{"id":432808,"date":"2022-05-20T14:21:52","date_gmt":"2022-05-20T21:21:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/garantia-da-qualidade-e-monitoramento"},"modified":"2025-08-17T22:35:45","modified_gmt":"2025-08-18T05:35:45","slug":"quality-assurance-and-monitoring","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/quality-assurance-and-monitoring","title":{"rendered":"Garantia da qualidade e monitoramento"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1715626476823{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221; el_class=&#8221;no-shadow&#8221;][vc_column]<div class=\"component breadcrumbs theme-\"><div class=\"links-row w-100 d-flex flex-wrap align-items-center justify-content-start\"><div class=\"link-col\"><a class=\"breadcrumb-link\" href=\"\/pt-br\/genesys-cloud\">Genesys Cloud CX<\/a><\/div><div class=\"link-col\"><a class=\"breadcrumb-link\" href=\"\/pt-br\/capabilities\/wem-workforce-engagement-management\">Gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho<\/a><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243; el_class=&#8221;order-md-1 order-5&#8243;][vc_single_image image=&#8221;583463&#8243; alignment=&#8221;center&#8221; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][vc_column width=&#8221;5\/12&#8243; offset=&#8221;vc_col-sm-offset-1&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h1>Garantia da qualidade e monitoramento<\/h1>\n<p class=\"text-22\">Aprimore a conformidade e a qualidade em cada intera\u00e7\u00e3o<\/p>\n<p>[\/vc_column_text]<div class=\"btn-container  \"><a role=\"button\"  class=\"btn btn-primary\" href=\"#demo\" target=\"\" rel=\"\">Come\u00e7ar agora<\/a><a role=\"button\"  class=\"btn btn-ff-primary chevron\" href=\"\/pt-br\/campaign\/request-a-demo\" target=\"\" rel=\"\">Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column width=&#8221;7\/12&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Melhore a qualidade e reduza os riscos<\/h2>\n<p>A intelig\u00eancia artificial (IA) e a an\u00e1lise de conversa\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada ajudam sua empresa a levar cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente a um novo patamar, garantindo ajustes precisos e minimizando erros.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=&#8221;yes&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/3&#8243; el_class=&#8221;order-md-1 order-5&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Economize tempo de processo com automa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>A IA seleciona automaticamente as intera\u00e7\u00f5es para revis\u00e3o, permitindo uma r\u00e1pida detec\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Monitore a qualidade das intera\u00e7\u00f5es em tempo real<\/h3>\n<p>Use a an\u00e1lise de conversa\u00e7\u00e3o para identificar tend\u00eancias rapidamente e fa\u00e7a ajustes no comportamento do agente, melhorando a qualidade do servi\u00e7o e a efici\u00eancia operacional.<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Proteja os seus clientes e a sua empresa<\/h3>\n<p>Registre, acompanhe e analise todas as intera\u00e7\u00f5es para cumprir com os requisitos regulat\u00f3rios, garantindo a seguran\u00e7a, a conformidade e o desempenho otimizado.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22flair_image%22%3A%22565280%22%2C%22flair_width%22%3A%22100%25%22%2C%22flair_height%22%3A%22100%25%22%2C%22flair_top%22%3A%2250%25%22%2C%22flair_left%22%3A%220%22%2C%22flair_transform%22%3A%22translateY(-50%25)%22%2C%22flair_classes%22%3A%22object-fit-cover%22%7D%5D&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1743757351296{padding-top: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}&#8221;][vc_row][vc_column]\r\n  <style>\r\n    .tour_embed { position: relative; margin-left: auto; margin-right: auto; border-radius: 1.5rem; }\r\n    .tour_frame-wrapper { position: relative; }\r\n    .tour_embed iframe { width: 100%; }\r\n    .tour_frame-wrapper #gctour {\r\n      width: 100%;\r\n    }\r\n\r\n    \/* .tour_embed iframe { position: absolute; top: 0; right: 0; bottom: 0; left: 0; height: 100%; width: 100%; } *\/\r\n  <\/style>\r\n\r\n  <div class='tour_embed overflow-hidden' style='max-width: none;'>\r\n    <!