hist\u00f3rico e as necessidades atuais do cliente, inclusive prevendo o que ele pode necessitar em seguida. A intelig\u00eancia artificial (IA) permite esse suporte contextual ao ouvir, entender e envolver-se com os clientes por meio da linguagem natural. E como a IA entende e prev\u00ea a inten\u00e7\u00e3o, ela pode ajudar os clientes a alcan\u00e7ar resolu\u00e7\u00f5es mais rapidamente. Ela pode at\u00e9 reconhecer quando um cliente precisa de suporte humano e, em seguida, passar esse hist\u00f3rico de conversa\u00e7\u00e3o e insights para um agente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-conversational-ai\" class=\"term-title\">IA conversacional<\/a><p class=\"term-description\">A IA conversacional \u00e9 uma tecnologia que permite aos computadores compreender, processar e responder \u00e0 linguagem humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-conversational-ai-for-call-centers\" class=\"term-title\">IA conversacional<\/a><p class=\"term-description\">A intelig\u00eancia artificial conversacional refere-se a tecnologias que permitem que as m\u00e1quinas participem de di\u00e1logos semelhantes aos humanos por meio de voz ou texto. Ela potencializa chatbots, voicebots e agentes virtuais, combinando compreens\u00e3o da linguagem natural (NLU), aprendizado de m\u00e1quina e reconhecimento do contexto.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Intelig\u00eancia conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-conversational-intelligence\" class=\"term-title\">Intelig\u00eancia conversacional<\/a><p class=\"term-description\">A intelig\u00eancia conversacional envolve a an\u00e1lise de intera\u00e7\u00f5es entre clientes e agentes, por meio de voz ou texto, para extrair percep\u00e7\u00f5es sobre sentimento, inten\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia geral.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"URA conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-conversational-ivr\" class=\"term-title\">URA conversacional<\/a><p class=\"term-description\">A URA conversacional (unidade de resposta aud\u00edvel) \u00e9 um sistema telef\u00f4nico impulsionado por intelig\u00eancia artificial (IA) que permite que os usu\u00e1rios interajam de forma natural usando a voz, em vez de navegar por menus tradicionais. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-copilot\" class=\"term-title\">Copilot<\/a><p class=\"term-description\">No contexto da IA e do software de contact center, copilot \u00e9 um termo geral para um assistente de IA que oferece suporte a v\u00e1rias fun\u00e7\u00f5es (agentes, supervisores e administradores), oferecendo assist\u00eancia em tempo real, insights e recursos de automa\u00e7\u00e3o. Ele aprimora a tomada de decis\u00f5es, a produtividade e as experi\u00eancias do cliente por meio de recomenda\u00e7\u00f5es e a\u00e7\u00f5es inteligentes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Colabora\u00e7\u00e3o multifuncional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-colaboracao-multifuncional\" class=\"term-title\">Colabora\u00e7\u00e3o multifuncional<\/a><p class=\"term-description\">O processo de eliminar os silos dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o, a fim de permitir que v\u00e1rios departamentos trabalhem juntos em dire\u00e7\u00e3o a objetivos comerciais comuns.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise do comportamento do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-analise-do-comportamento-do-cliente\" class=\"term-title\">An\u00e1lise do comportamento do cliente<\/a><p class=\"term-description\">O estudo dos padr\u00f5es de compra dos consumidores e o engagement com uma marca para entender melhor as prefer\u00eancias, necessidades e processos de tomada de decis\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise do comportamento do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-customer-behavior-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lise do comportamento do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise do comportamento do cliente \u00e9 o processo de examinar como os clientes interagem com uma marca em diversos canais. Ao entender padr\u00f5es de comportamento, as empresas podem otimizar a experi\u00eancia do cliente, melhorar o engagement e aumentar as convers\u00f5es por meio de uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o da jornada do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Rotatividade dos clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-rotatividade-dos-clientes\" class=\"term-title\">Rotatividade dos clientes<\/a><p class=\"term-description\">A taxa em que os clientes param de fazer neg\u00f3cios com uma empresa. Isso pode ser um sintoma de insatisfa\u00e7\u00e3o com um produto, prefer\u00eancia pela experi\u00eancia de compra de um concorrente e muito mais. Experi\u00eancias personalizadas e individualizadas do cliente ajudam a reduzir a rotatividade, construindo conex\u00f5es emocionais e aumentando a fidelidade \u00e0 marca.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Integra\u00e7\u00e3o de dados do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-integracao-de-dados-do-cliente\" class=\"term-title\">Integra\u00e7\u00e3o de dados do cliente<\/a><p class=\"term-description\">O processo de coleta, consolida\u00e7\u00e3o e gerenciamento de informa\u00e7\u00f5es de clientes de todas as fontes dispon\u00edveis para fornecer uma vis\u00e3o \u00fanica e abrangente do cliente em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataforma de dados do cliente (CDP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-customer-data-platform-cdp\" class=\"term-title\">Plataforma de dados do cliente (CDP)<\/a><p class=\"term-description\">Uma plataforma de dados do cliente (CDP) \u00e9 um software que centraliza dados de clientes provenientes de diversas fontes em uma vis\u00e3o \u00fanica e unificada. As CDPs permitem que as empresas analisem e ajam sobre os dados dos clientes em tempo real, possibilitando melhorar a personaliza\u00e7\u00e3o e as estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente. Uma CDP \u00e9 uma parte fundamental de qualquer estrat\u00e9gia de gest\u00e3o da jornada do cliente. Para otimizar jornadas, \u00e9 necess\u00e1rio reunir e analisar todos os dados do cliente em um \u00fanico lugar.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Utiliza\u00e7\u00e3o de dados do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-utilizacao-de-dados-do-cliente\" class=\"term-title\">Utiliza\u00e7\u00e3o de dados do cliente<\/a><p class=\"term-description\">O uso estrat\u00e9gico dos dados do cliente para informar as decis\u00f5es de neg\u00f3cios, personalizar as experi\u00eancias do cliente e impulsionar o crescimento. Enquanto as empresas modernas s\u00e3o inundadas em informa\u00e7\u00f5es de v\u00e1rios canais, a an\u00e1lise da jornada do cliente permite que elas obtenham todo o poder dos dados em unidades de neg\u00f3cios e canais previamente desconectados. Ao integrar dados em todos os pontos de contato, as organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes podem ver o quadro completo das intera\u00e7\u00f5es com os clientes, entender como isso afeta os resultados e fazer melhorias adequadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-customer-effort-score\" class=\"term-title\">Pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente (CES) \u00e9 uma m\u00e9trica de experi\u00eancia do cliente (CX) que mede a facilidade com que os clientes resolvem seus problemas ou concluem uma intera\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancia do cliente (CX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-customer-experience\" class=\"term-title\">Experi\u00eancia do cliente (CX)<\/a><p class=\"term-description\">A experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 o resultado de todas as intera\u00e7\u00f5es que uma pessoa tem com uma marca, desde o primeiro contato at\u00e9 a compra, o suporte cont\u00ednuo e muito mais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"M\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-customer-experience-metrics\" class=\"term-title\">M\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente<\/a><p class=\"term-description\">As m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente (CX) s\u00e3o indicadores-chave de desempenho que medem v\u00e1rios aspectos da experi\u00eancia do cliente. As m\u00e9tricas comuns de CX incluem Net Promoter Score, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente. Essas m\u00e9tricas ajudam as empresas a avaliar o n\u00edvel de atendimento \u00e0s necessidades dos clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataforma de experi\u00eancia do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-uma-plataforma-de-experiencia-do-cliente\" class=\"term-title\">Plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/a><p class=\"term-description\">Infraestrutura de contact center, dispon\u00edvel na nuvem ou on-premise, que d\u00e1 suporte ao projeto, orquestra\u00e7\u00e3o, monitoramento e ajuste de jornadas do cliente por meio de canais digitais e de voz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise de feedback do cliente com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-analise-de-feedback-do-cliente-com-ia\" class=\"term-title\">An\u00e1lise de feedback do cliente com IA<\/a><p class=\"term-description\">Aproveitar a intelig\u00eancia artificial (IA) para analisar o feedback dos clientes em uma variedade de canais, como an\u00e1lises de produtos, m\u00eddias sociais e e-mails. Essa an\u00e1lise com IA permite que uma organiza\u00e7\u00e3o extraia insights valiosos que ela pode usar para melhorar produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias do cliente ao longo do tempo.