{"id":175094,"date":"2019-11-14T09:42:13","date_gmt":"2019-11-14T17:42:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=capabilities&p=175094"},"modified":"2025-09-28T21:02:17","modified_gmt":"2025-09-29T04:02:17","slug":"email-contact-center","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/email-contact-center","title":{"rendered":"E-mail"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=”bgc-lgray” flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” vib=”enable” css=”.vc_custom_1722359268109{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}”][vc_row equal_height=”yes” content_placement=”middle” vib=”enable”][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Libere seu potencial com o atendimento ao cliente por e-mail<\/h1>\n

[\/vc_column_text]

Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”387098″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Alcance resultados mais r\u00e1pidos e valiosos com seus e-mails.<\/h2>\n

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Gerencie seus e-mails com uma interface unificada<\/h3>\n

Centralize as mensagens de e-mail dos clientes em uma interface omnichannel e proporcione experi\u00eancias mais flu\u00eddas. Ofere\u00e7a aos agentes o poder de buscar intera\u00e7\u00f5es relacionadas em diversos canais. Eles entender\u00e3o melhor as preocupa\u00e7\u00f5es do cliente, solucionar\u00e3o problemas mais rapidamente e obter\u00e3o mais valor de cada troca de e-mail.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Gerencie e-mails de alto volume com agilidade.<\/h3>\n

Mantenha a visibilidade da distribui\u00e7\u00e3o, defina prioridades com regras de neg\u00f3cios e encaminhe os e-mails para os agentes certos para obter resolu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e eficazes. Assim, voc\u00ea poder\u00e1 melhorar o equil\u00edbrio das cargas de trabalho dos colaboradores, reduzir os custos de m\u00e3o de obra e cumprir os contratos de n\u00edvel de servi\u00e7o.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Acompanhe e aprenda com m\u00e9tricas em tempo real de cada e-mail<\/h3>\n

Obtenha mais clareza dos seus insights com uma abordagem unificada. Relat\u00f3rios centralizados mostram o desempenho hist\u00f3rico e em tempo real para e-mails e outros canais de comunica\u00e7\u00e3o. Reconhe\u00e7a tend\u00eancias, identifique problemas e avalie o desempenho para melhorar consistentemente a experi\u00eancia do cliente com base em dados.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%5D”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Crie experi\u00eancias excelentes com melhores ferramentas de e-mail<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column offset=”vc_col-lg-offset-1 vc_col-lg-10 vc_col-md-offset-0 vc_col-md-12″][vc_single_image image=”548048″ alignment=”center” css=”” el_class=”shadow-sm”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Categoriza\u00e7\u00e3o e prioriza\u00e7\u00e3o robustas<\/h3>\n

Capture, classifique, priorize e encaminhe e-mails automaticamente com ferramentas avan\u00e7adas de gest\u00e3o. Configure regras para priorizar mensagens com base em crit\u00e9rios-chave, como o valor relativo de um cliente para sua empresa.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Relat\u00f3rios hist\u00f3ricos e em tempo real<\/h3>\n

Supervisione KPIs de e-mail com an\u00e1lises em tempo real e relat\u00f3rios hist\u00f3ricos. Analise tend\u00eancias por segmentos de clientes ou intera\u00e7\u00f5es de agentes e aumente as taxas de resposta de e-mail e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com insights pr\u00e1ticos.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Anexos, imagens e rich text<\/h3>\n

Nunca foi t\u00e3o bom poder usar e-mails, agora com ferramentas de gerenciamento que permitem imagens no corpo do texto e formata\u00e7\u00e3o em rich text. Para a personaliza\u00e7\u00e3o, os agentes podem adicionar marcadores, alterar cores e fontes, real\u00e7ar texto em negrito e usar assinaturas de e-mail din\u00e2micas.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Respostas prontas<\/h3>\n

Mantenha a consist\u00eancia e responda rapidamente aos clientes com respostas padronizadas. Os agentes podem editar respostas padr\u00e3o para personalizar mensagens e adicionar imagens em linha usadas com frequ\u00eancia com um \u00fanico clique.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Endere\u00e7os "Mensagem de" personalizados<\/h3>\n

Assinado, selado e entregue. O uso do seu pr\u00f3prio dom\u00ednio de envio proporciona mais flexibilidade no atendimento aos protocolos de autentica\u00e7\u00e3o de e-mail, o que \u00e9 uma importante op\u00e7\u00e3o para seu atendimento ao cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Bloqueio de endere\u00e7os, spam e seguran\u00e7a<\/h3>\n