-- <div class='tour_frame-wrapper' style='padding-bottom: 50%;'> -->\r\n    <div class='tour_frame-wrapper'>\r\n      <iframe class='skip-lazy' border='0' frameborder='0' src='https:\/\/www.genesys.com\/tours\/quality-assurance?theme=glass' style='display: none;'><\/iframe>\r\n    <\/div>\r\n  <\/div>\r\n\r\n  [\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column c_sticky=&#8221;yes&#8221; width=&#8221;1\/2&#8243; el_class=&#8221;col-sm-8&#8243;][vc_single_image image=&#8221;583464&#8243; alignment=&#8221;center&#8221; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][vc_column width=&#8221;5\/12&#8243; offset=&#8221;vc_col-sm-offset-1&#8243;][vc_row_inner][vc_column_inner el_class=&#8221;col-sm-10&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;mb-2&#8243;]<\/p>\n<h2>Reforce a conformidade e receba informa\u00e7\u00f5es sobre as necessidades do cliente com a garantia de qualidade do call center<\/h2>\n<p>Tenha insights mais detalhados sobre as necessidades e prefer\u00eancias do cliente para oferecer melhor suporte e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o. Obtenha os dados necess\u00e1rios para entender tend\u00eancias, comportamentos dos agentes e falhas de conhecimento. Utilize esses dados para aprimorar os programas de treinamento e otimizar o trabalho dos agentes, melhorando simultaneamente a experi\u00eancia deles e a dos clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner ri_scrollable=&#8221;yes&#8221;][vc_column_inner][vc_column_text ct_style=&#8221;list-block&#8221; css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Registre 100% das intera\u00e7\u00f5es sem perder dados<\/h3>\n<p>Com as exporta\u00e7\u00f5es automatizadas de grava\u00e7\u00e3o em massa para o seu bucket privado do Amazon S3, voc\u00ea mant\u00e9m controle total. Com o consentimento seguro de pausa e grava\u00e7\u00e3o, voc\u00ea protege os dados do cliente e a conformidade.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner][vc_column_text ct_style=&#8221;list-block&#8221; css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Aumente a qualidade em escala com fluxos de trabalho automatizados<\/h3>\n<p>Poupe tempo automatizando tarefas repetitivas com a\u00e7\u00f5es baseadas em pol\u00edticas que n\u00e3o dependam de amostragem aleat\u00f3ria nem de atribui\u00e7\u00e3o manual. Use a assist\u00eancia de avalia\u00e7\u00e3o com IA para preencher automaticamente as perguntas de avalia\u00e7\u00e3o.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner][vc_column_text ct_style=&#8221;list-block&#8221; css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Obtenha seguran\u00e7a e conformidade de n\u00edvel empresarial<\/h3>\n<p>Certifique-se de lidar corretamente com as informa\u00e7\u00f5es confidenciais, incluindo criptografia completa, pol\u00edticas de reten\u00e7\u00e3o de registro personalizadas, prote\u00e7\u00e3o contra exclus\u00e3o, registro de consentimento e mascaramento de dados confidenciais.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner][vc_column_text ct_style=&#8221;list-block&#8221; css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Descubra tend\u00eancias e insights com intelig\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>O Resumo de IA e os Insights de IA por meio do Supervisor Copilot facilitam a descoberta de problemas recorrentes. A an\u00e1lise de conversa\u00e7\u00e3o oferece uma vis\u00e3o completa das experi\u00eancias, e o AI Translate apoia equipes globais com tradu\u00e7\u00f5es sob demanda.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column width=&#8221;5\/12&#8243;][vc_column_text ct_style=&#8221;stat&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_stat_link=&#8221;url:%2Fpt-br%2Fresources%2Fstate-of-cx|title:%22State%20of%20Customer%20Experience%2C%22%20Genesys%2C%202025&#8243;]<\/p>\n<p class=\"text-60 font-weight-bold\">30%<\/p>\n<p class=\"text-22\">dos consumidores afirmam ter parado de fazer neg\u00f3cios com alguma empresa ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o negativa de atendimento ao cliente<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243; offset=&#8221;vc_col-sm-offset-1&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Aprimore e otimize todas as intera\u00e7\u00f5es com ferramentas avan\u00e7adas de gest\u00e3o de qualidade<\/h2>\n<p>A gest\u00e3o da qualidade do Genesys Cloud usa a conformidade de grava\u00e7\u00e3o e a an\u00e1lise de fala e texto para otimizar tanto as intera\u00e7\u00f5es de autoatendimento quanto as assistidas por agentes, melhorando o feedback e o coaching. A intelig\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o nativa transcreve as intera\u00e7\u00f5es e identifica t\u00f3picos importantes, tend\u00eancias, sentimento do cliente e empatia do agente em todos os canais.