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ciclo de feedback do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-customer-feedback-loop\" class=\"term-title\">Ciclo de feedback do cliente<\/a><p class=\"term-description\">Um ciclo de feedback do cliente \u00e9 um processo estruturado que captura insights do cliente, os analisa e impulsiona a melhoria cont\u00ednua em produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Jornada do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-customer-journey\" class=\"term-title\">Jornada do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A jornada do cliente monitora cada ponto de contato e intera\u00e7\u00e3o que um cliente tem com uma marca, desde a descoberta inicial at\u00e9 os acompanhamentos p\u00f3s-compra.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Governan\u00e7a da jornada do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-customer-journey-governance\" class=\"term-title\">Governan\u00e7a da jornada do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A governan\u00e7a da jornada do cliente s\u00e3o as pol\u00edticas, pr\u00e1ticas e estruturas que garantem consist\u00eancia e alinhamento em todas as intera\u00e7\u00f5es e pontos de contato com o cliente. Ela ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a manter uma estrat\u00e9gia coesa para gerenciar as experi\u00eancias dos clientes, garantindo conformidade e atingindo metas de neg\u00f3cios.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da jornada do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da jornada do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da jornada do cliente \u00e9 o processo de projetar, monitorar e otimizar cada intera\u00e7\u00e3o do cliente em todos os canais e pontos de contato para oferecer experi\u00eancias consistentes e personalizadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mapa da jornada do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/customer-journey-map\" class=\"term-title\">Mapa da jornada do cliente<\/a><p class=\"term-description\">Um mapa da jornada do cliente \u00e9 uma visualiza\u00e7\u00e3o dos caminhos que os clientes percorrem atrav\u00e9s dos canais e ao longo do tempo. Esses mapas permitem que as equipes ampliem a pr\u00f3pria perspectiva al\u00e9m dos objetivos internos para incluir a perspectiva do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Otimiza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-customer-journey-optimization\" class=\"term-title\">Otimiza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A otimiza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente \u00e9 o processo de conex\u00e3o e mapeamento das intera\u00e7\u00f5es do cliente atrav\u00e9s de m\u00faltiplos pontos de contato visando direcionar ou influenciar essa experi\u00eancia de ponta a ponta.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Pontos problem\u00e1ticos na jornada do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-customer-journey-pain-points\" class=\"term-title\">Pontos problem\u00e1ticos na jornada do cliente<\/a><p class=\"term-description\">Os pontos problem\u00e1ticos na jornada do cliente s\u00e3o os obst\u00e1culos ou frustra\u00e7\u00f5es que os clientes encontram durante suas intera\u00e7\u00f5es com uma marca. Identificar e resolver esses pontos problem\u00e1ticos \u00e9 essencial para aprimorar a experi\u00eancia do cliente como um todo, reduzir a rotatividade e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o. O principal objetivo da gest\u00e3o da jornada do cliente \u00e9 eliminar proativamente o m\u00e1ximo poss\u00edvel de pontos problem\u00e1ticos para que os clientes tenham a experi\u00eancia mais fluida poss\u00edvel.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Fideliza\u00e7\u00e3o e engagement do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-fidelizacao-e-engagement-do-cliente\" class=\"term-title\">Fideliza\u00e7\u00e3o e engagement do cliente<\/a><p class=\"term-description\">Estrat\u00e9gias e pr\u00e1ticas voltadas para a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos de longo prazo com os clientes, incentivando a repeti\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios e promovendo uma conex\u00e3o positiva entre a marca e seus clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Reten\u00e7\u00e3o do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-retencao-do-cliente\" class=\"term-title\">Reten\u00e7\u00e3o do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A capacidade de uma empresa de manter seus clientes ao longo do tempo, geralmente alcan\u00e7ada por meio do fornecimento de uma experi\u00eancia ao cliente que continuamente atende ou excede as expectativas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-estrategias-de-retencao-de-clientes\" class=\"term-title\">Estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><p class=\"term-description\">Abordagens e t\u00e1ticas que as empresas usam para manter o engagement e a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes ao longo do tempo. Essas estrat\u00e9gias podem variar desde a promo\u00e7\u00e3o de valores compartilhados at\u00e9 a presta\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente de maneira emp\u00e1tica para a promo\u00e7\u00e3o de suporte boca a boca. As empresas que s\u00e3o eficazes em manter os clientes a longo prazo aumentam seus lucros e, ao mesmo tempo, melhoram o reconhecimento de sua marca e sua proemin\u00eancia no setor.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\" class=\"term-title\">Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/a><p class=\"term-description\">Uma m\u00e9trica que determina como uma organiza\u00e7\u00e3o atende \u00e0s expectativas de seus clientes com base na satisfa\u00e7\u00e3o deles. Ap\u00f3s uma opera\u00e7\u00e3o, os clientes s\u00e3o convidados a responder a uma pergunta sobre a sua satisfa\u00e7\u00e3o com a empresa; esta resposta \u00e9 classificada de um (muito insatisfeito) a cinco (muito satisfeito).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Segmenta\u00e7\u00e3o de clientes e IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-segmentacao-de-clientes-e-ia\" class=\"term-title\">Segmenta\u00e7\u00e3o de clientes e IA<\/a><p class=\"term-description\">O uso de intelig\u00eancia artificial para combinar um cliente ou potencial cliente com os segmentos apropriados. Esses segmentos podem classificar a inten\u00e7\u00e3o e a prioridade, identificando os interesses prov\u00e1veis, prefer\u00eancias de compra e comportamentos de compra de um cliente com base em clientes anteriores semelhantes. Isso permite que as organiza\u00e7\u00f5es personalizem experi\u00eancias determinando quando e onde envolver os clientes com uma oferta de conte\u00fado automatizada, servi\u00e7o assistido por bots ou agentes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Atendimento ao cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-customer-service\" class=\"term-title\">Atendimento ao cliente<\/a><p class=\"term-description\">O atendimento ao cliente \u00e9 a assist\u00eancia e os servi\u00e7os prestados por uma organiza\u00e7\u00e3o a seus clientes antes, durante e ap\u00f3s a compra de seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Otimiza\u00e7\u00e3o do suporte ao cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-otimizacao-do-suporte-ao-cliente\" class=\"term-title\">Otimiza\u00e7\u00e3o do suporte ao cliente<\/a><p class=\"term-description\">Melhorar a efic\u00e1cia e a efici\u00eancia das opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente para criar uma experi\u00eancia completa mais perfeita para o cliente. Otimizar o suporte ao cliente e orquestrar experi\u00eancias mais perfeitas melhora os tempos de resposta, as taxas de resolu\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Caminhos de aprendizagem personalizados\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-caminhos-de-aprendizagem-personalizados\" class=\"term-title\">Caminhos de aprendizagem personalizados<\/a><p class=\"term-description\">Adaptar conte\u00fado educacional e experi\u00eancias para atender \u00e0s necessidades individuais dos alunos. Com recursos modernos de gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho, as empresas podem capacitar cada colaborador com um hub de desenvolvimento personalizado que os coloca no controle. Os colaboradores podem gerenciar o desempenho e acessar o conte\u00fado de aprendizagem atribu\u00eddo e as sess\u00f5es de coaching, tudo isso enquanto permanecem no controle do seu trabalho. As empresas podem criar m\u00f3dulos de aprendizagem para treinar ou informar seus colaboradores e atribuir m\u00f3dulos de avalia\u00e7\u00e3o para avaliar melhor os conhecimentos e os n\u00edveis de habilidade do agente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Acessibilidade da experi\u00eancia do cliente (CX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-cx-accessibility\" class=\"term-title\">Acessibilidade da experi\u00eancia do cliente (CX)<\/a><p class=\"term-description\">A acessibilidade da experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 a pr\u00e1tica de projetar experi\u00eancias do cliente que sejam inclusivas e f\u00e1ceis de usar para todos, independentemente de suas habilidades ou do dispositivo utilizado. Ela garante que as intera\u00e7\u00f5es digitais e humanas atendam aos padr\u00f5es de acessibilidade, tornando a comunica\u00e7\u00e3o equitativa para clientes com defici\u00eancia. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automa\u00e7\u00e3o da CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-cx-automation\" class=\"term-title\">Automa\u00e7\u00e3o da CX<\/a><p class=\"term-description\">A automa\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CX) refere-se ao uso de intelig\u00eancia artificial, bots e automa\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho para simplificar e aprimorar a experi\u00eancia do cliente em todos os canais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto de CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-cx-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto de CX<\/a><p class=\"term-description\">Um copiloto de CX \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o com IA que ajuda os agentes e os supervisores a oferecer intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas e personalizadas com os clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modelo de maturidade em CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-cx-maturity-model\" class=\"term-title\">Modelo de maturidade em CX<\/a><p class=\"term-description\">Um modelo de maturidade em CX \u00e9 uma estrutura usada para avaliar o qu\u00e3o avan\u00e7adas s\u00e3o as estrat\u00e9gias e processos de experi\u00eancia do cliente de uma empresa. Ele ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a entender seu n\u00edvel atual de capacidade em experi\u00eancia do cliente e fornece um plano para melhoria cont\u00ednua.