{"id":637138,"date":"2026-08-18T09:51:01","date_gmt":"2026-08-18T16:51:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=events&#038;p=637138"},"modified":"2026-08-18T09:54:07","modified_gmt":"2026-08-18T16:54:07","slug":"immersive-day-educacao","status":"publish","type":"events","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/events\/immersive-day-educacao","title":{"rendered":"Genesys Immersive Day: Educa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":1202,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","tax_priority":[],"tax_contenttheme":[14823],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[15865],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[17523],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[15906],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-637138","events","type-events","status-publish","hentry","event_type-genesys-events","tax_contenttheme-improve-customer-experience","tax_contenttheme2-improve-employee-experience","tax_products_programs-genesys-cloud-cx","tax_buyer_persona-business"],"acf":{"event_start_date":"09\/17\/2026","event_header_image":"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Brand_full-width_email-header_1-1360x600-px-Max-Quality.jpg","external_registration_link":"https:\/\/forms.office.com\/Pages\/ResponsePage.aspx?id=nOZceM-Qx02ogurzEtHRXVMk5W-Lno5Knx8LpLu7RedUQTNONldXNFhJRlRPNTM4NTNTMDJEV1BYNS4u","event_content_template":"f","event_speakers":[{"speaker_name":"","speaker_position":"","speaker_description":"","speaker_image":false,"speaker_social":[{"social_site_link":""}]}],"event_agenda_group":[{"agenda_group_title":"","event_agenda":[{"agenda_date":"17\/09\/2025","agenda_tab_label":"","agenda_details":[{"agenda_title":"Boas-vindas e abertura","agenda_start_time":"00:30:00","agenda_end_time":"","agenda_single_description":"","agenda_session_speakers":false},{"agenda_title":"Vivendo a experi\u00eancia do seu aluno","agenda_start_time":"12:30:00","agenda_end_time":"","agenda_single_description":"","agenda_session_speakers":false},{"agenda_title":"Apresenta\u00e7\u00e3o T\u00e9cnica: Onde sua opera\u00e7\u00e3o pode melhorar","agenda_start_time":"13:00:00","agenda_end_time":"","agenda_single_description":"","agenda_session_speakers":false},{"agenda_title":"Demonstra\u00e7\u00e3o","agenda_start_time":"13:30:00","agenda_end_time":"","agenda_single_description":"","agenda_session_speakers":false},{"agenda_title":"Encerramento","agenda_start_time":"14:00:00","agenda_end_time":"","agenda_single_description":"<div class=\"flex flex-col text-sm @w-xl\/main:pt-header-height pb-25\">\n<article class=\"text-token-text-primary w-full focus:outline-none [--shadow-height:45px] has-data-writing-block:pointer-events-none has-data-writing-block:-mt-(--shadow-height) has-data-writing-block:pt-(--shadow-height) [&amp;:has([data-writing-block])&gt;*]:pointer-events-auto scroll-mt-[calc(var(--header-height)+min(200px,max(70px,20svh)))]\" dir=\"auto\" tabindex=\"-1\" data-turn-id=\"request-WEB:087990d2-98d1-46e5-965d-9d416d1ccbd5-7\" data-testid=\"conversation-turn-10\" data-scroll-anchor=\"true\" data-turn=\"assistant\">\n<div class=\"text-base my-auto mx-auto pb-10 [--thread-content-margin:--spacing(4)] @w-sm\/main:[--thread-content-margin:--spacing(6)] @w-lg\/main:[--thread-content-margin:--spacing(16)] px-(--thread-content-margin)\">\n<div class=\"[--thread-content-max-width:40rem] @w-lg\/main:[--thread-content-max-width:48rem] mx-auto max-w-(--thread-content-max-width) flex-1 group\/turn-messages focus-visible:outline-hidden relative flex w-full min-w-0 flex-col agent-turn\" tabindex=\"-1\">\n<div class=\"flex max-w-full flex-col grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message relative flex w-full flex-col items-end gap-2 text-start break-words whitespace-normal [.text-message+&amp;]:mt-1\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"0aa08204-4420-40ba-8f68-cde4fe8096a4\" data-message-model-slug=\"gpt-5-1\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[1px]\">\n<div class=\"markdown prose dark:prose-invert w-full break-words light markdown-new-styling\">\n<p data-start=\"56\" data-end=\"147\" data-is-last-node=\"\" data-is-only-node=\"\">\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"z-0 flex min-h-[46px] justify-start\"><\/div>\n<div class=\"mt-3 w-full empty:hidden\">\n<div class=\"text-center\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n<div class=\"pointer-events-none h-px w-px absolute bottom-0\" aria-hidden=\"true\" data-edge=\"true\"><\/div>\n","agenda_session_speakers":false}]}],"additional_agenda_content":""}],"additional_content_template":"f","event_type":"industry","event_status":"ontime","w_tycontent":"<p>Muito obrigado pelo seu interesse no evento. Voc\u00ea receber\u00e1 em breve um e-mail de confirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","event_description":"Seu aluno n\u00e3o est\u00e1 saindo para o concorrente. Est\u00e1 saindo pela porta da m\u00e1 experi\u00eancia. Participe deste almo\u00e7o para decisores de educa\u00e7\u00e3o e entenda quais s\u00e3o os dados que sua institui\u00e7\u00e3o ainda n\u00e3o est\u00e1 medindo.","event_start_time":"11:30:00","event_location":"Junte-se a n\u00f3s para este encontro exclusivo","event_venue_name":"","country":"Brazil","venue_map":{"address":"Rubaiyat Faria Lima - Avenida Brigadeiro Faria Lima - Jardim Paulistano, S\u00e3o Paulo - State of S\u00e3o Paulo, Brazil","lat":-23.5824079,"lng":-46.6844252,"zoom":14,"place_id":"ChIJyyNhOr9ZzpQRAQ3V8QAOzkc","name":"Rubaiyat Faria Lima","street_number":"2954","street_name":"Avenida Brigadeiro Faria Lima","street_name_short":"Av. Brig. Faria Lima","state":"S\u00e3o Paulo","state_short":"SP","post_code":"01451-000","country":"Brazil","country_short":"BR"},"hide_navigation":"false","hide_footer":"false","item_nav_hide":"no","utm_pass":false,"enable_external_utm":false,"disable_chat":false,"enable_ab_test":false,"event_header_bgc":"orange","event_header_title":"Genesys Immersive Day","event_description_title":"Um almo\u00e7o exclusivo para l\u00edderes de institui\u00e7\u00f5es de ensino sobre o maior risco do setor hoje: a experi\u00eancia do aluno. Vagas limitadas.","disable_registration":false,"form_header_alignment":"center","form_header":"Inscreva-se e participe","form_button":"Inscrever-se","is_external_registration":[],"form_setup":{"events_field_config":"advanced","events_custom_fields":["fl_email","fl_firstname","fl_lastname","fl_company","fl_busphone","fl_country","fl_title"],"additional_custom_form_fields":{"advance_fields":[{"af_type":"checkbox","af_width":false,"af_label":"Aceito receber comunica\u00e7\u00f5es comerciais da Genesys. (Poderei retirar o meu consentimento a qualquer momento. Mais informa\u00e7\u00f5es na Pol\u00edtica de Privacidade.)","af_lid":"","af_lname":"","af_id":"fe224","af_name":"explicitConsentEmailPhone","af_required":"required","af_opt_design":"stacked","af_value":"","select_option":false}]},"cust_form_id":"","form_cid":"701Ht0000025V4VIAU","multiple_cid":false,"multiple_cid_setup":false,"ar_status":"Event","ar_title":"custom","ar_custom_title":"Muito obrigado pela sua inscri\u00e7\u00e3o!","ar_url":"default","ar_custom_url":"","custom_ty":"<p>Em breve voc\u00ea receber\u00e1 um e-mail de confirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n"},"additional_form_content":"","disable_content_section":false,"event_title_group":{"title":"Seu aluno j\u00e1 \u00e9 cliente. A pergunta \u00e9: ele sente isso?","sub_title":""},"text_content":{"sub_title_h4":"","text_content":"<p>Uma oportunidade \u00fanica para:<\/p>\n<ul>\n<li>Entender por tr\u00e1s dos n\u00fameros de evas\u00e3o e inadimpl\u00eancia do seu setor o que, de fato, \u00e9 poss\u00edvel mudar antes do pr\u00f3ximo semestre;<\/li>\n<li>Viver, na pr\u00e1tica, o contraste entre uma jornada de atendimento quebrada e uma jornada orquestrada, sem slide, em tempo real;<\/li>\n<li>Conhecer como institui\u00e7\u00f5es como a Western Governors University e o Rose-Hulman Institute of Technology resolveram esse mesmo problema<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Vagas limitadas. Reserve o seu lugar!