<\/p>\n<p>Esses insights possibilitam que voc\u00ea melhore ainda mais o desempenho na experi\u00eancia do cliente e na empresa de forma geral. Os supervisores podem se concentrar em tend\u00eancias de longo prazo para um treinamento eficaz, enquanto aprimoram bots, agentes virtuais e ferramentas de assist\u00eancia a agentes, como o Agent Copilot, para ganharem ainda mais efici\u00eancia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section par_bg=&#8221;enable&#8221; background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; el_class=&#8221;bg-cover bg-150-md bg-center bg-norepeat&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1740963356468{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/capability-home-pill-background.png?id=542417) !important;}&#8221;][vc_row r_gutter_size=&#8221;gutter-small&#8221; background_color=&#8221;bgc-glass&#8221; equal_height=&#8221;yes&#8221; el_class=&#8221;py-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0&#8243;][vc_column width=&#8221;7\/12&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Gerencie e melhore cada intera\u00e7\u00e3o, todos os dias<\/h2>\n<p>Toda intera\u00e7\u00e3o com o cliente importa, seja para celebrar um elogio ou identificar uma oportunidade de desenvolvimento. Aproveite o poder da plataforma Genesys Cloud para garantir que nada passe despercebido.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=&#8221;mt-2&#8243;][vc_row_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Grava\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es e da tela<\/h3>\n<p>A plataforma Genesys Cloud\u2122 oferece recursos de pausa segura, consentimento de grava\u00e7\u00e3o e tarjamento de informa\u00e7\u00f5es para garantir a conformidade, al\u00e9m de proporcionar uma vis\u00e3o completa do desempenho dos agentes nos esfor\u00e7os de treinamento.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Gest\u00e3o e avalia\u00e7\u00f5es de qualidade<\/h3>\n<p>Os insights de IA produzem avalia\u00e7\u00f5es uniformes, enquanto a intelig\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o ajuda a descobrir oportunidades de melhoria.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">An\u00e1lise de fala e texto com intelig\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>A IA \u00e9 capaz de analisar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes, produzindo insights sobre o sentimento do cliente, tend\u00eancias e \u00e1reas de melhoria, incluindo empatia do agente.<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Voz do cliente<\/h3>\n<p>A an\u00e1lise de conversa\u00e7\u00e3o ajuda a descobrir padr\u00f5es e insights, enquanto o feedback em tempo real garante que os supervisores possam melhorar continuamente a experi\u00eancia do cliente.<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Monitoramento em tempo real do supervisor<\/h3>\n<p>Aumente o desempenho do agente do contact center com o monitoramento do supervisor, que faz uma intera\u00e7\u00e3o ao vivo, usando o m\u00e9todo de &#8220;sussurrar&#8221; as orienta\u00e7\u00f5es para o agente.<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Avalia\u00e7\u00f5es aprimoradas por IA<\/h3>\n<p>Obtenha insights baseados em dados com compreens\u00e3o contextual, e responda antecipadamente \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es de desempenho e garantia de qualidade dos colaboradores, usando a pontua\u00e7\u00e3o gerada pela IA no Virtual Supervisor.<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row equal_height=&#8221;yes&#8221;][vc_column width=&#8221;2\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>O que dizem os clientes<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=&#8221;order-5&#8243; offset=&#8221;vc_col-md-4&#8243;]<div class=\"btn-container justify-content-lg-end justify-content-center\"><a role=\"button\"  class=\"btn chevron btn-secondary\" href=\"\/pt-br\/customer-stories\" target=\"\" rel=\"\">Leia todas as hist\u00f3rias<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column]<div class=\"component-customer-carousel default-layout single-customer\" data-current-active=\"0\" data-layout=\"default\" data-count=\"1\"><div class=\"carousel-main-row\"><div class=\"carousel-content-col\"><div class=\"customer-content active\" data-href=\"525387\" data-index=\"0\"><a class=\"content-row w-100 bgc-glass\" tabindex=\"-1\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-stories\/aeromexico\"><div class=\"customer-image-col\"><img decoding=\"async\" class=\"header-image\" alt=\"Aeromexico hero3\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Aeromexico_hero3.png\" width=\"626\" height=\"351\"><\/div><div class=\"customer-quote-col\"><img decoding=\"async\" class=\"company-logo\" alt=\"Aeromexico rgb x300\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Aeromexico_RGB_x300.png\"  width=\"300\" height=\"48\"><p class=\"quote-content mb-2 quote-size-md\">\u201cA nova plataforma representou uma mudan\u00e7a significativa, desde uma pesquisa segmento a segmento de informa\u00e7\u00f5es at\u00e9 a visibilidade completa de todas as intera\u00e7\u00f5es com clientes com apenas alguns cliques, enquanto fornece grava\u00e7\u00f5es e insights