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Estrat\u00e9gia de CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-cx-strategy\" class=\"term-title\">Estrat\u00e9gia de CX<\/a><p class=\"term-description\">Uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente \u00e9 um plano que define como uma empresa gerencia e melhora as intera\u00e7\u00f5es que os clientes t\u00eam com sua marca. Ela inclui objetivos para aprimorar a satisfa\u00e7\u00e3o, a fidelidade e a defesa da marca pelos clientes e, geralmente, envolve uma combina\u00e7\u00e3o de tecnologia, processos e engagement dos colaboradores.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-D\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">D<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancias de com\u00e9rcio digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-experiencias-de-comercio-digital\" class=\"term-title\">Experi\u00eancias de com\u00e9rcio digital<\/a><p class=\"term-description\">O design e a entrega de experi\u00eancias de compras on-line que s\u00e3o personalizadas, envolventes e convenientes para os clientes. Ao usar uma plataforma moderna de experi\u00eancia do cliente (CX), uma empresa pode melhorar as intera\u00e7\u00f5es em v\u00e1rios pontos de contato digitais, fornecendo o conte\u00fado da web certo que oferece os pr\u00f3ximos passos adequados com base nas necessidades, prefer\u00eancias e experi\u00eancias individuais de um cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancia digital do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-digital-customer-experience-digital-cx\" class=\"term-title\">Experi\u00eancia digital do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A experi\u00eancia digital do cliente (CX digital) \u00e9 a soma de todas as intera\u00e7\u00f5es que um cliente tem com uma marca por meio de canais digitais, como web, dispositivos m\u00f3veis, chat, redes sociais e e-mail.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Atendimento ao cliente digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-digital-customer-service\" class=\"term-title\">Atendimento ao cliente digital<\/a><p class=\"term-description\">O atendimento ao cliente digital consiste na presta\u00e7\u00e3o de suporte e intera\u00e7\u00e3o com o cliente por meio de canais digitais, incluindo chat, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais e portais de autoatendimento.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Empatia digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-digital-empathy\" class=\"term-title\">Empatia digital<\/a><p class=\"term-description\">A empatia digital \u00e9 a capacidade da tecnologia de compreender e responder \u00e0s emo\u00e7\u00f5es humanas por meio de intera\u00e7\u00f5es digitais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataforma de experi\u00eancia digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-digital-experience-platform-dxp\" class=\"term-title\">Plataforma de experi\u00eancia digital<\/a><p class=\"term-description\">Uma plataforma de experi\u00eancia digital (DXP) \u00e9 uma estrutura de software que integra ferramentas, dados e canais para criar experi\u00eancias digitais conectadas e personalizadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX digital em primeiro lugar\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-digital-first-cx\" class=\"term-title\">CX digital em primeiro lugar<\/a><p class=\"term-description\">CX digital em primeiro lugar \u00e9 uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente que prioriza canais digitais, como sites, aplicativos e redes sociais, como os principais meios de intera\u00e7\u00e3o com os clientes. Essa abordagem se concentra na entrega de experi\u00eancias fluidas e eficientes em um ambiente digital.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-E\" data-display-count=\"7\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">E<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conex\u00f5es emocionais com os clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-conexoes-emocionais-com-os-clientes\" class=\"term-title\">Conex\u00f5es emocionais com os clientes<\/a><p class=\"term-description\">Construir rela\u00e7\u00f5es significativas com os clientes com base na empatia e no sentimento. Uma jornada fluida e perfeita que atende aos seus clientes da maneira como eles querem mostra empatia e cria essa conex\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancias do cliente emp\u00e1ticas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-experiencias-do-cliente-empaticas\" class=\"term-title\">Experi\u00eancias do cliente emp\u00e1ticas<\/a><p class=\"term-description\">Projetar intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias do cliente que demonstrem compreens\u00e3o e cuidado com as necessidades e sentimentos do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement de colaboradores\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-employee-engagement\" class=\"term-title\">Engagement de colaboradores<\/a><p class=\"term-description\">O engagement de colaboradores mede o compromisso emocional com uma empresa, o que gera motiva\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o no local de trabalho.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Programa\u00e7\u00e3o do colaborador por autoatendimento\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-employee-self-service-scheduling\" class=\"term-title\">Programa\u00e7\u00e3o do colaborador por autoatendimento<\/a><p class=\"term-description\">A programa\u00e7\u00e3o do colaborador por autoatendimento oferece aos colaboradores a capacidade de gerenciar com efici\u00eancia seus pr\u00f3prios turnos e folgas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA \u00e9tica\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-ethical-ai\" class=\"term-title\">IA \u00e9tica<\/a><p class=\"term-description\">A intelig\u00eancia artificial (IA) \u00e9tica refere-se ao desenvolvimento e implanta\u00e7\u00e3o de tecnologias de intelig\u00eancia artificial de uma maneira que esteja alinhada com princ\u00edpios morais, como imparcialidade, responsabilidade, transpar\u00eancia e privacidade.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"T\u00e9cnicas de personaliza\u00e7\u00e3o de eventos\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-tecnicas-de-personalizacao-de-eventos\" class=\"term-title\">T\u00e9cnicas de personaliza\u00e7\u00e3o de eventos<\/a><p class=\"term-description\">Estrat\u00e9gias usadas para personalizar pontos de contato individuais para os clientes com base no conhecimento de suas necessidades, prefer\u00eancias e comportamentos. Personalizar eventos \u00e9 uma parte importante do processo de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias, que pretende personalizar experi\u00eancias inteiras para os clientes. Isso aumenta o engagement e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/experience-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia<\/a><p class=\"term-description\">A orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia \u00e9 o processo de projetar, coordenar e otimizar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente em todos os canais, pontos de contato e departamentos para oferecer uma jornada perfeita e personalizada.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-F\" data-display-count=\"2\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">F<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-first-contact-resolution-fcr\" class=\"term-title\">Resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/a><p class=\"term-description\">A capacidade de atender \u00e0s necessidades do cliente na primeira vez que ele entra em contato por telefone ou interage com um agente, eliminando assim a necessidade de um segundo contato. Os gerentes dos contact centers monitoram atentamente as chamadas de acompanhamento, porque elas aumentam o volume geral de chamadas, o que exige um n\u00famero maior de agentes. Em geral, um gerente de contact center aceitar\u00e1 um aumento no tempo total da conversa, sempre que a taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato tamb\u00e9m aumente. As chamadas de acompanhamento tamb\u00e9m podem ser um ind\u00edcio da insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Tamb\u00e9m denominada resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Previs\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-forecasting\" class=\"term-title\">Previs\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">A previs\u00e3o antecipa a demanda futura do cliente para ajudar as empresas a planejar recursos e otimizar os n\u00edveis de servi\u00e7o.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-G\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">G<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamifica\u00e7\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-gamification\" class=\"term-title\">Gamifica\u00e7\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">A gamifica\u00e7\u00e3o usa a mec\u00e2nica de jogo para aumentar o engagement e a motiva\u00e7\u00e3o, e melhorar o desempenho no local de trabalho<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamifica\u00e7\u00e3o na CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-gamification-in-cx\" class=\"term-title\">Gamifica\u00e7\u00e3o na CX<\/a><p class=\"term-description\">A gamifica\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do cliente (CX) usa elementos semelhantes a jogos, como recompensas, pontos e desafios, para gerar engagement com os clientes e estimular comportamentos espec\u00edficos. Ela pode melhorar o engagement e a fidelidade do cliente ao possibilitar intera\u00e7\u00f5es mais divertidas e com recompensas. A gamifica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode ser \u00fatil para melhorar a experi\u00eancia do colaborador interno.