<\/strong><\/p>\n","cta_text":"","cta_url":""},"disable_agenda_section":false,"disable_speaker_section":false,"disable_venue_section":false,"enable_map":true,"disable_faq_section":false,"disable_sponsor_section":true,"disable_additional_content_section":false,"additional_title_group":{"title":"Imagens da \u00faltima edi\u00e7\u00e3o","sub_title":""},"additional_media_content":{"select_media":"image","content_image":false,"content_video":""},"additional_text_content":{"sub_title_h4":"","text_content":"","cta_text":"","cta_url":""},"nav_logo":false,"nav_form_text":"Registo","disable_navigation_form_link":false,"event_date_format":"F j, Y","event_time_format":"h:i a","event_hashtag":"Experi\u00eanciaGenesys","meta_title":"","meta_description":"","no_index":false,"meta_twitter_title":"","meta_facebook_title":"","media_content":{"select_media":"image","content_image":false,"content_video":""},"asset_expiration":"","add_to_global_events":true,"no_follow":false,"meta_twitter_description":"","meta_facebook_description":"","event_venue_address":"Av. Eng. Duarte Pacheco 24, 1070-110 Lisboa","event_venue_bg":"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Imagen-Dom-Pedro-Lisboa-crop.jpg","event_faq":[{"faq_question":"Quando receberei o e-mail de confirma\u00e7\u00e3o?","faq_answer":"<p>Assim que a sua candidatura seja aprovada, enviar-lhe-emos um e-mail de confirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n"}],"additional_text_content_2":{"sub_title_h4":"Com o apoio de:","text_content":"","cta_text":"","cta_url":""},"additional_text_content_3":{"sub_title_h4":"","text_content":"","cta_text":"","cta_url":""},"event_sponsor_tier":[{"sponsor_tier":"Custom","custom_tier":"Com o apoio de:","event_sponsors":[{"sponsor_name":"APCC Associa\u00e7\u00e3o Portuguesa de Contact Centers","sponsor_image":426160,"sponsor_url":"https:\/\/www.apcontactcenters.org\/"}]}],"custom_canonical_url":"","raw_css":"#event-map {\r\n background-repeat: no-repeat;\r\n background-size: cover;\r\n}","toggle_exceed_chat":false,"disable_next_steps":false,"next_steps_type":"default","ns_title":"","resource_next_steps":[{"ID":593083,"post_author":"751","post_date":"2025-09-11 09:49:47","post_date_gmt":"2025-09-11 16:49:47","post_content":"","post_title":"A Confian\u00e7a para IA Ag\u00eantica: Navegue pelo futuro da CX","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"the-inner-circle-guide-to-agentic-ai-navigate-the-future-of-cx","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-09-11 09:53:49","post_modified_gmt":"2025-09-11 16:53:49","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/the-inner-circle-guide-to-agentic-ai-navigate-the-future-of-cx","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":572502,"post_author":"1155","post_date":"2025-05-14 16:51:51","post_date_gmt":"2025-05-14 23:51:51","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">A intelig\u00eancia artificial (IA) ultrapassou o ponto de retorno. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-future-of-cx-how-ai-will-redefine-customer-experiences-in-2025\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">O que vier a seguir vai separar os vencedores<\/a> dos demais. As empresas inovadoras j\u00e1 est\u00e3o fazendo investimentos estrat\u00e9gicos em solu\u00e7\u00f5es com IA para agilizar as opera\u00e7\u00f5es, acelerar o crescimento e gerar benef\u00edcios tang\u00edveis.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">De acordo com l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) entrevistados como parte da quarta edi\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio \"<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">O Cen\u00e1rio da Customer Experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\" da Genesys, suas empresas planejam destinar cerca de 33% dos gastos relacionados \u00e0 CX para IA no pr\u00f3ximo ano. No entanto, em meio \u00e0 empolga\u00e7\u00e3o, um termo est\u00e1 sendo difundido, ressignificado e, em muitos casos, mal utilizado: IA ag\u00eantica.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Essa tecnologia avan\u00e7ada vai muito al\u00e9m da intelig\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o tradicional e supera as limita\u00e7\u00f5es da IA atual. A IA ag\u00eantica n\u00e3o \u00e9 apenas um mecanismo de fluxo de trabalho modernizado com uma nova identidade visual. Nem \u00e9 um conjunto de regras r\u00edgidas e lineares que se disfar\u00e7am de intelig\u00eancia.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A verdadeira IA ag\u00eantica representa uma mudan\u00e7a na forma como a intelig\u00eancia artificial funciona. Ela vai al\u00e9m da mera execu\u00e7\u00e3o de tarefas e come\u00e7a a raciocinar, adaptar-se e agir de forma aut\u00f4noma dentro das restri\u00e7\u00f5es \u00e9ticas e operacionais definidas pela empresa.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">At\u00e9 2028, \"<\/span><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/articles\/ai-agents#:~:text=AI%20agents%20can%20help%20drive,business%20models%20and%20drive%20growth.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">a Gartner<sup>\u00ae<\/sup>\u00a0prev\u00ea<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que 33% das aplica\u00e7\u00f5es de software empresariais incluir\u00e3o IA ag\u00eantica, em compara\u00e7\u00e3o com menos de 1% em 2024, e pelo menos 15% das decis\u00f5es di\u00e1rias de trabalho ser\u00e3o tomadas de forma aut\u00f4noma por meio de agentes de IA.\"<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><sup>1<\/sup><\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Apesar do seu crescimento projetado e do seu vasto potencial, as aplica\u00e7\u00f5es de IA ag\u00eantica em softwares hoje ainda est\u00e3o em fase inicial. Ainda assim, esse termo tem ganhado destaque entre as principais tend\u00eancias nas empresas de tecnologia. Assim como a \"computa\u00e7\u00e3o em nuvem\" se tornou um termo gen\u00e9rico para qualquer software hospedado remotamente, as marcas agora est\u00e3o rotulando at\u00e9 mesmo as formas mais simples de automa\u00e7\u00e3o orientada por IA como IA ag\u00eantica. Isso cria confus\u00e3o e ceticismo sobre uma solu\u00e7\u00e3o transformadora que impulsionar\u00e1 um progresso real.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Para entender plenamente o futuro da IA ag\u00eantica, as empresas devem separar o entusiasmo da realidade e se preparar para a evolu\u00e7\u00e3o que est\u00e1 por vir.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h4\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 a IA ag\u00eantica \u2013 e o que n\u00e3o \u00e9?<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">O primeiro passo para entender a IA ag\u00eantica \u00e9 reconhecer o que ela n\u00e3o \u00e9.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Hoje, a IA \u00e9 comumente usada para automatizar tarefas repetitivas, acelerar fluxos de trabalho e gerar conte\u00fado e insights. Embora esses recursos tenham seus m\u00e9ritos, eles n\u00e3o t\u00eam a capacidade de agir com autonomia.