de garantia de qualidade para feedback direcionado\u201d<\/p><p class=\"customer-name text-18 font-weight-bold mb-0\">Angelina Griselda Stankiewicz Ch\u00e1vez<\/p><p class=\"customer-title\">Senior Contact Center Manager, Aeromexico<\/p><div class=\"btn-container\"><div class=\"btn btn-secondary small\">Leia mais<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8221;%5B%5D&#8221;][vc_row css=&#8221;.vc_custom_1669151417686{padding-top: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Veja tudo o que voc\u00ea pode fazer com a Genesys<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=&#8221;order-5&#8243; offset=&#8221;vc_col-md-6&#8243;]<div class=\"btn-container justify-content-lg-end justify-content-center\"><a role=\"button\"  class=\"btn chevron btn-secondary\" href=\"\/pt-br\/capabilities\" target=\"\" rel=\"\">Explore todas as fun\u00e7\u00f5es<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column]<div class=\"capability-list icon-card-bg row gutter-small\"><div class=\"wpb_column col-12 col-md-6 col-xl-3 col-lg-4\"><a class=\"component card w-100 h-100 bgc-lgray vertical text-left nomedia mini\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/speech-and-text-analytics\"><div class=\"card-body\"><h3 class=\"h5\">An\u00e1lise de discurso e de texto<\/h3><p>Use a an\u00e1lise de fala e de texto para identificar eventos importantes, garantir a conformidade, identificar oportunidades de treinamento e muito mais.<\/p><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"btn-container justify-content-end\"><div class=\"btn small chevron btn-secondary only\" href=\"#\" target=\"\" rel=\"\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><div class=\"wpb_column col-12 col-md-6 col-xl-3 col-lg-4\"><a class=\"component card w-100 h-100 bgc-lgray vertical text-left nomedia mini\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/gamification-call-center-employees\"><div class=\"card-body\"><h3 class=\"h5\">Gamifica\u00e7\u00e3o<\/h3><p>Ajude os colaboradores a atingir os objetivos de desempenho com insights pr\u00e1ticos em tempo real que geram resultados. <\/p><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"btn-container justify-content-end\"><div class=\"btn small chevron btn-secondary only\" href=\"#\" target=\"\" rel=\"\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><div class=\"wpb_column col-12 col-md-6 col-xl-3 col-lg-4\"><a class=\"component card w-100 h-100 bgc-lgray vertical text-left nomedia mini\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/employee-performance-management-tools\"><div class=\"card-body\"><h3 class=\"h5\">Gest\u00e3o de desempenho dos colaboradores<\/h3><p>Obtenha desempenho superior usando a gamifica\u00e7\u00e3o. Os supervisores recebem insights instant\u00e2neos sobre o desempenho individual e da equipe. E os colaboradores veem seus resultados em tempo real para impulsionar seu pr\u00f3prio sucesso.<\/p><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"btn-container justify-content-end\"><div class=\"btn small chevron btn-secondary only\" href=\"#\" target=\"\" rel=\"\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><div class=\"wpb_column col-12 col-md-6 col-xl-3 col-lg-4\"><a class=\"component card w-100 h-100 bgc-lgray vertical text-left nomedia mini\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/wem-workforce-engagement-management\"><div class=\"card-body\"><h3 class=\"h5\">Gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho<\/h3><p>Ofere\u00e7a aos seus colaboradores as ferramentas, o suporte e as oportunidades de crescimento que eles necessitam para amar realmente o que fazem.<\/p><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"btn-container justify-content-end\"><div class=\"btn small chevron btn-secondary only\" href=\"#\" target=\"\" rel=\"\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><div class=\"wpb_column col-12 col-md-6 col-xl-3 col-lg-4\"><a class=\"component card w-100 h-100 bgc-lgray vertical text-left nomedia mini\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-scheduling-forecasting\"><div class=\"card-body\"><h3 class=\"h5\">Previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/h3><p>Crie programa\u00e7\u00f5es precisas e flex\u00edveis em minutos. Tenha o suporte certo, inclusive quando a demanda aumentar.