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA generativa\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-generative-ai\" class=\"term-title\">IA generativa<\/a><p class=\"term-description\">A intelig\u00eancia artificial (IA) generativa refere-se a uma classe de IA que cria novos conte\u00fados, como texto, imagens, \u00e1udio ou c\u00f3digo, com base em padr\u00f5es aprendidos a partir de dados existentes.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-H\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">H<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center hospedado\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-hosted-call-center\" class=\"term-title\">Call center hospedado<\/a><p class=\"term-description\">Uma solu\u00e7\u00e3o de call center hospedado \u00e9 um servi\u00e7o baseado na nuvem onde as intera\u00e7\u00f5es inbound, outbound e de autoatendimento de voz dos clientes de uma organiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o gerenciadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Um Contact Center Hospedado?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-hosted-contact-center\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Um Contact Center Hospedado?<\/a><p class=\"term-description\">Um contact center hospedado \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente em que o n\u00facleo das comunica\u00e7\u00f5es de entrada e de sa\u00edda da organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 hospedado nos sistemas de back office de um fornecedor de servi\u00e7os.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Uma Discagem Hospedada?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-hosted-dialer\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Uma Discagem Hospedada?<\/a><p class=\"term-description\">Uma discagem hospedada \u00e9 uma tecnologia para contact centers baseada na nuvem que permite estrat\u00e9gias de contato entre canais para maximizar o tempo gasto pelos agentes no telefone.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Colabora\u00e7\u00e3o humano-IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-human-ai-collaboration\" class=\"term-title\">Colabora\u00e7\u00e3o humano-IA<\/a><p class=\"term-description\">A colabora\u00e7\u00e3o humano-IA refere-se \u00e0 intera\u00e7\u00e3o din\u00e2mica entre pessoas e sistemas de intelig\u00eancia artificial (IA) para realizar tarefas de forma mais eficaz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-hyper-personalization\" class=\"term-title\">Hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">A hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o utiliza a IA, os dados em tempo real e as percep\u00e7\u00f5es comportamentais para adaptar as experi\u00eancias de clientes individuais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-hyperpersonalization\" class=\"term-title\">Hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">A hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o usa an\u00e1lise avan\u00e7ada de dados e IA para fornecer experi\u00eancias altamente personalizadas para clientes individuais. Ao analisar dados em tempo real, as empresas podem entregar conte\u00fados, recomenda\u00e7\u00f5es e ofertas que se ajustam exclusivamente \u00e0s prefer\u00eancias e comportamentos de cada cliente. As experi\u00eancias personalizadas s\u00e3o um dos objetivos da gest\u00e3o da jornada do cliente (CJM), o que torna a hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o uma ferramenta essencial para a CJM.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-I\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">I<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA \u00e9tica\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-ia-etica\" class=\"term-title\">IA \u00e9tica<\/a><p class=\"term-description\">A pr\u00e1tica de projetar, desenvolver e implantar sistemas de intelig\u00eancia artificial de forma moralmente respons\u00e1vel e alinhada com valores \u00e9ticos. A IA \u00e9tica deve seguir diretrizes rigorosas que protegem as empresas aplicando a IA com um prop\u00f3sito, aderindo aos padr\u00f5es de dados e abordando a tendenciosidade. Os princ\u00edpios do design de privacidade protegem os dados do cliente e do colaborador e sua propriedade intelectual. A explicabilidade e a transpar\u00eancia devem oferecer uma vis\u00e3o sobre como os algoritmos s\u00e3o aplicados, permitindo a compreens\u00e3o dos impactos operacionais e mantendo o controle sobre os resultados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancias do cliente individualizadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-experiencias-do-cliente-individualizadas\" class=\"term-title\">Experi\u00eancias do cliente individualizadas<\/a><p class=\"term-description\">Criar experi\u00eancias do cliente \u00fanicas que atendam \u00e0s necessidades e prefer\u00eancias espec\u00edficas de cada cliente individual. Uma experi\u00eancia individualizada que \u00e9 orquestrada pela sua empresa para atender aos objetivos do seu cliente pode ajudar a criar uma conex\u00e3o mais profunda e aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agentes virtuais inteligents (IVAs)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-intelligent-virtual-agents-ivas\" class=\"term-title\">Agentes virtuais inteligents (IVAs)<\/a><p class=\"term-description\">Um agente virtual inteligente (IVA) \u00e9 um sistema de IA conversacional que interage com os clientes usando voz ou texto.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o ao longo do dia\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-intraday-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o ao longo do dia<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o ao longo do dia ajusta os recursos da for\u00e7a de trabalho em tempo real, otimizando o desempenho durante todo o dia.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-J\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">J<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise da jornada \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/journey-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lise da jornada <\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise da jornada \u00e9 o processo de rastrear, conectar e analisar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes em diferentes canais e ao longo do tempo para entender o comportamento e melhorar as experi\u00eancias.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Continuidade da jornada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-journey-continuity\" class=\"term-title\">Continuidade da jornada<\/a><p class=\"term-description\">A continuidade da jornada \u00e9 garantir que a experi\u00eancia do cliente seja consistente e cont\u00ednua em v\u00e1rios canais e pontos de contato. Isso significa que os clientes podem retomar suas intera\u00e7\u00f5es exatamente de onde pararam, independentemente de como ou onde interagem com a marca. A continuidade \u00e9 fundamental para uma experi\u00eancia orquestrada, pois a capacidade de evitar que os clientes precisem repetir etapas v\u00e1rias vezes, ou de perder informa\u00e7\u00f5es importantes, melhora drasticamente a experi\u00eancia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mapeamento de jornada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/journey-mapping\" class=\"term-title\">Mapeamento de jornada<\/a><p class=\"term-description\">O mapeamento de jornada divide visualmente cada etapa do cliente na intera\u00e7\u00e3o com uma marca, destacando os principais pontos de contato.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Otimiza\u00e7\u00e3o da jornada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-journey-optimization\" class=\"term-title\">Otimiza\u00e7\u00e3o da jornada<\/a><p class=\"term-description\">A otimiza\u00e7\u00e3o da jornada se concentra em melhorar a jornada geral do cliente por meio da an\u00e1lise de intera\u00e7\u00f5es e pontos de contato para identificar e eliminar obst\u00e1culos. Ela envolve o refinamento cont\u00ednuo da experi\u00eancia do cliente para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, a reten\u00e7\u00e3o e as convers\u00f5es em vendas. Idealmente, as jornadas devem ser otimizadas de forma personalizada para oferecer a melhor experi\u00eancia para cada cliente. Isso pode ser feito aproveitando os dados armazenados dos clientes e usando a intelig\u00eancia artificial para prever necessidades antes que elas se tornem realidade.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestra\u00e7\u00e3o da jornada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-journey-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestra\u00e7\u00e3o da jornada<\/a><p class=\"term-description\">A orquestra\u00e7\u00e3o da jornada \u00e9 a coordena\u00e7\u00e3o em tempo real das intera\u00e7\u00f5es com o cliente em diferentes canais, pontos de contato e sistemas, com base no comportamento e na inten\u00e7\u00e3o de cada indiv\u00edduo.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mecanismo de orquestra\u00e7\u00e3o da jornada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-um-mecanismo-de-orquestracao-da-jornada\" class=\"term-title\">Mecanismo de orquestra\u00e7\u00e3o da jornada<\/a><p class=\"term-description\">Uma plataforma tecnol\u00f3gica que permite \u00e0s empresas projetar, gerenciar e otimizar as jornadas dos clientes em v\u00e1rios canais e pontos de contato. Os mecanismos de orquestra\u00e7\u00e3o da jornada mais eficazes usar\u00e3o intelig\u00eancia artificial (IA) para identificar e analisar os dados dos clientes, oferecendo o melhor pr\u00f3ximo passo para o objetivo que o cliente deseja alcan\u00e7ar.