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A maioria dos sistemas de IA mais sofisticados \u00e9 projetada para ser executada com base em l\u00f3gica pr\u00e9-programada em vez de racioc\u00ednio genu\u00edno. Esses sistemas funcionam adequadamente em cen\u00e1rios est\u00e1veis, mas falham quando s\u00e3o confrontados com condi\u00e7\u00f5es din\u00e2micas ou amb\u00edguas.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA ag\u00eantica opera fora dessas limita\u00e7\u00f5es. Diferente da automa\u00e7\u00e3o baseada em regras, que segue um conjunto predeterminado de instru\u00e7\u00f5es, a IA ag\u00eantica avalia o contexto mais amplo de uma situa\u00e7\u00e3o, considera v\u00e1rias possibilidades e determina a melhor abordagem sem depender de fluxos de trabalho predefinidos. Em vez de reagir passivamente \u00e0s entradas, ela identifica os problemas proativamente e toma medidas de forma independente para gerar solu\u00e7\u00f5es.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h4\"><span style=\"font-weight: 400;\">Das transa\u00e7\u00f5es \u00e0s conex\u00f5es: CX com IA ag\u00eantica<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Um exemplo pr\u00e1tico dessa distin\u00e7\u00e3o pode ser visto na experi\u00eancia do cliente: quando um cliente tem um problema com um pedido on-line, ele normalmente come\u00e7a com um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chatbot<\/a> que segue um roteiro r\u00edgido. O bot solicita o n\u00famero de pedido, verifica o status da entrega e encaminha para o suporte humano caso o problema n\u00e3o seja resolvido. Embora seja eficiente, essa abordagem est\u00e1tica n\u00e3o oferece espa\u00e7o para adaptabilidade al\u00e9m das respostas pr\u00e9-programadas do bot.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA ag\u00eantica transforma a experi\u00eancia do cliente de uma transa\u00e7\u00e3o simples em um engagement cont\u00ednuo que extrai intelig\u00eancia e dados para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/creating-a-seamless-end-to-end-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">se alinhar facilmente \u00e0s metas do cliente<\/a>.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Continuando com o exemplo de um pedido on-line, a IA ag\u00eantica detecta atrasos em tempo real, cruza dados de estoque e envio, analisa o hist\u00f3rico de pedidos do cliente e determina a melhor resolu\u00e7\u00e3o, tudo isso sem esperar pela resposta do cliente. O agente de IA ag\u00eantica pode emitir um reembolso, fazer um novo pedido de um item, oferecer um desconto ou enviar uma atualiza\u00e7\u00e3o proativa explicando as pr\u00f3ximas etapas.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA ag\u00eantica resolve problemas de forma aut\u00f4noma para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br?post_type=blog&p=573105\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">orquestrar uma experi\u00eancia do cliente perfeita<\/a>. Com a IA ag\u00eantica, os clientes se beneficiar\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas e intuitivas. Sem escalonamentos. Sem repeti\u00e7\u00f5es. Apenas uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e sem atrito, impulsionada por uma intelig\u00eancia que atua no momento necess\u00e1rio.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h4\"><span style=\"font-weight: 400;\">Invista em IA que se adapte \u00e0 sua ambi\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Na Genesys, estamos constantemente refinando e otimizando a IA nativa incorporada \u00e0 plataforma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2122<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. A IA \u00e9 uma parceira integral e um facilitador essencial para nossos objetivos comerciais, sendo intencionalmente integrada ao desenvolvimento de produtos, \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e muito mais.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">O\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud AI<\/a> acompanha o crescimento da sua empresa, seja em iniciativas ousadas ou em uma ado\u00e7\u00e3o mais gradual e conservadora da IA. O resultado \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o alinhada ao futuro, em que cada investimento em IA avan\u00e7a conforme o n\u00edvel de maturidade da empresa.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">O Genesys Cloud AI foi otimizado para conduzir as empresas \u00e0 era ag\u00eantica por meio de uma infraestrutura projetada para oferecer flexibilidade, racioc\u00ednio e adaptabilidade ao mundo real. Com ferramentas de orquestra\u00e7\u00e3o como a\u00e7\u00f5es de dados, fluxos de trabalho e integra\u00e7\u00f5es incorporadas \u00e0 plataforma Genesys Cloud, as empresas j\u00e1 est\u00e3o gerando um cat\u00e1logo avan\u00e7ado de recursos que a IA ag\u00eantica do futuro poder\u00e1 aproveitar de forma aut\u00f4noma. Com a Genesys, empresas de todos os tamanhos est\u00e3o preparadas para seguir um caminho sem interrup\u00e7\u00f5es, da automa\u00e7\u00e3o de conversa\u00e7\u00e3o \u00e0 orquestra\u00e7\u00e3o universal totalmente ag\u00eantica.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A verdade \u00e9 que marcas vencedoras est\u00e3o investindo estrategicamente em IA, em vez de simplesmente consumi-la. Para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-roi-balancing-short-term-value-with-long-term-strategy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">desbloquear o ROI<\/a>, a IA deve estar totalmente incorporada na jornada de transforma\u00e7\u00e3o de uma empresa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ent\u00e3o, o que isso significa para sua estrat\u00e9gia de IA ag\u00eantica? Aqui est\u00e3o tr\u00eas considera\u00e7\u00f5es importantes:<\/span><\/h3>\r\n<h4 class=\"h6\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Dos dados brutos ao impacto real: pronto para IA desde o primeiro dia<\/span><\/h4>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA \u00e9 t\u00e3o poderosa quanto os dados que ela consome.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Muitas empresas cometem o erro de implementar modelos gen\u00e9ricos de IA e esperar resultados imediatos. Mas quando a IA n\u00e3o tem dados espec\u00edficos do setor ou centrados no cliente, ela pode produzir intera\u00e7\u00f5es impessoais e ineficazes que n\u00e3o geram resultados comerciais.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Uma das principais vantagens do Genesys Cloud AI est\u00e1 em seus sistemas de dados pr\u00e9-projetados e contextualizados que eliminam o trabalho pesado normalmente necess\u00e1rio para a prepara\u00e7\u00e3o para a IA. Em vez de passar anos reestruturando dados em silos e plataformas, as empresas podem confiar na Genesys para fazer o trabalho pesado por elas. Com o Genesys Cloud AI, seus dados j\u00e1 est\u00e3o prontos para gerar experi\u00eancias inteligentes e personalizadas desde o primeiro dia.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h4 class=\"h6\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Autonomia com responsabilidade<\/span><\/h4>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 medida que a IA se torna mais aut\u00f4noma, as empresas devem estabelecer regras para garantir que as decis\u00f5es orientadas por IA sejam confi\u00e1veis e estejam alinhadas com a confian\u00e7a do cliente.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA constitucional funciona como a espinha dorsal \u00e9tica que mant\u00e9m os sistemas orientados por IA alinhados com os padr\u00f5es legais, comerciais e humanos. A ado\u00e7\u00e3o de uma estrutura de governan\u00e7a de IA em camadas n\u00e3o \u00e9 apenas uma pr\u00e1tica recomendada, mas uma necessidade para garantir a conformidade, a confian\u00e7a e a sustentabilidade da IA no longo prazo.