<\/p><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"btn-container justify-content-end\"><div class=\"btn small chevron btn-secondary only\" href=\"#\" target=\"\" rel=\"\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section disable_element=&#8221;yes&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Saiba mais sobre como manter os padr\u00f5es de qualidade elevados<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=&#8221;order-5&#8243; offset=&#8221;vc_col-md-6&#8243;]<div class=\"btn-container justify-content-lg-end justify-content-center\"><a role=\"button\"  class=\"btn chevron btn-secondary\" href=\"\/pt-br\/resources\" target=\"\" rel=\"\">Conhe\u00e7a todos os recursos<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column]<div class=\"related-posts-container next-steps-module w-100\"><div class=\"inner-container\"><div class=\"row align-items-stretch gutter-small col-count-1\"><div class=\"col-12 primary-item grid-item card-col item-image grid_type-campaigns\"><a class=\"card w-100 h-100 bgc-lgray component-cta-block centered cta-text-end\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/campaign\/genesys-level-up-series\"><div class=\"row align-items-stretch image-stack chevron-only card-body\"><div class=\"col-image col-md-5 flex-column justify-content-center img-top-container no-offset default-thumb\"><img decoding=\"async\" class=\"rounded\" src=\"\/media\/default-resource-thumb-wave-1.jpg\" height=\"464\" width=\"820\" alt=\"Genesys wave default resource thumbnail 1\"><\/div><div class=\"col-content col-md-7 mt-lg-0\"><div class=\"content-container align-self-start align-self-md-center\"><h3 class=\"item-title mb-0\">S\u00e9rie Level Up da Genesys<\/h3><\/div><div class=\"justify-content-end btn-container\"><div class=\"btn chevron small only btn-secondary\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section sec_modern_width=&#8221;enable&#8221; background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1741334683100{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/Threads-Right-Wave.png?id=549945) !important;}&#8221; el_class=&#8221;px-0 py-2 px-md-5 py-md-5&#8243; el_id=&#8221;demo&#8221;][vc_row background_color=&#8221;bgc-glass&#8221; content_placement=&#8221;middle&#8221; el_class=&#8221;form-card&#8221;][vc_column width=&#8221;5\/12&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Automatize o monitoramento e a garantia da qualidade<\/h2>\n<p>Diga adeus \u00e0s pr\u00e1ticas de monitoramento demoradas. Torne-se um especialista em QA do call center com software de call center impulsionado por IA. Identifique e aborde as \u00e1reas de melhoria antes que elas se tornem um problema. Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o para ver como a garantia de qualidade melhora cada intera\u00e7\u00e3o.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243; offset=&#8221;vc_col-sm-offset-1&#8243;]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_hot gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"inline\" data-ppcount=\"5\" onsubmit=\"return proc_submit(this);\" class=\"beam-form elq-form init yesknown yesprefill yespp strict-check\"  data-target=\".thank-you\" ><div id=\"known_person\" style=\"display:none;\"><p class=\"welcome_user\"><span id=\"welcome_person\">Welcome back<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Not You?<\/a><\/p>\n    <div class=\"form-row cb_available white-box work-email el_field form-floating\">\n        <input type=\"email\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available  required\" name=\"secondaryEmailAddress1\" id=\"fe644\" value=\"\" placeholder=\"Please provide your work email\">\n        <label for=\"fe644\">Please provide your work email<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" name=\"client_ip_address\" id=\"fe449\" value=\"\"><div class=\"fields\"><input type=\"hidden\" name=\"CID\" id=\"fe198\" value=\"7010d000001KeaxAAC\"><input type=\"hidden\" name=\"CID_STATUS\" id=\"fe281\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"redirect_url\" id=\"fe217\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"landing_page_url\" id=\"fe204\" 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value=\"Operations \/ Process Management\">Opera\u00e7\u00f5es\/Gerenciamento de Processos<\/option><option value=\"Production Management\">Gerenciamento de Produ\u00e7\u00e3o<\/option><option value=\"Purchasing\">Compras<\/option><option value=\"Sales\">Vendas<\/option><option value=\"Unknown\">Desconhecida<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe218\">Fun\u00e7\u00e3o<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"company\" id=\"fe193\" value=\"\" placeholder=\"Empresa\">\n        <label for=\"fe193\">Empresa<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe194\" 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para uma conversa<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe222\">N\u00edvel de Interesse<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe225\" name=\"numberofAgentsForm1\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"1-20\">Entre 1 e 20<\/option><option value=\"21-50\">De 21 a 50<\/option><option value=\"51-100\">De 51 a 