{"id":174746,"date":"2019-03-26T15:08:07","date_gmt":"2019-03-26T22:08:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=capabilities&p=174746"},"modified":"2026-01-12T21:15:06","modified_gmt":"2026-01-13T05:15:06","slug":"automatic-call-distribution-acd","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/automatic-call-distribution-acd","title":{"rendered":"ACD"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=”bgc-lgray” flair=”%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” css=”.vc_custom_1762451883407{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}”][vc_row content_placement=”middle” el_class=”no-shadow”][vc_column]

Fun\u00e7\u00f5es<\/a><\/div>
O software de contact center com IA<\/a><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=”5\/12″ el_class=”order-md-1 order-5″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas (ACD)<\/h1>\n

Implemente suas estrat\u00e9gias de atendimento com um ACD flex\u00edvel<\/p>\n

[\/vc_column_text]

Come\u00e7ar agora<\/a>Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=”609116″ css=”” rounded_corners=”rounded-lg”][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Otimize cada intera\u00e7\u00e3o de entrada com o ACD<\/h2>\n

Garanta que as solicita\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente sejam encaminhadas ao agente mais capacitado para resolver o problema, sempre. A distribui\u00e7\u00e3o de chamadas com intelig\u00eancia artificial (IA) direciona as intera\u00e7\u00f5es para o melhor agente dispon\u00edvel, aumentando a qualidade do servi\u00e7o e reduzindo o tempo de atendimento.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Aproveite as habilidades dos colaboradores de forma eficiente<\/h3>\n

Simplifique o processo de administra\u00e7\u00e3o de agentes com um agente din\u00e2mico que organiza as tarefas em filas com base em habilidades e compet\u00eancias.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Reduza o tempo m\u00e9dio de atendimento<\/h3>\n

Diminua o tempo m\u00e9dio de atendimento e os custos com um ACD inteligente que amplia as habilidades dos agentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Proporcione uma experi\u00eancia do cliente melhor<\/h3>\n

As baixas taxas de resolu\u00e7\u00e3o e os longos tempos de espera impactam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Atenda \u00e0s expectativas em constante evolu\u00e7\u00e3o com decis\u00f5es de roteamento inteligentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%5D”][vc_row][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Obtenha roteamento flex\u00edvel com um ACD orientado por IA, independentemente do tamanho da sua empresa<\/h2>\n

Voc\u00ea quer ver o que o ACD com IA pode fazer? Fa\u00e7a o tour do Genesys Cloud\u2122 agora mesmo.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″]

\"Video
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Play<\/p><\/div><\/div><\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%5D”][vc_row][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Impulsione os neg\u00f3cios com um sistema de roteamento simples e poderoso<\/h2>\n

Os clientes esperam que as empresas estejam dispon\u00edveis nos canais que eles utilizam todos os dias. Isso significa que seu contact center n\u00e3o pode se limitar a receber chamadas. \u00c9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m atender aos clientes nos aplicativos de mensagens, redes sociais, chat e muito mais. Com o ACD da Genesys, voc\u00ea pode gerar engagement com seus clientes a qualquer hora, em qualquer lugar, e selecionar o modelo de roteamento que funcione melhor para o cliente com base em sua estrat\u00e9gia de atendimento. [\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Obtenha uma solu\u00e7\u00e3o completa para call center inbound<\/h3>\n

Cada componente \u2014 ACD, URA, chamadas de sa\u00edda, gest\u00e3o da qualidade e gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho \u2014 foi desenvolvido para funcionar em conjunto, proporcionando simplicidade, velocidade, economia e efici\u00eancia.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Encaminhe comunica\u00e7\u00f5es de voz e digitais de forma integrada<\/h3>\n

Ofere\u00e7a aos colaboradores insights integrados de intera\u00e7\u00f5es anteriores em todos os canais, para que os agentes tenham todo o contexto necess\u00e1rio para facilitar intera\u00e7\u00f5es fluidas em um \u00fanico lugar.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Permita que os agentes do contact center trabalhem em qualquer lugar<\/h3>\n

Os agentes podem trabalhar em diferentes escrit\u00f3rios, pa\u00edses e casas como parte de uma equipe virtual unificada e f\u00e1cil de gerenciar que utiliza diversas habilidades e um alcance geogr\u00e1fico mais amplo.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Configure rapidamente a op\u00e7\u00e3o de roteamento ideal para voc\u00ea<\/h3>\n

Os administradores podem configurar e manter os par\u00e2metros e os m\u00e9todos de roteamento em uma \u00fanica interface do usu\u00e1rio facilmente, reduzindo as interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e o treinamento.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=”608686″ css=”” rounded_corners=”rounded-lg”][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D”][vc_row content_placement=”middle”][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text ct_style=”stat” css=”” ct_stat_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fpt-br%2Fresources%2Fstate-of-cx”]<\/p>\n

49%<\/h2>\n

dos consumidores valorizam em primeiro lugar a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, mas apenas um ter\u00e7o dos l\u00edderes de CX considera que \u00e9 muito eficaz em alcan\u00e7\u00e1-la.<\/p>\n

“O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente”, Genesys, 2025[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transforme seu ACD em um sistema de roteamento inteligente<\/h2>\n

Os clientes querem respostas r\u00e1pidas quando entram em contato com a sua empresa. Quando n\u00e3o s\u00e3o atendidos pelo especialista certo na primeira vez, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes diminui. Eles trocar\u00e3o de canal at\u00e9 obterem o que desejam. A tens\u00e3o aumenta, assim como os seus custos.<\/p>\n