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 a\u00ed que o Genesys Cloud AI se destaca. Nosso mecanismo de orquestra\u00e7\u00e3o modular, os recursos de integra\u00e7\u00e3o robustos e a arquitetura espec\u00edfica criam uma base para o sucesso da IA ag\u00eantica. Da tomada de decis\u00f5es em tempo real \u00e0 execu\u00e7\u00e3o din\u00e2mica do fluxo de trabalho, as prote\u00e7\u00f5es inteligentes permitem que a IA atue de forma independente e alinhada \u00e0s pol\u00edticas corporativas, \u00e0 integridade da marca e \u00e0s restri\u00e7\u00f5es operacionais.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h4 class=\"h6\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. N\u00e3o permita que a IA perca o rumo. Direcione-a com um prop\u00f3sito claro.<\/span><\/h4>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Muitas empresas investem primeiro em IA e depois procuram um problema para resolver.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Uma abordagem melhor \u00e9 come\u00e7ar com uma vis\u00e3o de como tornar a IA mais inteligente para a sua organiza\u00e7\u00e3o. Em CX, as empresas devem se concentrar em criar experi\u00eancias do cliente altamente personalizadas, emp\u00e1ticas e eficientes.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Na Genesys, acreditamos que todas as jornadas de IA bem-sucedidas come\u00e7am com um prop\u00f3sito claro. As conquistas iniciais s\u00e3o essenciais para oferecer valor e devem sempre servir como alicerces para uma transforma\u00e7\u00e3o mais ampla.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">O Genesys Cloud AI foi projetado para dar suporte a essa progress\u00e3o, capacitando as empresas para migrar de implementa\u00e7\u00f5es t\u00e1ticas para a orquestra\u00e7\u00e3o corporativa. Seja automatizando intera\u00e7\u00f5es de n\u00edvel 1 ou impulsionando a orquestra\u00e7\u00e3o omnichannel, a Genesys tem como objetivo garantir que sua IA ofere\u00e7a valor real e reproduz\u00edvel em cada etapa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h4\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sua empresa ficar\u00e1 para tr\u00e1s na era da IA ag\u00eantica?<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA ag\u00eantica n\u00e3o \u00e9 mais um conceito vision\u00e1rio: \u00e9 o campo de batalha para os l\u00edderes de tecnologia de hoje.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">As empresas que n\u00e3o conseguirem evoluir estrategicamente correm o risco de ficar para tr\u00e1s, \u00e0 medida que concorrentes mais \u00e1geis aproveitam a vantagem. Para liderar nesta pr\u00f3xima era, as empresas precisam agir agora, antes que a vantagem seja perdida.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA ag\u00eantica definir\u00e1 a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de inovadores em CX. Voc\u00ea vai moldar o futuro ou correr atr\u00e1s dele?<\/span>\r\n\r\nLeia mais sobre o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud AI aqui<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]<sup><span style=\"font-weight: 400;\">1 <\/span><\/sup><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Fonte:<\/strong> Artigos de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o da Gartner,<\/span><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/articles\/ai-agents#:~:text=AI%20agents%20can%20help%20drive,business%20models%20and%20drive%20growth.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, 27 de fevereiro de 2025<\/span><\/a>\r\n\r\n<em><span style=\"font-weight: 400;\">GARTNER \u00e9 uma marca registrada e uma marca de servi\u00e7o da Gartner, Inc. e\/ou de suas afiliadas nos Estados Unidos e no mundo, e \u00e9 usada neste documento com a devida autoriza\u00e7\u00e3o. Todos os direitos reservados.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"Agentic AI: o que separa l\u00edderes de quem ficou no passado do CX","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-06-06 07:36:50","post_modified_gmt":"2025-06-06 14:36:50","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ia-agentica-a-diferenca-entre-a-lideranca-e-o-atraso-na-cx","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":573105,"post_author":"1074","post_date":"2025-06-25 05:29:57","post_date_gmt":"2025-06-25 12:29:57","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Estamos no in\u00edcio de uma das transforma\u00e7\u00f5es mais profundas da hist\u00f3ria dos neg\u00f3cios, impulsionada por uma nova gera\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial (IA) generativa e ag\u00eantica. Essas tecnologias est\u00e3o transformando a maneira como as empresas entregam experi\u00eancias tanto para clientes quanto para colaboradores, ao viabilizar novos n\u00edveis de automa\u00e7\u00e3o, ampliar capacidades, personalizar intera\u00e7\u00f5es e otimizar processos.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia com IA, que antes era apenas uma vis\u00e3o de us\u00e1-la para integrar sistemas e canais, est\u00e1 agora se tornando realidade. Neste artigo, mostramos como essa transforma\u00e7\u00e3o vem acontecendo, destacamos seu potencial para o futuro e apresentamos os seis n\u00edveis de orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia. Esse modelo de maturidade ajuda as empresas a entenderem onde est\u00e3o hoje, visualizarem o que \u00e9 poss\u00edvel alcan\u00e7ar e tra\u00e7arem uma estrat\u00e9gia de crescimento com o apoio da IA.<sup>1<\/sup>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Introdu\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">O objetivo da orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia \u00e9 alcan\u00e7ar duas metas ao mesmo tempo:\u00a0<\/span>\r\n<ol>\r\n \t<li><span style=\"font-weight: 400;\">Reduzir o custo das opera\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/li>\r\n \t<li><span style=\"font-weight: 400;\">Aumentar a fidelidade do cliente para crescimento a longo prazo.<\/span><\/li>\r\n<\/ol>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">As empresas podem equilibrar melhor a troca entre a efici\u00eancia operacional e o oferecimento de experi\u00eancias centradas nas pessoas. A estrat\u00e9gia certa de orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia com IA possibilita as duas coisas.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ao coordenar dados, sistemas, canais e fun\u00e7\u00f5es, a orquestra\u00e7\u00e3o cria experi\u00eancias mais eficazes, eficientes e emocionalmente inteligentes da perspectiva dos clientes e colaboradores. Com o avan\u00e7o das inova\u00e7\u00f5es, nos aproximamos da orquestra\u00e7\u00e3o universal, que vai al\u00e9m das intera\u00e7\u00f5es com o cliente e abrange tanto o front office quanto o back office. Isso permite que as empresas reinventem o contact center, melhorem as experi\u00eancias de clientes e colaboradores e repensem seus neg\u00f3cios por completo.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Os n\u00edveis a seguir definem a curva de maturidade da orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia, que vai do gerenciamento totalmente manual at\u00e9 a automa\u00e7\u00e3o completa. Cada n\u00edvel marca um avan\u00e7o significativo na forma como a automa\u00e7\u00e3o, a amplia\u00e7\u00e3o, a personaliza\u00e7\u00e3o e a otimiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o aplicados e desbloqueia um novo valor comercial potencial na forma de maior efici\u00eancia, maior fidelidade do cliente e maior envolvimento dos colaboradores.