100<\/option><option value=\"101-300\">De 101 a 300<\/option><option value=\"301-500\">De 301 a 500<\/option><option value=\"501-1000\">De 501 a 1.000<\/option><option value=\">1000\">&gt;1000<\/option><option value=\"No Contact Center\">Sem contact center<\/option><option value=\"Don't Know\">N\u00e3o sei<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe225\">N\u00famero de posi\u00e7\u00f5es de agentes<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><div class=\"form-check single-checkbox-row form-row gdpr-field white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"explicitConsentEmailPhone\" id=\"fe224\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe224\">Sim. Gostaria de receber informa\u00e7\u00e3o sobre a Genesys via e-mail ou telefone.<\/label><\/div><div class=\"single-checkbox-row form-row white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"contactMe\" id=\"fe509\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe509\">Gostaria de ser contatado por um especialista do CX.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"Hot Lead\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>By providing your information, you agree to our <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">privacy policy<\/a>.<\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;thank-you&#8221;]<\/p>\n<p class=\"h4\">Obrigado pelo seu interesse.<\/p>\n<p>Entraremos em contato com voc\u00ea para agendar o dia e o hor\u00e1rio mais conveniente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=&#8221;5\/12&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Perguntas frequentes sobre garantia de qualidade e monitoramento<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=&#8221;5\/6&#8243; offset=&#8221;vc_col-sm-offset-1&#8243;]<div class=\"component-accordion-container no-title\" data-display=\"accordion\"><div class=\"component-accordion-content custom-accordion\" data-opened=\"1\"><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">O que \u00e9 gest\u00e3o da qualidade?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>A gest\u00e3o da qualidade abrange um conjunto de ferramentas e processos desenvolvidos para lidar com intera\u00e7\u00f5es de forma mais eficaz e eficiente. Esse sistema inclui grava\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es e da tela, monitoramento em tempo real e ferramentas para localizar e avaliar intera\u00e7\u00f5es gravadas. Os recursos de relat\u00f3rios e calibra\u00e7\u00e3o s\u00e3o comuns, assim como os recursos de an\u00e1lise de fala e texto.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Por que \u00e9 importante usar a grava\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>A grava\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es captura e armazena trocas entre clientes e agentes. Esses dados s\u00e3o essenciais para monitorar o desempenho da equipe na gest\u00e3o de chamadas. Ela avalia a qualidade do servi\u00e7o oferecido e a experi\u00eancia geral do cliente. Usando exemplos reais de conversas, ela promove um treinamento eficaz e favorece o desenvolvimento do agente.<\/p>\n<p>A grava\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1ria para fins de conformidade regulamentar e prote\u00e7\u00e3o de obriga\u00e7\u00f5es legais. Ela supre as normas de conformidade do setor espec\u00edfico e da regi\u00e3o, prestando o servi\u00e7o e auxiliando na resolu\u00e7\u00e3o de reivindica\u00e7\u00f5es e disputas.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Como a pontua\u00e7\u00e3o automatizada pode funcionar em um contact center?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>A IA generativa avalia as intera\u00e7\u00f5es com base no entendimento contextual, responde \u00e0s perguntas e explica os motivos da sele\u00e7\u00e3o. Isso garante um processo de avalia\u00e7\u00e3o escal\u00e1vel e justo. Mas \u00e9 importante manter uma abordagem equilibrada de pontua\u00e7\u00e3o com base nas normas de IA. A Pontua\u00e7\u00e3o de IA da Genesys est\u00e1 em total conformidade com todas as regulamenta\u00e7\u00f5es globais relevantes. Os supervisores t\u00eam o controle para ativar ou desativar a pontua\u00e7\u00e3o por IA, e todas as avalia\u00e7\u00f5es feitas pela IA precisam ser revisadas e aprovadas por humanos.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios da garantia de qualidade?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>O monitoramento de qualidade do call center e do contact center permite que voc\u00ea mantenha a consist\u00eancia e a efici\u00eancia m\u00e1xima nas opera\u00e7\u00f5es. Suas metodologias definem um \u00fanico padr\u00e3o de servi\u00e7o em todas as equipes de atendimento ao cliente. Assim as equipes t\u00eam diretrizes e refer\u00eancias claras para oferecer um servi\u00e7o de atendimento ao cliente de excel\u00eancia no setor. Ele tamb\u00e9m melhora o desempenho da equipe e destaca \u00e1reas onde gerentes de contact e call center podem liderar o desenvolvimento e a resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">O que \u00e9 an\u00e1lise de fala e texto?