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-K\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">K<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o do conhecimento\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-knowledge-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o do conhecimento<\/a><p class=\"term-description\">Nos contextos de IA e de contact center, a gest\u00e3o do conhecimento envolve o gerenciamento sistem\u00e1tico de informa\u00e7\u00f5es e recursos utilizando IA para apoiar tanto agentes quanto clientes. Isso inclui criar, selecionar e fornecer as informa\u00e7\u00f5es certas no momento certo, melhorando as taxas de resolu\u00e7\u00e3o e as fun\u00e7\u00f5es de autoatendimento.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-L\" data-display-count=\"2\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">L<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modelo de linguagem grande (LLM)?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-large-language-model-llm\" class=\"term-title\">Modelo de linguagem grande (LLM)?<\/a><p class=\"term-description\">Um modelo de linguagem grande (LLM) \u00e9 um sistema de IA treinado com um grande volume de dados para entender um contexto, gerar conte\u00fado e at\u00e9 mesmo ter conversas semelhantes \u00e0s dos seres humanos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Grandes modelos de linguagem (LLMs)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-large-language-models-llms\" class=\"term-title\">Grandes modelos de linguagem (LLMs)<\/a><p class=\"term-description\">Esse tipo de intelig\u00eancia artificial \u00e9 treinado com grandes volumes de dados textuais, o que permite que a tecnologia compreenda e gere linguagem humana.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-M\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">M<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Aprendizado de m\u00e1quina\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-machine-learning\" class=\"term-title\">Aprendizado de m\u00e1quina<\/a><p class=\"term-description\">O aprendizado de m\u00e1quina (ML) \u00e9 um tipo de intelig\u00eancia artificial (IA) que permite que os computadores aprendam a partir de dados e melhorem ao longo do tempo sem serem explicitamente programados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Voz M\u00f3vel?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-mobile-voice\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Voz M\u00f3vel?<\/a><p class=\"term-description\">Voz m\u00f3vel \u00e9 uma tecnologia emergente que combina dois avan\u00e7os dos \u00faltimos anos: os dispositivos m\u00f3veis e o reconhecimento de voz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Protocolo de contexto de modelo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-model-context-protocol\" class=\"term-title\">Protocolo de contexto de modelo<\/a><p class=\"term-description\">Protocolo de contexto de modelo (MCP) refere-se a uma abordagem estruturada ou padr\u00e3o que regula como o contexto \u00e9 coletado, mantido e entregue aos modelos de IA, particularmente grandes modelos de linguagem (LLMs) durante a infer\u00eancia. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Programa\u00e7\u00e3o de m\u00faltiplas habilidades\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-multi-skill-scheduling\" class=\"term-title\">Programa\u00e7\u00e3o de m\u00faltiplas habilidades<\/a><p class=\"term-description\">A programa\u00e7\u00e3o de m\u00faltiplas habilidades organiza os agentes de acordo com suas diversas compet\u00eancias, permitindo que cada um assuma diferentes tarefas com mais efici\u00eancia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center multicanal na nuvem\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center multicanal na nuvem<\/a><p class=\"term-description\">Um contact center multicanal na nuvem \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente que integra v\u00e1rios pontos de contato (incluindo voz, texto, redes sociais e web), tornando-os acess\u00edveis por meio de um servidor de internet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Suporte de IA multil\u00edngue\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-multilingual-ai-support\" class=\"term-title\">Suporte de IA multil\u00edngue<\/a><p class=\"term-description\">O suporte de IA multil\u00edngue permite que as empresas ofere\u00e7am atendimento ao cliente em tempo real, com tecnologia de IA, em v\u00e1rios idiomas.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-N\" data-display-count=\"5\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">N<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Processamento de linguagem natural (NLP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-natural-language-processing\" class=\"term-title\">Processamento de linguagem natural (NLP)<\/a><p class=\"term-description\">O processamento de linguagem natural (NLP) \u00e9 um ramo da intelig\u00eancia artificial (IA) que permite que as m\u00e1quinas compreendam, interpretem e gerem linguagem humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Compreens\u00e3o da linguagem natural (NLU)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-natural-language-understanding-nlu\" class=\"term-title\">Compreens\u00e3o da linguagem natural (NLU)<\/a><p class=\"term-description\">Esse \u00e9 um subcampo do processamento de linguagem natural (NLP) com foco espec\u00edfico na interpreta\u00e7\u00e3o de significado, inten\u00e7\u00e3o e contexto da linguagem humana, indo al\u00e9m da simples detec\u00e7\u00e3o de palavras-chave para realmente entender a mensagem.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancias do cliente negativas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-experiencias-negativas-do-cliente\" class=\"term-title\">Experi\u00eancias do cliente negativas<\/a><p class=\"term-description\">Intera\u00e7\u00f5es com uma marca que n\u00e3o solucionam o problema de um cliente, pioram um problema ou criam uma nova preocupa\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Net Promoter Score (NPS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-nps-net-promoter-score\" class=\"term-title\">Net Promoter Score (NPS)<\/a><p class=\"term-description\">O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma m\u00e9trica que mede a fidelidade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com base na probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa a outras pessoas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-next-best-action\" class=\"term-title\">Pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">A pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o \u00e9 uma estrat\u00e9gia de tomada de decis\u00e3o que usa a an\u00e1lise de dados para recomendar a a\u00e7\u00e3o mais apropriada a ser tomada em rela\u00e7\u00e3o a um cliente em qualquer ponto de sua jornada. Essa abordagem ajuda as empresas a oferecer experi\u00eancias personalizadas que se alinham \u00e0s necessidades e prefer\u00eancias do cliente.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-O\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">O<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ocupa\u00e7\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-occupancy\" class=\"term-title\">Ocupa\u00e7\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">A ocupa\u00e7\u00e3o indica quanto tempo os agentes dedicam ao atendimento dos clientes, ajudando a otimizar o uso dos recursos dispon\u00edveis.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center omnichannel na nuvem\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center omnichannel na nuvem<\/a><p class=\"term-description\">Um contact center omnichannel na nuvem \u00e9 uma plataforma abrangente de atendimento ao cliente hospedada na nuvem, que integra v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o em um sistema unificado.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto omnichannel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-an-omnichannel-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto omnichannel<\/a><p class=\"term-description\">Um copiloto omnichannel \u00e9 uma ferramenta orientada por IA que funciona em todos os canais a fim de manter o contexto e a consist\u00eancia nas intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experi\u00eancia do cliente omnichannel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-experience\" class=\"term-title\">Experi\u00eancia do cliente omnichannel<\/a><p class=\"term-description\">Uma experi\u00eancia do cliente omnichannel \u00e9 composta por pontos de contato individuais em diversos canais que se conectam perfeitamente, permitindo que os clientes retomem de onde pararam em um canal e continuem a experi\u00eancia em outro.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Jornada do cliente omnichannel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-an-omnichannel-customer-journey\" class=\"term-title\">Jornada do cliente omnichannel<\/a><p class=\"term-description\">Uma jornada do cliente omnichannel consiste nas principais intera\u00e7\u00f5es em v\u00e1rios pontos de contato entre o cliente ou cliente potencial e uma empresa durante o ponto de venda e durante todo o ciclo de vida do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Servi\u00e7o de atendimento omnichannel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-service\" class=\"term-title\">Servi\u00e7o de atendimento omnichannel<\/a><p class=\"term-description\">O servi\u00e7o de atendimento omnichannel consiste em in\u00fameras intera\u00e7\u00f5es em m\u00faltiplos pontos de contato entre um cliente, ou cliente potencial, e um fornecedor de produtos ou servi\u00e7os durante o momento da venda e ao longo do ciclo de vida deste cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement omnichannel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-omnichannel-engagement\" class=\"term-title\">Engagement omnichannel<\/a><p class=\"term-description\">O engagement omnichannel oferece aos clientes uma experi\u00eancia unificada em todas as plataformas de comunica\u00e7\u00e3o: canais digitais, chamadas telef\u00f4nicas, visitas \u00e0 loja e muito mais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho omnichannel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-omnichannel-workforce-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho omnichannel<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho omnichannel otimiza o atendimento das intera\u00e7\u00f5es dos clientes em v\u00e1rios canais para uma experi\u00eancia unificada.