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"578688\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edvel 0 \u2013 Orquestra\u00e7\u00e3o zero\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">As intera\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o totalmente manuais, manipuladas por meio de sistemas b\u00e1sicos de telefonia sem ferramentas ou intelig\u00eancia integradas. Os agentes humanos dependem de treinamento e documenta\u00e7\u00e3o est\u00e1tica. Toda intera\u00e7\u00e3o \u00e9 reativa e inconsistente. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o existe uma vis\u00e3o integrada do cliente nem coordena\u00e7\u00e3o de tarefas ou insights entre os sistemas. O atendimento ao cliente \u00e9 tratado como uma necessidade operacional, e n\u00e3o como uma fun\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica, resultando em alto esfor\u00e7o, muito atrito e resultados insatisfat\u00f3rios<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automa\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Nenhuma. Todas as tarefas, incluindo consultas de rotina, exigem envolvimento total do agente humano.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Amplia\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: os agentes humanos trabalham sem o suporte do sistema. N\u00e3o h\u00e1 cria\u00e7\u00e3o de superf\u00edcies contextuais de dados nem suporte espec\u00edfico para tarefas.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personaliza\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: n\u00e3o existe personaliza\u00e7\u00e3o feita pelo sistema com base no perfil ou no hist\u00f3rico do cliente.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Otimiza\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: o treinamento manual e os planos est\u00e1ticos ainda predominam. Sem insights em tempo real, gerenciamento de qualidade ou automa\u00e7\u00e3o de planejamento da for\u00e7a de trabalho.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edvel 1 \u2013 Navega\u00e7\u00e3o baseada em menu\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Os sistemas de URA (unidade de resposta aud\u00edvel) fornecem automa\u00e7\u00e3o b\u00e1sica com l\u00f3gica de roteamento fixo e reconhecimento de voz limitado. Os clientes interagem por meio do teclado ou de menus de voz, geralmente para verificar o status ou encaminhar para um departamento. Embora isso reduza um pouco o volume de chamadas, as experi\u00eancias permanecem impessoais e vinculadas \u00e0 voz.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Os agentes humanos ainda s\u00e3o necess\u00e1rios para a maioria das tarefas e dependem de um contexto de CRM limitado. O controle de qualidade \u00e9 manual e retrospectivo. O sistema funciona, mas n\u00e3o se adapta<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automa\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> a URA lida com solicita\u00e7\u00f5es de informa\u00e7\u00f5es simples, como verificar o saldo de uma conta ou o status de um pedido, com base na entrada do teclado ou no reconhecimento de palavras-chave. A l\u00f3gica \u00e9 fixa e n\u00e3o adapt\u00e1vel.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Amplia\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">os agentes humanos podem visualizar registros est\u00e1ticos de clientes durante as intera\u00e7\u00f5es, mas precisam procurar manualmente insights relevantes.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personaliza\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> o encaminhamento baseado nas habilidades e nas prefer\u00eancias de idioma s\u00e3o poss\u00edveis, mas as experi\u00eancias permanecem, em grande parte, uniformes.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Otimiza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">a garantia de qualidade \u00e9 baseada em registros de amostragem e a programa\u00e7\u00e3o de agentes humanos \u00e9 demorada e reativa.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edvel 2 \u2013 Automa\u00e7\u00e3o de di\u00e1logo predefinido\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA conversacional combina reconhecimento de voz automatizado (ASR), processamento da linguagem natural (NLP) e compreens\u00e3o da linguagem natural (NLU) para interagir em v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o. As intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o regidas por regras predefinidas e di\u00e1logos roteirizados. Os modelos de IA preditiva s\u00e3o usados em casos espec\u00edficos, como encaminhamento ou intera\u00e7\u00e3o, mas ainda n\u00e3o foram aplicados de forma ampla para definir as melhores a\u00e7\u00f5es dentro de uma experi\u00eancia completa.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automa\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> a IA conversacional permite que os bots automatizem di\u00e1logos de rotina com os clientes em canais digitais e de voz (omnichannel), como rastreamento de pedidos, redefini\u00e7\u00e3o de senhas ou verifica\u00e7\u00e3o de identidade. Os bots s\u00e3o r\u00edgidos e seguem fluxos predefinidos estruturados em torno de l\u00f3gica com script e \u00e1rvores de decis\u00e3o fixas.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Amplia\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> os agentes humanos come\u00e7am a receber suporte contextual por meio de ferramentas que criam superf\u00edcies de conhecimento, e as pr\u00f3ximas a\u00e7\u00f5es s\u00e3o sugeridas com base no contexto de CRM ou em acionadores de palavra-chave.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personaliza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">a experi\u00eancia do cliente permanece padronizada e n\u00e3o tem adaptabilidade ou personaliza\u00e7\u00e3o al\u00e9m das entradas est\u00e1ticas. Os recursos b\u00e1sicos de gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho s\u00e3o introduzidos e ajudam a alinhar as tarefas com as habilidades e a disponibilidade dos colaboradores.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Otimiza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">As experi\u00eancias s\u00e3o otimizadas para encaminhamento, engajamento e previs\u00e3o usando modelos especializados de IA preditiva. A an\u00e1lise de voz e de texto impulsiona os processos de garantia de qualidade.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edvel 3 \u2013 Conversas geradas pelo sistema\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA generativa usa grandes modelos de linguagem (LMs) e arquiteturas baseadas em transformadores para produzir conte\u00fado dentro dos limites da sua configura\u00e7\u00e3o. A IA executa apenas as tarefas para as quais foi explicitamente projetada ou treinada, nem mais nem menos. Ela aprimora as experi\u00eancias por meio da automa\u00e7\u00e3o, amplia\u00e7\u00e3o, personaliza\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o, enquanto opera dentro de l\u00f3gicas e fluxos de trabalho predefinidos.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esse n\u00edvel de IA n\u00e3o raciocina nem toma decis\u00f5es al\u00e9m do que foi instru\u00eddo a fazer. Ela simplesmente executa sua programa\u00e7\u00e3o com maior alcance e flu\u00eancia.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automa\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> os agentes virtuais orientados por IA automatizam intera\u00e7\u00f5es mais amplas e complexas, como solu\u00e7\u00e3o de problemas, status de pedidos ou consultas de produtos. Esses agentes virtuais parecem aut\u00f4nomos, mas funcionam apenas dentro dos fluxos de trabalho e regras predefinidos. Eles n\u00e3o raciocinam nem inferem al\u00e9m dos padr\u00f5es definidos. Recursos como reconhecimento de inten\u00e7\u00e3o e o tratamento de perguntas frequentes permitem que eles lidem com cen\u00e1rios mais complexos, mas apenas dentro dos limites do seu treinamento e configura\u00e7\u00e3o. Os recursos de supervisor virtual ajudam a automatizar o monitoramento operacional, alertando os interessados com base em limites predefinidos ou sinais comportamentais.