Bloqueie endere\u00e7os espec\u00edficos e evite que cheguem at\u00e9 os agentes, eliminando assim a desorganiza\u00e7\u00e3o. Se detectarmos algum v\u00edrus, desconectaremos automaticamente. No caso de spams, consultamos a configura\u00e7\u00e3o do cliente antes de decidirmos como process\u00e1-los.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Campanhas de e-mail marketing<\/h3>\n

Adote uma postura proativa e envie mensagens personalizadas para uma lista de contatos. Crie e gerencie v\u00e1rias listas, defina segmentos, elabore modelos de conte\u00fado din\u00e2mico e cronogramas para ter controle total das notifica\u00e7\u00f5es de alcance.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Jornada do cliente ininterrupta<\/h3>\n

Proporcione aos clientes uma experi\u00eancia que transmita a sensa\u00e7\u00e3o de que voc\u00ea os conhece bem. Garanta aos agentes total visibilidade das intera\u00e7\u00f5es passadas em diversos canais e mantenha os e-mails encadeados, proporcionando uma experi\u00eancia sincronizada para agentes e clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Assist\u00eancia ao agente<\/h3>\n

Ofere\u00e7a aos agentes acesso \u00e0 assist\u00eancia de resposta conduzida por intelig\u00eancia artificial (IA), aproveitando assim o mesmo conhecimento usado para autoatendimento em outros canais. Agilize o treinamento dos agentes, garantindo que eles tenham acesso a informa\u00e7\u00f5es essenciais sobre t\u00f3picos menos familiares, evitando assim transfer\u00eancias.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Notifica\u00e7\u00f5es sem agente<\/h3>\n

Envie notifica\u00e7\u00f5es por e-mail de maneira autom\u00e1tica sem envolver agentes do contact center. Os clientes recebem automaticamente notifica\u00e7\u00f5es \u00fateis e oportunas, com informa\u00e7\u00f5es sobre o envio de um pedido ou com lembretes sobre os pr\u00f3ximos compromissos programados, por exemplo.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Confirma\u00e7\u00e3o de entrega de e-mail<\/h3>\n

Para campanhas por e-mail e notifica\u00e7\u00f5es sem agente, aproveite a op\u00e7\u00e3o de recibo de entrega de produtos. Confira rapidamente se um e-mail foi enviado e qual foi o engagement do destinat\u00e1rio. Assim, voc\u00ea consegue ter acesso a informa\u00e7\u00f5es essenciais para avaliar a efic\u00e1cia do alcance dos seus e-mails.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Ferramentas de gest\u00e3o do supervisor<\/h3>\n

Ofere\u00e7a aos supervisores ferramentas que os ajudem a gerenciar os agentes. Os supervisores podem ver o que est\u00e1 na fila, obter uma vis\u00e3o geral de tudo o que estiver acontecendo e atribuir manualmente mensagens de e-mail aos agentes por meio de outros m\u00e9todos de roteamento.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Mais op\u00e7\u00f5es na caixa de ferramentas de agente<\/h3>\n

Aumente a flexibilidade dos agentes para processar as consultas por e-mail, permitindo responder a intera\u00e7\u00f5es encerradas, realizar m\u00faltiplas a\u00e7\u00f5es em um \u00fanico e-mail e suspender trocas de e-mails. Os administradores tamb\u00e9m recebem an\u00e1lises espec\u00edficas, como o monitoramento do tempo m\u00e9dio em que os e-mails ficam suspensos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row equal_height=”yes” content_placement=”middle”][vc_column width=”5\/12″]

\"state-of-cx_resource-thumbnail\"<\/div>

50%<\/p>\n

of CX leaders rate their email channel as being “extremely effective” at meeting customer expectations<\/p>\n

\u201cThe State of Customer Experience,\u201d Fifth Edition, Genesys, 2025<\/strong><\/p>\n<\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Envie a mensagem certa aos clientes, com suporte avan\u00e7ado por e-mail<\/h2>\n