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-P\" data-display-count=\"14\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">P<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o de desempenho\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-performance-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o de desempenho<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o de desempenho tem como foco acompanhar e aprimorar o trabalho dos colaboradores, para que atinjam as metas da empresa e elevem a qualidade do atendimento.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mecanismo de personaliza\u00e7\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-personalization-engine\" class=\"term-title\">Mecanismo de personaliza\u00e7\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">Um mecanismo de personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma plataforma tecnol\u00f3gica que automatiza o processo de entrega de conte\u00fado, ofertas e intera\u00e7\u00f5es personalizadas para os clientes com base em seus dados, comportamentos e prefer\u00eancias. Ele ajuda as empresas a criar experi\u00eancias individualizadas em escala, resultando em mais engagement e convers\u00f5es. Como uma plataforma l\u00edder de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia com IA, o Genesys Cloud\u2122 \u00e9 um exemplo de mecanismo de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Campanhas de marketing personalizadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-campanhas-de-marketing-personalizadas\" class=\"term-title\">Campanhas de marketing personalizadas<\/a><p class=\"term-description\">Esfor\u00e7os de marketing que s\u00e3o adaptados \u00e0s prefer\u00eancias individuais, comportamentos e necessidades de clientes espec\u00edficos. A personaliza\u00e7\u00e3o ajuda a garantir que cada parte da experi\u00eancia de um cliente seja relevante para seus objetivos, eliminando atritos e melhorando as taxas de engagement e convers\u00e3o, juntamente com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ofertas personalizadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-ofertas-personalizadas\" class=\"term-title\">Ofertas personalizadas<\/a><p class=\"term-description\">Promo\u00e7\u00f5es ou ofertas criadas para clientes individuais, com base nas prefer\u00eancias, hist\u00f3rico de compras e comportamento dos clientes. A personaliza\u00e7\u00e3o ajuda a garantir que uma empresa oferece aos clientes coisas que eles querem, melhorando assim a experi\u00eancia de compra.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Previs\u00e3o de rotatividade de clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-predicting-customer-churn\" class=\"term-title\">Previs\u00e3o de rotatividade de clientes<\/a><p class=\"term-description\">A previs\u00e3o de rotatividade de clientes envolve o uso de an\u00e1lise de dados e aprendizado de m\u00e1quina para identificar clientes que correm risco de deixar de utilizar ou interagir com a marca. Ao analisar padr\u00f5es de comportamento e outros indicadores, as empresas podem tomar medidas proativas para reter clientes e aumentar a fidelidade.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lises preditivas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-predictive-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lises preditivas<\/a><p class=\"term-description\">As an\u00e1lises preditivas usam modelos estat\u00edsticos e aprendizado de m\u00e1quina para examinar dados do hist\u00f3rico e prever resultados futuros.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise preditiva na CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-predictive-analytics-in-cx\" class=\"term-title\">An\u00e1lise preditiva na CX<\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise preditiva na experi\u00eancia do cliente (CX) envolve o uso de dados hist\u00f3ricos e algoritmos de aprendizado de m\u00e1quina com IA para prever comportamentos, necessidades e resultados futuros dos clientes. Isso se aplica tanto \u00e0 base de clientes como um todo quanto a indiv\u00edduos, com base em suas a\u00e7\u00f5es passadas. Isso permite que as empresas sejam proativas para lidar com as preocupa\u00e7\u00f5es do cliente e otimizar suas jornadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modelagem preditiva do comportamento do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-modelagem-preditiva-do-comportamento-do-cliente\" class=\"term-title\">Modelagem preditiva do comportamento do cliente<\/a><p class=\"term-description\">O uso da an\u00e1lise de dados e do aprendizado de m\u00e1quina para prever comportamentos futuros dos clientes e os objetivos que eles est\u00e3o tentando alcan\u00e7ar com base em informa\u00e7\u00f5es tais como suas intera\u00e7\u00f5es anteriores. Com esses insights preditivos, as organiza\u00e7\u00f5es podem gerar engagement com o cliente no momento certo e da maneira certa. Por exemplo, uma empresa pode oferecer proativamente um chat com tempo preciso e personalizado usando insights da an\u00e1lise de dados. Ao longo do tempo, o aprendizado de m\u00e1quina pode iterar e melhorar o modelo preditivo com base em intera\u00e7\u00f5es adicionais do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Discagem preditiva\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-predictive-dialing\" class=\"term-title\">Discagem preditiva<\/a><p class=\"term-description\">Um discador outbound preditivo \u00e9 um sistema de telefonia sofisticado usado em contact centers para automatizar o processo de fazer chamadas outbound.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement preditivo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-predictive-engagement\" class=\"term-title\">Engagement preditivo<\/a><p class=\"term-description\">O engagement preditivo utiliza intelig\u00eancia artificial (IA) e an\u00e1lises em tempo real para antecipar as necessidades de um cliente durante intera\u00e7\u00f5es digitais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personaliza\u00e7\u00e3o preditiva\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-predictive-personalization\" class=\"term-title\">Personaliza\u00e7\u00e3o preditiva<\/a><p class=\"term-description\">A personaliza\u00e7\u00e3o preditiva usa an\u00e1lise de dados e aprendizado de m\u00e1quina para prever prefer\u00eancias e comportamentos dos clientes. Ao antecipar as necessidades dos clientes, as empresas podem oferecer experi\u00eancias, recomenda\u00e7\u00f5es e ofertas personalizadas que aumentam o engagement e a satisfa\u00e7\u00e3o. As experi\u00eancias personalizadas s\u00e3o um dos objetivos da gest\u00e3o da jornada do cliente (CJM), o que torna a personaliza\u00e7\u00e3o preditiva uma ferramenta essencial para a CJM.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Roteamento preditivo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-predictive-routing\" class=\"term-title\">Roteamento preditivo<\/a><p class=\"term-description\">O roteamento preditivo \u00e9 uma tecnologia de contact center que utiliza intelig\u00eancia artificial (IA) para conectar o cliente com o agente mais adequado, com base em dados hist\u00f3ricos das intera\u00e7\u00f5es, padr\u00f5es de comportamento e contexto em tempo real.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Uma Central Telef\u00f4nica Privada (PABX)?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-private-branch-exchange-pbx\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Uma Central Telef\u00f4nica Privada (PABX)?<\/a><p class=\"term-description\">Uma PABX \u00e9 uma rede telef\u00f4nica privada, usada em uma empresa, que permite que os usu\u00e1rios se comuniquem tanto interna quanto externamente por meio de diferentes canais, como VoIP, ISDN ou dispositivos anal\u00f3gicos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Atendimento proativo ao cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-proactive-customer-service\" class=\"term-title\">Atendimento proativo ao cliente<\/a><p class=\"term-description\">O atendimento proativo ao cliente envolve antecipar os problemas ou as necessidades do cliente antes que eles surjam e resolv\u00ea-los sem que o cliente precise entrar em contato. Isso pode incluir o envio antecipado de informa\u00e7\u00f5es \u00fateis, alertas ou resolu\u00e7\u00e3o de problemas, resultando em mais satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente. A intelig\u00eancia artificial \u00e9 uma ferramenta poderosa para fornecer um atendimento proativo ao cliente, pois ajuda a organizar e analisar dados para prever as necessidades do cliente antes que elas ocorram.