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Amplia\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">os agentes copilotos aprimoram o desempenho humano ao apresentar insights relevantes, como sugerir a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o, gerar resumos ou recuperar artigos de conhecimento, mas sempre dentro das limita\u00e7\u00f5es de regras e modelos predefinidos. Os agentes copilotos respondem a sinais ou indica\u00e7\u00f5es reconhecidas na conversa, mas n\u00e3o se adaptam nem planejam al\u00e9m desses par\u00e2metros. Os supervisores e administradores copilotos oferecem orienta\u00e7\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es baseadas em crit\u00e9rios configurados, ajudando a ampliar o conhecimento sem ultrapassar os limites de decis\u00e3o.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personaliza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">a IA generativa pode personalizar as respostas usando segmenta\u00e7\u00e3o estruturada, classifica\u00e7\u00e3o de inten\u00e7\u00e3o e atributos definidos pela empresa. Ela personaliza com base nas informa\u00e7\u00f5es fornecidas, utilizando dados do CRM, prefer\u00eancias conhecidas ou intera\u00e7\u00f5es anteriores para gerar resultados alinhados a objetivos ou segmentos espec\u00edficos do neg\u00f3cio. Embora o conte\u00fado pare\u00e7a personalizado, ele \u00e9 gerado dentro das diretrizes de uma l\u00f3gica predefinida e de comportamentos configurados. Nesse n\u00edvel, a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 poderosa, mas ainda vinculada ao que foi estruturado.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Otimiza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada e o gerenciamento da experi\u00eancia s\u00e3o aprimorados pela capacidade da IA de executar estrat\u00e9gias de otimiza\u00e7\u00e3o planejadas previamente. A previs\u00e3o, a programa\u00e7\u00e3o e o balanceamento da carga de trabalho se beneficiam de modelos preditivos que refinam continuamente as recomenda\u00e7\u00f5es com base em dados hist\u00f3ricos. Ainda assim, nesse n\u00edvel, a IA n\u00e3o \u00e9 adapt\u00e1vel. Ela realiza comportamentos previamente treinados e passa por retreinamentos peri\u00f3dicos feitos por humanos para se manter atualizada. A orquestra\u00e7\u00e3o de tarefas, alertas e fluxos de trabalho no front office e no back office ainda responde de forma reativa \u00e0s condi\u00e7\u00f5es definidas, sem agir com racioc\u00ednio proativo.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edvel 4 \u2013 Gera\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias ag\u00eanticas\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA evolui da execu\u00e7\u00e3o simples para a solu\u00e7\u00e3o inteligente de problemas. Os sistemas s\u00e3o configurados para objetivos espec\u00edficos e usam o racioc\u00ednio, o planejamento e a mem\u00f3ria para determinar a melhor forma de atingir as metas enquanto ainda operam dentro de limites claramente definidos.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esse n\u00edvel traz a IA ag\u00eantica, que entende o contexto, planeja as etapas e ajusta as a\u00e7\u00f5es conforme as informa\u00e7\u00f5es din\u00e2micas recebidas. No entanto, toda a execu\u00e7\u00e3o permanece semiaut\u00f4noma. A participa\u00e7\u00e3o, aprova\u00e7\u00e3o e supervis\u00e3o humanas continuam essenciais, garantindo alinhamento com a inten\u00e7\u00e3o e prevenindo excessos.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automa\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">os agentes, supervisores e administradores virtuais agora executam tarefas transacionais complexas e sequ\u00eancias de decis\u00e3o em dom\u00ednios mais exigentes, como vendas, renova\u00e7\u00f5es e reten\u00e7\u00e3o. Eles determinam as etapas ideais dentro de um objetivo configurado, orientado por diretrizes e requisitos de aprova\u00e7\u00e3o definidos. Esses sistemas podem fazer refer\u00eancia e seguir conte\u00fado estruturado, como procedimentos operacionais padr\u00e3o (standard operating procedures, SOPs), artigos de conhecimento ou documentos de instru\u00e7\u00e3o para executar tarefas de forma precisa e consistente. A execu\u00e7\u00e3o ass\u00edncrona est\u00e1 se tornando mais comum, permitindo que as tarefas progridam em segundo plano enquanto os clientes ou colaboradores realizam outros trabalhos. O agente virtual notificar\u00e1 o usu\u00e1rio quando as tarefas forem conclu\u00eddas ou precisarem de interfer\u00eancia, mantendo a transpar\u00eancia e o controle humano.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Amplia\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> os copilotos est\u00e3o cada vez mais proativos, apresentando sugest\u00f5es inteligentes a agentes, supervisores e administradores e oferecendo-se para execut\u00e1-las depois de aprovadas. Isso inclui a atualiza\u00e7\u00e3o de registros, a identifica\u00e7\u00e3o de riscos, a simplifica\u00e7\u00e3o de processos e a tradu\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o em tempo real. Esses copilotos tamb\u00e9m fornecem sinais em tempo real para ajudar a orientar os usu\u00e1rios humanos, destacando as etapas perdidas, sugerindo dicas de conformidade ou lembrando-os do contexto principal de uma maneira favor\u00e1vel e n\u00e3o intrusiva. Em vez de assumir o controle, eles ajudam as pessoas a ter um desempenho melhor por meio de est\u00edmulos sutis e contextuais. Embora analisem entradas complexas e adaptem suas sugest\u00f5es, elas nunca agem de forma aut\u00f4noma, preservando a autoridade da decis\u00e3o humana.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personaliza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">a personaliza\u00e7\u00e3o se torna mais estrat\u00e9gica e orientada por dados. Os sistemas de IA usam mem\u00f3ria interna, perfis de clientes, intera\u00e7\u00f5es anteriores e dicas contextuais para determinar quais respostas ou fluxos de trabalho melhor se alinham com o perfil do cliente. Isso envolve o uso de segmentos definidos pela empresa, hist\u00f3rico de transa\u00e7\u00f5es e regras configuradas. Os agentes humanos recebem suporte que se adapta \u00e0 complexidade do cen\u00e1rio, com sugest\u00f5es baseadas em diretrizes estrat\u00e9gicas personalizadas, e n\u00e3o em fluxos de trabalho gen\u00e9ricos. No entanto, toda a personaliza\u00e7\u00e3o continua operando dentro dos limites das configura\u00e7\u00f5es da empresa, sem improvisa\u00e7\u00e3o fora dos limites definidos.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Otimiza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">a orquestra\u00e7\u00e3o agora aproveita o contexto din\u00e2mico para melhorar os fluxos de experi\u00eancia entre os sistemas. Os componentes de IA funcionam de forma semiaut\u00f4noma para identificar caminhos melhores e resolu\u00e7\u00f5es mais eficientes, exigindo menos configura\u00e7\u00e3o manual, mas operando dentro de restri\u00e7\u00f5es predefinidas. Recursos como detec\u00e7\u00e3o de anomalias, reconhecimento de padr\u00f5es e tomada de decis\u00f5es baseadas em mem\u00f3ria ajudam a identificar falhas e a escalonar processos quando necess\u00e1rio. Em casos que exigem discri\u00e7\u00e3o ou interpreta\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas, como aprova\u00e7\u00f5es de hipotecas ou ajustes financeiros, a IA apoia sua equipe ao preparar o contexto da decis\u00e3o, mas a a\u00e7\u00e3o final permanece com um humano.