No universo em constante evolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, redes sociais, mensagens e bots recebem muita aten\u00e7\u00e3o. Mas seu endere\u00e7o de e-mail continua sendo uma das primeiras coisas que os clientes procuram quando precisam de assist\u00eancia. O e-mail, o primeiro canal digital<\/a>, ainda \u00e9 essencial para o suporte ao cliente. Apesar de sua import\u00e2ncia, muitas empresas n\u00e3o t\u00eam os sistemas e os processos para gerenciar com efici\u00eancia uma caixa de entrada com grandes volumes de mensagens de e-mail recebidas. Frequentemente, os agentes do contact center precisam enfrentar o desafio de identificar qual mensagem de e-mail deve ser priorizada na lista. Isso desperdi\u00e7a um tempo valioso. Os recursos de roteamento da Genesys direcionam automaticamente a mensagem certa para os agentes certos a fim de obter os resultados certos. Nossos recursos de software de gerenciamento de e-mail facilitam a cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia de e-mail integrada. Voc\u00ea pode deixar os clientes satisfeitos, ajudar os agentes a alcan\u00e7arem os melhores resultados e ainda garantir um diferencial para sua marca com facilidade.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=”bgc-lgray” flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Torne o e-mail parte da experi\u00eancia completa<\/h2>\n

O e-mail \u00e9 um dos canais de comunica\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pidos e f\u00e1ceis para os clientes. Para torn\u00e1-lo r\u00e1pido e f\u00e1cil para sua equipe de atendimento ao cliente, centralize o e-mail com seus outros canais de comunica\u00e7\u00e3o. Com nossa solu\u00e7\u00e3o para contact center, \u00e9 poss\u00edvel melhorar os tempos de resposta e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em todos os canais, inclusive o de e-mail.<\/p>\n

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Intera\u00e7\u00f5es por e-mail totalmente integradas<\/h3>\n

Para proporcionar experi\u00eancias perfeitas, voc\u00ea precisa capturar todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes em um s\u00f3 lugar. A Genesys centraliza as comunica\u00e7\u00f5es por e-mail dos seus clientes em um \u00fanico sistema e interface, assim como faz com chamadas, chats, SMS e mensagens diretas de plataformas como Facebook e Instagram. Essa abordagem unificada ajuda a entender melhor as conversas com os clientes, resolver problemas mais rapidamente e obter mais valor das intera\u00e7\u00f5es por e-mail.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento inteligente de e-mails<\/h3>\n

Envie as mensagens de e-mail para onde elas precisam chegar, seja para uma fila compartilhada ou um agente espec\u00edfico. Nossa solu\u00e7\u00e3o usa nas mensagens de e-mail o mesmo mecanismo de roteamento usado nas intera\u00e7\u00f5es por voz e nas demais intera\u00e7\u00f5es digitais. Encaminhe os e-mails com base em habilidades, requisitos de idioma, palavras-chave da linha de assunto, metodologia Bullseye, disponibilidade e muito mais. Baseie as decis\u00f5es de roteamento em dados de sistemas de back-end, como uma solu\u00e7\u00e3o de CRM, por exemplo, e encaminhe o e-mail para v\u00e1rias filas quando um e-mail chegar para v\u00e1rios destinat\u00e1rios.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Melhor experi\u00eancia e mais efici\u00eancia dos agentes<\/h3>\n

Encaminhe o e-mail para o agente certo, conforme suas cargas de trabalho, e combine automaticamente mensagens de e-mail a outros tipos de intera\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode especificar com quantas intera\u00e7\u00f5es de e-mail os agentes podem lidar e interromper intera\u00e7\u00f5es de e-mail se outro canal tiver prioridade. Os agentes podem se mover facilmente entre diferentes tipos de m\u00eddia com todo o contexto que necessitam. Ofere\u00e7a aos administradores a possibilidade de determinarem a quantidade de controle que os agentes ter\u00e3o, como a capacidade de visualizar assinaturas ou definir se o hist\u00f3rico de e-mails anteriores dever\u00e1 ser inclu\u00eddo em uma resposta, entre outros.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

An\u00e1lise de e-mails e insights de desempenho<\/h3>\n

O software certo para e-mails de contact center oferece uma abordagem unificada, que resulta em insights mais claros. Com a gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios centralizados, \u00e9 poss\u00edvel visualizar o desempenho em tempo real e o hist\u00f3rico de desempenho dos e-mails e dos demais canais. Reconhe\u00e7a tend\u00eancias, identifique problemas e avalie o desempenho para continuar melhorando a experi\u00eancia do cliente e sua base de conhecimento com base em dados.<\/p>\n

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\"\"<\/div>

Report: Generational dynamics and the experience economy<\/h3>\n

New research reveals changes driving customer and employee expectations<\/p>\n<\/div>

See the research<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>