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-Q\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">Q<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Garantia de qualidade\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-quality-assurance\" class=\"term-title\">Garantia de qualidade<\/a><p class=\"term-description\">A garantia da qualidade (QA) em um call center \u00e9 o processo sistem\u00e1tico de monitoramento e avalia\u00e7\u00e3o do desempenho dos agentes para garantir que eles atendam aos padr\u00f5es da empresa e cumpram os objetivos de atendimento ao cliente, cruciais para a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade dos clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da qualidade\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-quality-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da qualidade<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da qualidade garante que o atendimento ao cliente atenda aos padr\u00f5es predefinidos, melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o e a qualidade dos servi\u00e7os prestados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Resolu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-rapidas-resolucoes-do-cliente\" class=\"term-title\">Resolu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas do cliente<\/a><p class=\"term-description\">A capacidade de uma empresa de avaliar, abordar e resolver rapidamente problemas de atendimento ao cliente. O gerenciamento da jornada do cliente permite que uma empresa preveja poss\u00edveis problemas e elimine-os de maneira preventiva ou resolva-os mais rapidamente caso a caso.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-R\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">R<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ades\u00e3o em tempo real (RTA)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/real-time-adherence-rta\" class=\"term-title\">Ades\u00e3o em tempo real (RTA)<\/a><p class=\"term-description\">A ades\u00e3o em tempo real \u00e9 uma pr\u00e1tica de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho que monitora se os agentes do contact center est\u00e3o seguindo seus hor\u00e1rios atribu\u00eddos \u00e0 medida que o dia se desenrola.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement com o cliente em tempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-real-time-customer-engagement\" class=\"term-title\">Engagement com o cliente em tempo real<\/a><p class=\"term-description\">O engagement com o cliente em tempo real \u00e9 a capacidade das empresas de interagir com os clientes instantaneamente em diversos canais, especialmente chat ao vivo, chamadas de voz e m\u00eddias sociais. Ele permite que as empresas forne\u00e7am respostas e ofertas oportunas e relevantes, criando experi\u00eancias do cliente mais din\u00e2micas e personalizadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da jornada do cliente em tempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-a-gestao-da-jornada-do-cliente-em-tempo-real\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da jornada do cliente em tempo real<\/a><p class=\"term-description\">A pr\u00e1tica de monitorar e influenciar a jornada de um cliente conforme ela acontece, usando an\u00e1lise de dados e automa\u00e7\u00e3o para orquestrar experi\u00eancias que alinham suas a\u00e7\u00f5es com os objetivos do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Dados e an\u00e1lises em tempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-dados-e-analises-em-tempo-real\" class=\"term-title\">Dados e an\u00e1lises em tempo real<\/a><p class=\"term-description\">Com intelig\u00eancia artificial, os dados e as an\u00e1lises em tempo real fornecem instant\u00e2neos de opera\u00e7\u00f5es comerciais, comportamento do cliente e tend\u00eancias de mercado em um determinado momento, permitindo que as empresas reajam \u00e0s mudan\u00e7as na experi\u00eancia do cliente imediatamente e resolvam problemas rapidamente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personaliza\u00e7\u00e3o em tempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-e-personalizacao-em-tempo-real\" class=\"term-title\">Personaliza\u00e7\u00e3o em tempo real<\/a><p class=\"term-description\">Adaptar a experi\u00eancia do cliente em tempo real, com base em intera\u00e7\u00f5es ao vivo e dados instant\u00e2neos. Como parte do processo de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias, isso \u00e9 tipicamente realizado com a ajuda da intelig\u00eancia artificial (IA). A personaliza\u00e7\u00e3o em tempo real permite que uma empresa melhore a relev\u00e2ncia de cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente e aumente o engagement, ajudando cada cliente a atingir objetivos distintos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho remota\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-remote-workforce-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho remota<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho remota otimiza a programa\u00e7\u00e3o, a comunica\u00e7\u00e3o e a produtividade dos colaboradores que trabalham remotamente.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-S\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">S<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Programa\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-scheduling\" class=\"term-title\">Programa\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios<\/a><p class=\"term-description\">A programa\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios garante a aloca\u00e7\u00e3o ideal de pessoal para atender \u00e0 demanda dos clientes com efici\u00eancia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Estrat\u00e9gias de segmenta\u00e7\u00e3o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-estrategias-de-segmentacao\" class=\"term-title\">Estrat\u00e9gias de segmenta\u00e7\u00e3o<\/a><p class=\"term-description\">Dividir um mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, carater\u00edsticas ou comportamentos que podem exigir produtos ou abordagens de marketing espec\u00edficos. As empresas l\u00edderes agora usam insights com intelig\u00eancia artificial (IA) para segmentar os clientes com base no comportamento e no hist\u00f3rico das intera\u00e7\u00f5es em todos os canais. Com esses insights, esses l\u00edderes do setor podem aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o ao mostrar o qu\u00e3o profundamente eles conhecem o cliente, prevendo inten\u00e7\u00e3o, entregando a\u00e7\u00f5es precisamente cronometradas e muito mais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Autoatendimento com IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-self-service-ai\" class=\"term-title\">Autoatendimento com IA<\/a><p class=\"term-description\">As solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento com IA permitem que os clientes resolvam problemas ou obtenham informa\u00e7\u00f5es por conta pr\u00f3pria, sem a necessidade do suporte de um agente em tempo real.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise de opini\u00f5es\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/sentiment-analysis\" class=\"term-title\">An\u00e1lise de opini\u00f5es<\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise de sentimentos, tamb\u00e9m denominada minera\u00e7\u00e3o de opini\u00f5es, \u00e9 o processo de analisar fala ou texto para identificar o tom emocional. Utiliza-se o processamento de linguagem natural (PLN) com intelig\u00eancia artificial (IA) para determinar como o cliente se sente durante uma intera\u00e7\u00e3o. Essa informa\u00e7\u00e3o \u00e9 um componente importante da an\u00e1lise da voz do cliente (VoC).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise de sentimentos\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">An\u00e1lise de sentimentos<\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise de sentimentos \u00e9 uma t\u00e9cnica de processamento de linguagem natural (NLP) usada para determinar o tom emocional por tr\u00e1s de textos ou fala.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ofertas e trocas de turnos\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-shift-bidding-and-swapping\" class=\"term-title\">Ofertas e trocas de turnos<\/a><p class=\"term-description\">As ofertas e trocas de turnos permitem que os colaboradores escolham ou troquem turnos, melhorando a flexibilidade e a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Roteamento baseado nas habilidades\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-skills-based-routing\" class=\"term-title\">Roteamento baseado nas habilidades<\/a><p class=\"term-description\">O roteamento baseado nas habilidades \u00e9 um avan\u00e7o no roteamento de chamadas que usa dados do cliente e de IA para conectar as pessoas que ligaram com os agentes mais adequados para atender \u00e0s suas necessidades. Esse m\u00e9todo considera as habilidades do agente e a natureza da solicita\u00e7\u00e3o, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ao fornecer um atendimento mais personalizado e eficaz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise de voz\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/speech-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lise de voz<\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise de voz \u00e9 o uso de intelig\u00eancia artificial (IA) e aprendizado de m\u00e1quina para analisar conversas de voz entre clientes e agentes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Supervisor Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-supervisor-copilot\" class=\"term-title\">Supervisor Copilot<\/a><p class=\"term-description\">Um copiloto do supervisor \u00e9 um assistente com intelig\u00eancia artificial projetado para ajudar os supervisores do contact center a monitorar, orientar e apoiar suas equipes em tempo real.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-T\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">T<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Intera\u00e7\u00f5es personalizadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-interacoes-personalizadas\" class=\"term-title\">Intera\u00e7\u00f5es personalizadas<\/a><p class=\"term-description\">Personaliza\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es entre uma empresa e um cliente para que as necessidades exclusivas de cada cliente sejam atendidas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ponto de contato\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-touchpoint\" class=\"term-title\">Ponto de contato<\/a><p class=\"term-description\">Um ponto de contato \u00e9 qualquer intera\u00e7\u00e3o ou ponto de contato entre um cliente e uma marca, seja on-line ou off-line. Os pontos de contato podem incluir visitas a sites, intera\u00e7\u00f5es em m\u00eddias sociais, e-mails, chamadas telef\u00f4nicas e visitas presenciais, e s\u00e3o fundamentais para moldar a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Um Tronco?