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edvel 5 \u2013 Orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica universal\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A IA atinge um estado de autonomia orientada por metas, capaz de planejar, decidir e executar independentemente com base em objetivos definidos por partes interessadas humanas. Agentes, supervisores e administradores virtuais n\u00e3o s\u00e3o mais restritos por fluxos de trabalho fixos ou execu\u00e7\u00e3o de tarefas lineares. Eles geram dinamicamente novas estrat\u00e9gias e coordenam a\u00e7\u00f5es de forma adaptativa na busca por resultados de neg\u00f3cios, guiados por metas gerais em vez de conjuntos r\u00edgidos de instru\u00e7\u00f5es.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esse \u00e9 o \u00e1pice da maturidade da orquestra\u00e7\u00e3o, em que a IA faz a transi\u00e7\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o reativa para o gerenciamento de experi\u00eancias colaborativo e autodirigido.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Os sistemas de IA combinam LLMs com mem\u00f3ria, planejamento e racioc\u00ednio, aprimorados por ciclos cont\u00ednuos de feedback. As experi\u00eancias n\u00e3o s\u00e3o mais isoladas ou transacionais, mas se tornam fluidas, adapt\u00e1veis e inteligentes em todos os ecossistemas.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Entidades de IA interagem diretamente entre si, compartilhando metas, trocando contextos e delegando responsabilidades, permitindo uma orquestra\u00e7\u00e3o distribu\u00edda entre sistemas internos e parceiros externos. O envolvimento humano se torna estrat\u00e9gico e intencional, focado em supervis\u00e3o, governan\u00e7a e decis\u00f5es complexas que se beneficiam de empatia, criatividade ou julgamento.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automa\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> agentes, supervisores e administradores virtuais iniciam, executam e concluem tarefas de forma aut\u00f4noma de ponta a ponta. Os sistemas interpretam as metas organizacionais e os dados contextuais para determinar o caminho ideal sem depender de scripts predefinidos ou interven\u00e7\u00e3o manual. A propriedade e a transfer\u00eancia de tarefas ocorrem dinamicamente entre agentes inteligentes, com decis\u00f5es tomadas de forma cooperativa entre fun\u00e7\u00f5es e dom\u00ednios. \u00c0 medida que os sistemas buscam metas compartilhadas, eles alinham decis\u00f5es entre departamentos, canais e at\u00e9 mesmo redes de parceiros, executando a\u00e7\u00f5es em escala e em harmonia. A maior parte das demandas operacionais, tanto para o cliente quanto para o back office, \u00e9 atendida automaticamente por meio de uma colabora\u00e7\u00e3o inteligente entre v\u00e1rios agentes.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Amplia\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> embora a IA manipule a maioria das tarefas de forma independente, os seres humanos permanecem essenciais para supervis\u00e3o, pol\u00edtica e julgamento estrat\u00e9gico. Os copilotos apresentam proativamente os resultados, resumem as a\u00e7\u00f5es realizadas e os disponibilizam para auditoria ou interven\u00e7\u00e3o. Em outros cen\u00e1rios, os copilotos antecipam as necessidades e se oferecem para concluir tarefas, aprender com padr\u00f5es de aprova\u00e7\u00e3o e expandir seu escopo de suporte. \u00c9 importante destacar que copilotos e agentes aut\u00f4nomos trabalham em conjunto, compartilhando insights e decis\u00f5es intermedi\u00e1rias de forma fluida para ajudar as pessoas envolvidas a aumentar a efici\u00eancia. Os colaboradores aproveitam uma intelig\u00eancia orquestrada que se ajusta \u00e0s suas fun\u00e7\u00f5es, contexto e rotina de trabalho, aumentando sua contribui\u00e7\u00e3o em tarefas que envolvem decis\u00f5es de grande impacto.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personaliza\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">as experi\u00eancias s\u00e3o organizadas por administradores, supervisores e agentes virtuais, cada um contribuindo com perspectivas, contexto e fun\u00e7\u00f5es exclusivas. Esses sistemas inteligentes utilizam intera\u00e7\u00f5es anteriores, conhecimento empresarial e sinais comportamentais em evolu\u00e7\u00e3o para personalizar experi\u00eancias em tempo real. A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 din\u00e2mica e compartilhada, n\u00e3o se baseia apenas em um sistema, mas \u00e9 aprimorada coletivamente por atores com IA que coordenam seu entendimento das metas, prefer\u00eancias e do andamento da jornada do cliente. Seja dentro de uma \u00fanica marca ou entre ecossistemas, os agentes virtuais sincronizam suas respostas e decis\u00f5es para ajudar a oferecer continuidade, relev\u00e2ncia e alinhamento de inten\u00e7\u00e3o em cada ponto de contato.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Otimiza\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> a otimiza\u00e7\u00e3o se torna aut\u00f4noma, distribu\u00edda e focada em metas. Cada sistema orientado por IA contribui para a melhoria do desempenho, n\u00e3o isoladamente, mas como parte de uma rede de aprendizagem cont\u00ednua e colaborativa. Eles aprimoram fluxos de trabalho e modelos de decis\u00e3o com base em ciclos de feedback compartilhados, dados de desempenho e m\u00e9tricas de alcance de objetivos. A l\u00f3gica de orquestra\u00e7\u00e3o se adapta de forma fluida \u00e0s prioridades organizacionais em constante mudan\u00e7a, e os agentes orientados por IA trabalham juntos para realocar esfor\u00e7os, reequilibrar estrat\u00e9gias e melhorar os resultados em escala. Isso cria uma camada de intelig\u00eancia autossustent\u00e1vel, em que a orquestra\u00e7\u00e3o evolui junto com o ambiente, sem depender de configura\u00e7\u00f5es manuais ou retreinamento.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">O modelo de maturidade da orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia mostra como as empresas podem avan\u00e7ar de opera\u00e7\u00f5es totalmente manuais para sistemas inteligentes, orientados por IA, capazes de gerenciar e aprimorar de forma aut\u00f4noma as experi\u00eancias de clientes e colaboradores. Cada n\u00edvel reflete um salto significativo na capacidade de IA e o valor potencial que ela pode oferecer, come\u00e7ando com a automa\u00e7\u00e3o de tarefas isoladas e culminando em sistemas que podem planejar, justificar e agir em busca de metas empresariais.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 medida que as empresas desenvolvem sua orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia, elas costumam atuar em v\u00e1rios n\u00edveis ao mesmo tempo, dependendo das prioridades do neg\u00f3cio, dos segmentos de clientes, das limita\u00e7\u00f5es operacionais e dos fatores de risco. Algumas experi\u00eancias permanecer\u00e3o altamente estruturadas e supervisionadas pelo ser humano, enquanto outras se beneficiar\u00e3o do aumento da autonomia e da autodire\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">De maneira essencial, o avan\u00e7o rumo \u00e0 maturidade tamb\u00e9m passa pela colabora\u00e7\u00e3o crescente entre sistemas inteligentes e agentes com IA, que trabalham juntos para resolver tarefas complexas, compartilhar contextos e se ajustar dinamicamente ao longo das jornadas. Esses agentes interligados, sejam de suporte ao cliente, supervisores ou administradores, criam a base para uma empresa escal\u00e1vel e flex\u00edvel. Nesse modelo, a intelig\u00eancia n\u00e3o fica mais restrita a um \u00fanico sistema ou intera\u00e7\u00e3o. Ela se torna um recurso distribu\u00eddo, capaz de aprender, compartilhar e melhorar em todo o cen\u00e1rio de experi\u00eancia continuamente.