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>A an\u00e1lise de fala e texto capacita os contact centers a obter insights a partir do di\u00e1logo entre cliente e agente, concentrando-se na an\u00e1lise de sentimentos e nos t\u00f3picos mais em alta. Esses insights destacam \u00e1reas de melhoria, reconhecimento e preocupa\u00e7\u00e3o para ajudar os contact centers a entender e atender melhor tanto clientes como colaboradores. Os recursos de an\u00e1lise de fala e texto podem oferecer transcri\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise em 100% das intera\u00e7\u00f5es para que as conversas entre cliente e agente sejam claramente compreendidas.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">O que \u00e9 garantia de qualidade em um call center?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>A garantia de qualidade de um call center avalia o desempenho do agente e garante que as intera\u00e7\u00f5es se alinhem aos padr\u00f5es definidos de excel\u00eancia de servi\u00e7o. Usando ferramentas como monitoramento de chamadas e indicadores de desempenho, os contact centers podem aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Isso pode influenciar diretamente o NPS (Net Promoter Score) e a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre garantia de qualidade e controle de qualidade em um call center?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>Nos call centers, a garantia de qualidade \u00e9 proativa e foca em atividades orientadas por processos. Seu objetivo \u00e9 otimizar o desempenho do agente. Isso \u00e9 feito por meio de treinamentos consistentes para os agentes e processos de experi\u00eancia do cliente (CX), como intera\u00e7\u00f5es nas redes sociais, para atingir os resultados de servi\u00e7o desejados.<\/p>\n<p>Em contraste, o controle de qualidade \u00e9 reativo. Ele analisa as intera\u00e7\u00f5es realizadas para entender se elas atendem aos crit\u00e9rios estabelecidos. O controle de qualidade usa ferramentas como o monitoramento de chamadas para detectar e corrigir erros.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Como se cria um processo de garantia de qualidade no call center?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>Para estabelecer um programa de garantia de qualidade do call center, primeiro defina padr\u00f5es de servi\u00e7o claros. Por exemplo, inclua indicadores de desempenho como o NPS. Depois, implemente ferramentas de grava\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es para monitoramento de chamadas, revise as intera\u00e7\u00f5es regularmente para avaliar o desempenho de um agente e oferecer feedback.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Como se faz um QA no call center?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>Para que os agentes dos call centers se destaquem no controle de qualidade, eles precisam entender e aderir aos padr\u00f5es de servi\u00e7o organizacionais. Al\u00e9m de benchmarks, como NPS, os agentes de call center precisam de treinamento regular que demonstre profici\u00eancia em todos os canais. Isso inclui redes sociais e monitoramento cont\u00ednuo de chamadas. Os agentes tamb\u00e9m devem se manter atualizados sobre os indicadores de desempenho e buscar feedback para melhorar o desempenho que sustenta a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Qual \u00e9 a pontua\u00e7\u00e3o de QA em um call center?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>A pontua\u00e7\u00e3o de QA \u00e9 uma m\u00e9trica que os contact centers usam para avaliar a qualidade das intera\u00e7\u00f5es entre clientes e agentes. Essas pontua\u00e7\u00f5es n\u00e3o t\u00eam componentes definidos ou padronizados no setor. Sua empresa pode determinar como sua pontua\u00e7\u00e3o de QA \u00e9 mensurada com base nos indicadores-chave de desempenho (KPIs) espec\u00edficos que voc\u00ea opta por usar.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Por que \u00e9 necess\u00e1rio ter garantia de qualidade e gest\u00e3o de desempenho?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>A garantia de qualidade e o gerenciamento de desempenho exercem um papel fundamental no sucesso ou no fracasso de suas iniciativas de suporte ao cliente. O processo de QA possibilita que os l\u00edderes de equipe identifiquem quais agentes t\u00eam melhor desempenho, quais necessitam de treinamento ou coaching, e onde exatamente cada um est\u00e1 se saindo bem ou enfrentando dificuldades. Dessa forma, os agentes de alto desempenho s\u00e3o reconhecidos e recompensados, enquanto aqueles com desempenho inferior podem ser treinados para alcan\u00e7ar o padr\u00e3o que atende \u00e0s expectativas dos clientes.