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-trunk\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Um Tronco?<\/a><p class=\"term-description\">Um tronco \u00e9 uma linha de comunica\u00e7\u00e3o ou um link f\u00edsico (por exemplo, um fio ou uma linha \u00f3ptica) projetado para transportar v\u00e1rios sinais ao mesmo tempo.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-U\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">U<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Vis\u00e3o unificada do cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-unified-customer-view\" class=\"term-title\">Vis\u00e3o unificada do cliente<\/a><p class=\"term-description\">Uma vis\u00e3o unificada do cliente consolida todos os dados de diferentes intera\u00e7\u00f5es e pontos de contato em um \u00fanico perfil abrangente para cada cliente. Isso permite que as empresas compreendam melhor as necessidades dos clientes e ofere\u00e7am experi\u00eancias mais personalizadas e consistentes em todos os canais. Essa vis\u00e3o \u00e9 absolutamente necess\u00e1ria para que qualquer estrat\u00e9gia de gest\u00e3o da jornada do cliente seja poss\u00edvel.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Oportunidades de vendas cruzadas e de vendas adicionais\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/o-que-sao-as-oportunidades-de-vendas-cruzadas-e-de-vendas-adicionais\" class=\"term-title\">Oportunidades de vendas cruzadas e de vendas adicionais<\/a><p class=\"term-description\">Vender a um cliente uma vers\u00e3o superior ou mais cara de um produto, ou um produto de uma categoria diferente que complementa a compra original.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Jornada do usu\u00e1rio\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-user-journey\" class=\"term-title\">Jornada do usu\u00e1rio<\/a><p class=\"term-description\">Uma jornada do usu\u00e1rio \u00e9 a s\u00e9rie de etapas que um usu\u00e1rio percorre para atingir um objetivo espec\u00edfico ao interagir com um produto ou servi\u00e7o. O mapeamento da jornada do usu\u00e1rio ajuda as empresas a identificar pontos problem\u00e1ticos, melhorar o design e criar experi\u00eancias mais intuitivas e satisfat\u00f3rias para os clientes.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-V\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">V<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agente virtual\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-virtual-agent\" class=\"term-title\">Agente virtual<\/a><p class=\"term-description\">Um agente virtual \u00e9 uma ferramenta com intelig\u00eancia artificial (IA) que interage com os clientes por meio de voz ou texto para resolver problemas, responder a perguntas e realizar tarefas sem interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Um Call Center Virtual?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-virtual-call-center\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Um Call Center Virtual?<\/a><p class=\"term-description\">Um call center virtual \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o que proporciona suporte aos agentes de contact center que est\u00e3o dispersos geograficamente para oferecer intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 Um Contact Center Virtual?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-virtual-contact-center\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 Um Contact Center Virtual?<\/a><p class=\"term-description\">Um contact center virtual (VCC) \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o que proporciona suporte aos agentes que est\u00e3o dispersos geograficamente em vez de em um \u00fanico local f\u00edsico.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Comando de voz\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-voice-command\" class=\"term-title\">Comando de voz<\/a><p class=\"term-description\">O comando de voz no call center refere-se ao uso de tecnologia ativada por voz que permite que agentes, supervisores ou clientes executem a\u00e7\u00f5es ou naveguem em sistemas usando instru\u00e7\u00f5es faladas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voz do cliente (VoC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-voice-of-customer-voc\" class=\"term-title\">Voz do cliente (VoC)<\/a><p class=\"term-description\">A voz do cliente (VoC) \u00e9 a coleta e a an\u00e1lise de feedbacks e sentimentos dos clientes para entender suas necessidades, expectativas e prefer\u00eancias. Ao capturar a VoC, as empresas podem tomar decis\u00f5es baseadas em dados para melhorar produtos, servi\u00e7os e a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que \u00e9 VoIP?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-voip\" class=\"term-title\">O Que \u00e9 VoIP?<\/a><p class=\"term-description\">VoIP (Voice over IP, voz sobre IP) \u00e9 uma tecnologia que converte sua voz em um sinal digital, permitindo chamadas diretamente de um computador, um telefone VoIP ou outro dispositivo orientado por dados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"O Que Faz Uma Plataforma De Voz?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-voice-platform\" class=\"term-title\">O Que Faz Uma Plataforma De Voz?<\/a><p class=\"term-description\">Uma plataforma de voz executa a l\u00f3gica e os comandos especificados por um aplicativo de voz, apresenta fun\u00e7\u00f5es de processamento de fala e permite a cria\u00e7\u00e3o de aplicativos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voicebot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-a-voicebot\" class=\"term-title\">Voicebot<\/a><p class=\"term-description\">Um voicebot \u00e9 um assistente virtual com intelig\u00eancia artificial (IA) que interage com os usu\u00e1rios por meio de conversas baseadas em voz.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-W\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">W<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lise da for\u00e7a de trabalho\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-workforce-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lise da for\u00e7a de trabalho<\/a><p class=\"term-description\">A an\u00e1lise da for\u00e7a de trabalho usa dados para otimizar o desempenho dos colaboradores, reduzir os custos de m\u00e3o de obra e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do pessoal.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho (WEM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/workforce-engagement-management-wem\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho (WEM)<\/a><p class=\"term-description\">As ferramentas de WEM ajudam a alinhar as metas dos colaboradores com os objetivos da empresa para melhorar o desempenho e o engagement.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-workforce-management\" class=\"term-title\">Gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a><p class=\"term-description\">A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFM) \u00e9 o processo de planejar, fazer a programa\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios e gerenciar os colaboradores estrategicamente para garantir que o n\u00famero adequados de pessoas esteja trabalhando nos momentos certos para poder atingir as metas de neg\u00f3cios. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Certifica\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-are-workforce-management-certifications\" class=\"term-title\">Certifica\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a><p class=\"term-description\">As certifica\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho validam o conhecimento em programa\u00e7\u00e3o, previs\u00e3o e planejamento de recursos, ajudando os profissionais a progredir em suas carreiras.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios da gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-workforce-management-reporting\" class=\"term-title\">Gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios da gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a><p class=\"term-description\">A gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios da gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho oferece insights sobre as equipes, o cumprimento das escalas e a produtividade, para uma melhor tomada de decis\u00f5es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Software de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-workforce-management-software\" class=\"term-title\">Software de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a><p class=\"term-description\">O software de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho automatiza a programa\u00e7\u00e3o, a previs\u00e3o e o monitoramento de desempenho para otimizar as opera\u00e7\u00f5es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFO)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFO)<\/a><p class=\"term-description\">A otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho aproveita a tecnologia e as estrat\u00e9gias para melhorar a produtividade dos colaboradores e atingir as metas comerciais.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Planejamento da for\u00e7a de trabalho\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/what-is-workforce-planning\" class=\"term-title\">Planejamento da for\u00e7a de trabalho<\/a><p class=\"term-description\">O planejamento da for\u00e7a de trabalho garante que a empresa conte com a quantidade certa de profissionais qualificados para suprir as demandas comerciais futuras.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><style type='text\/css'>\r 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