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclus\u00e3o\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Os n\u00edveis de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia fornecem um modelo de maturidade estruturado para ajudar as empresas a navegar por sua jornada de transforma\u00e7\u00e3o. Acreditamos que a maioria das empresas opere hoje nos n\u00edveis 1 ou 2. No entanto, o caminho a seguir \u00e9 claro e est\u00e1 em processo de acelera\u00e7\u00e3o.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">As empresas que investem em orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica estar\u00e3o preparadas para liberar um valor potencialmente exponencial, com mais automa\u00e7\u00e3o e escala, colaboradores mais capacitados e maior lealdade dos clientes.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Onde sua empresa opera hoje? O que seria necess\u00e1rio para subir um n\u00edvel?\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A Genesys est\u00e1 aqui para ajudar voc\u00ea a definir esse caminho e dar o pr\u00f3ximo passo rumo a experi\u00eancias orquestradas e emocionalmente inteligentes em escala.\u00a0<\/span>\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\"><sup>1<\/sup> Este \u00e9 um documento de discuss\u00e3o, n\u00e3o um roteiro do produto. A Genesys n\u00e3o se compromete a oferecer nenhum recurso descrito neste documento.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<i><span style=\"font-weight: 400;\">Este artigo foi publicado originalmente em 14 de maio de 2024 e foi atualizado. <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3>Autores:<\/h3>\r\n[\/vc_column_text][vc_column_text css=\".vc_custom_1752633939453{border-bottom-width: 1.0em !important;}\"]<strong><img class=\"alignleft wp-image-383992\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Tony-Bates-Thumbnail-258x300.png\" alt=\"\" width=\"190\" height=\"221\" \/><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/author?auth=695\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tony Bates<\/a> \u00e9 o Presidente e CEO da Genesys.<\/strong> Ele lidera a estrat\u00e9gia, a dire\u00e7\u00e3o e as opera\u00e7\u00f5es da empresa em mais de 100 pa\u00edses e \u00e9 respons\u00e1vel por uma equipe global de mais de 6 mil colaboradores.\r\n\r\nTony tem d\u00e9cadas de experi\u00eancia liderando empresas tanto business-to-business quanto business-to-consumer, e j\u00e1 passou por grandes mudan\u00e7as de mercado e per\u00edodos de r\u00e1pido crescimento. Como entusiasta de tecnologia, Tony come\u00e7ou sua carreira em opera\u00e7\u00f5es de rede e infraestrutura de Internet, aprendendo programa\u00e7\u00e3o durante seu percurso di\u00e1rio no trem. Rapidamente, adquiriu a perspic\u00e1cia empresarial para avan\u00e7ar a fun\u00e7\u00f5es executivas de confian\u00e7a em algumas das mais respeitadas empresas globais de SaaS do mundo.\r\n\r\nEntre os destaques da sua carreira incluem-se liderar o neg\u00f3cio de provedores de servi\u00e7o da Cisco, expandir a divis\u00e3o corporativa e comercial para mais de 20\u00a0bilh\u00f5es de d\u00f3lares em receita anual e atuar como CEO do Skype, onde foi respons\u00e1vel por ampliar o neg\u00f3cio para mais de 170\u00a0milh\u00f5es de usu\u00e1rios conectados. Ap\u00f3s a Skype ser adquirida pela Microsoft, Tony se tornou presidente, sendo respons\u00e1vel pelas comunica\u00e7\u00f5es unificadas antes de atuar como vice-presidente executivo de desenvolvimento de neg\u00f3cios e desenvolvedores. Al\u00e9m de sua fun\u00e7\u00e3o na Genesys, Tony atua no Conselho de administra\u00e7\u00e3o da VMware.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\".vc_custom_1752633952766{margin-top: 1.0em !important;}\"]<strong><img class=\"alignleft wp-image-376651\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/petergraf_01_headshot_2020-272x300.jpg\" alt=\"\" width=\"190\" height=\"209\" \/> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/author?auth=290\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Dr. Peter Graf<\/a> \u00e9 o Vice-Presidente S\u00eanior de Estrat\u00e9gia da Genesys<\/strong>. Em sua fun\u00e7\u00e3o, ele \u00e9 respons\u00e1vel por desenvolver, comunicar e sustentar a estrat\u00e9gia da Genesys.\r\n<p class=\"p2\">Antes de entrar na Genesys em 2017, Peter ocupou diversos cargos de lideran\u00e7a executiva nas \u00e1reas de estrat\u00e9gia, desenvolvimento e marketing ao longo de mais de 25 anos no setor global de software empresarial, com destaque para sua atua\u00e7\u00e3o como Vice-presidente Executivo na multinacional de software SAP. Peter possui doutorado em intelig\u00eancia artificial pela Universidade de Saarland e mestrado em ci\u00eancia da computa\u00e7\u00e3o e economia pela Universidade T\u00e9cnica de Kaiserslautern, na Alemanha.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Os n\u00edveis de orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"the-levels-of-experience-orchestration","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-07-15 19:35:29","post_modified_gmt":"2025-07-16 02:35:29","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"display_desc":false,"title_align":"left","ns_subtitle":"","nav_logo_url":"https:\/\/www.genesys.com\/pt","event_agenda_title":"Confia a agenda","remove_agenda_nav":false,"event_agenda_nav":"","event_speaker_title":"Veja quem ir\u00e1 liderar a conversa","remove_speaker_nav":false,"event_speaker_nav":"","remove_venue_nav":false,"event_venue_nav":"","event_faq_title":"Perguntas frequentes","remove_faq_nav":false,"event_faq_nav":"FAQ","event_sponsor_title":"","remove_sponsor_nav":false,"event_sponsor_nav":"","disable_partner_section":true,"event_partners_title":"","event_partners_subtitle":"","remove_partners_nav":false,"event_partners_nav":"","event_partners_columns":"5","additional_content_position":"default","event_agenda_opened":"8","event_faq_opened":"0","ics_button":["Add Calendar Buttons"],"event_link":"","get_started_config":"default","gsc_tab":false,"enable_global_intellimize":true,"enable_intellimize_api":false,"enable_anti_flicker":false,"form_field_settings":["form_known","form_prefill","form_pp","cb_available","nolazy"],"event_end_time":"14:00:00","ics_button_add_to_calendar_label":"Reserve esta data","ics_event_timezone":"America\/Sao_Paulo","display_ics_button":"Thank you page","event_end_date":"09\/17\/2026"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/events\/637138","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/events"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/events"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1202"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/events\/637138\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":637156,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/events\/637138\/revisions\/637156"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=637138"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=637138"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=637138"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=637138"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=637138"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=637138"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=637138"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=637138"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=637138"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=637138"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=637138"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}