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Como a garantia de qualidade do call center pode ajudar a identificar as necessidades de treinamento dos agentes?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>Quando feito corretamente, o QA do call center \u00e9 a ferramenta perfeita para identificar as necessidades de treinamento dos agentes de atendimento ao cliente e criar programas de treinamento para eles. As melhores ferramentas de QA t\u00eam intelig\u00eancia artificial integrada, que pode transcrever automaticamente as intera\u00e7\u00f5es com o cliente e examin\u00e1-las para obter acionadores positivos e negativos espec\u00edficos. Um programa de treinamento pode ser facilmente desenvolvido em torno desses dados, sem que uma pessoa precise passar horas analisando chamada por chamada em busca de informa\u00e7\u00f5es, e sem a necessidade de transcrever manualmente cada chamada.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"row-100 content-item component-accordion-item\" ><div class=\"title-row\"><h3 class=\"component-accordion-title title h5\">Quais m\u00e9tricas s\u00e3o comumente usadas para medir o desempenho na garantia de qualidade do call center?<\/h3><i class=\"fa-kit ms-auto fa-chevron-down\"><\/i><\/div><div class=\"component-accordion-content content-row\"><div class=\"content-details\"><p>H\u00e1 v\u00e1rios indicadores-chave de desempenho que uma empresa pode usar para medir o desempenho do call center. Os mais comuns incluem resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR), tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA), pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), taxa de ocupa\u00e7\u00e3o e n\u00edvel de servi\u00e7o. Um cart\u00e3o de pontua\u00e7\u00e3o de QA que segue as pr\u00e1ticas recomendadas pode mostrar algumas ou todas essas m\u00e9tricas, ou at\u00e9 mais.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1715626476823{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221; el_class=&#8221;no-shadow&#8221;][vc_column][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243; el_class=&#8221;order-md-1 order-5&#8243;][vc_single_image image=&#8221;583463&#8243; alignment=&#8221;center&#8221; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][vc_column width=&#8221;5\/12&#8243; offset=&#8221;vc_col-sm-offset-1&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;] Garantia da qualidade e monitoramento Aprimore a conformidade e a qualidade em cada intera\u00e7\u00e3o [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column width=&#8221;7\/12&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;] Melhore a qualidade e reduza os riscos A intelig\u00eancia artificial (IA) e a an\u00e1lise de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":308,"featured_media":0,"template":"","tax_cap_lobby":[18205],"tax_priority":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[15296],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-432808","capabilities","type-capabilities","status-publish","hentry","tax_cap_lobby-wem-pt-br","tax_bundle-employee-experience-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/capabilities\/432808","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/capabilities"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/capabilities"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/308"}],"version-history":[{"count":15,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/capabilities\/432808\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":588735,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/capabilities\/432808\/revisions\/588735"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=432808"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_cap_lobby","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_cap_lobby?post=432808"},{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=432808"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=432808"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=432808"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=432808"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=432808"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=432808"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=432808"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=432808"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=432808"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=432808"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}