Interrompa esse ciclo. Um sistema de roteamento inteligente pode conectar os clientes com o agente adequado que tenha as informa\u00e7\u00f5es certas. Isso transforma os problemas de atendimento em oportunidades.<\/p>\n

Quando os clientes obt\u00eam o que necessitam rapidamente, todos saem ganhando. Tanto os clientes quanto os colaboradores ficam mais felizes, o que aumenta as convers\u00f5es em vendas e maximiza o potencial dos colaboradores.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section par_bg=”enable” background_color=”bgc-lgray” flair=”%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” el_class=”bg-cover bg-150-md bg-center bg-norepeat” css=”.vc_custom_1740963356468{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/capability-home-pill-background.png?id=542417) !important;}”][vc_row r_gutter_size=”gutter-small” background_color=”bgc-glass” equal_height=”yes” el_class=”py-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento flex\u00edvel e baseado em IA para todos os neg\u00f3cios<\/h2>\n

Escolha o agente certo, sempre. De ACD b\u00e1sico a estrat\u00e9gias baseadas em IA, a Genesys oferece v\u00e1rias maneiras de conectar os clientes com a melhor ajuda rapidamente.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=”mt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento baseado em IA<\/h3>\n

Anexe dados de sele\u00e7\u00e3o a cada chamada. Habilite a intelig\u00eancia de neg\u00f3cios e a IA para identificar comportamentos que se tornam decis\u00f5es, como combina\u00e7\u00f5es de habilidades que melhoram a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Associa\u00e7\u00e3o din\u00e2mica de agentes \u00e0 fila<\/h3>\n

Aumente a efic\u00e1cia do roteamento utilizando habilidades din\u00e2micas e express\u00f5es de profici\u00eancia para direcionar os agentes do call center inbound para as chamadas apropriadas na fila. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento de ACD b\u00e1sico<\/h3>\n

Simplifique o roteamento em qualquer tipo de call center. Envie as intera\u00e7\u00f5es para o agente que est\u00e1 ocioso h\u00e1 mais tempo. Se todos os agentes estiverem ocupados, envie a intera\u00e7\u00e3o para o primeiro agente dispon\u00edvel. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento baseado nas habilidades<\/h3>\n

Encaminhe os clientes para os agentes mais capacitados para solucionar seus problemas com rapidez. O roteamento baseado nas habilidades encaminha os clientes ao agente certo na primeira vez, independentemente do canal.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento bullseye<\/h3>\n

Direcione as intera\u00e7\u00f5es para um grupo espec\u00edfico de agentes com habilidades espec\u00edficas. Se nenhum deles estiver dispon\u00edvel, o sistema flexibiliza as habilidades solicitadas e expande automaticamente o conjunto de agentes. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento para o agente preferencial<\/h3>\n

Selecione quais agentes devem lidar com intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas com base nas caracter\u00edsticas que voc\u00ea especificar. Isso pode incluir o conjunto de habilidades, as responsabilidades ou os relacionamentos existentes com os clientes. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row r_gutter_size=”gutter-small” background_color=”bgc-glass” equal_height=”yes” el_class=”py-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Aprimore seu roteamento para atender \u00e0s suas necessidades comerciais<\/h2>\n

Aplique regras de neg\u00f3cios sem c\u00f3digo com a tomada de decis\u00e3o baseada em regras (RBD), usando perfil do cliente, inten\u00e7\u00e3o, prioridade, idioma ou condi\u00e7\u00f5es da fila para escolher a fila certa para cada intera\u00e7\u00e3o. Proteja SLAs, personalize com dados e expanda com ferramentas de desenvolvedor, tudo no Genesys Cloud ACD. Obtenha um roteamento mais inteligente que escala com a sua empresa e eleva a experi\u00eancia do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=”mt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Altera\u00e7\u00f5es \u00e1geis na estrat\u00e9gia<\/h3>\n

Com a RBD, altere as regras em minutos, sem precisar da equipe de TI. D\u00ea mais poder \u00e0s equipes de neg\u00f3cios.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Consist\u00eancia em todo o seu ecossistema<\/h3>\n

Mantenha um \u00fanico conjunto de regras em todos os canais, garantindo que os clientes tenham a mesma experi\u00eancia, independentemente de como interajam.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Governan\u00e7a e precis\u00e3o<\/h3>\n

O controle de vers\u00e3o, a valida\u00e7\u00e3o e a auditoria j\u00e1 est\u00e3o integrados. O roteamento contextual permite menos transfer\u00eancias e mais resolu\u00e7\u00f5es no primeiro contato.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Roteamento condicional<\/h3>\n

Mantenha os n\u00edveis de servi\u00e7o sob controle, inclusive durante os picos de demanda. Utilize os agentes em diferentes filas automaticamente para proteger os SLAs e melhorar a utiliza\u00e7\u00e3o com o m\u00ednimo esfor\u00e7o administrativo.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Modifica\u00e7\u00f5es de roteamento baseadas em dados<\/h3>\n

Transforme os dados do cliente em decis\u00f5es mais inteligentes. Integre o contexto do CRM e do back-end para segmentar, priorizar e personalizar o roteamento, gerando melhores resultados para os seus neg\u00f3cios.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Estrutura amig\u00e1vel para desenvolvedores<\/h3>\n

Adapte o roteamento \u00e0s suas necessidades espec\u00edficas. Utilize APIs, express\u00f5es din\u00e2micas e dados externos para estender a l\u00f3gica de roteamento e criar experi\u00eancias personalizadas.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D”][vc_row][vc_column]

[vc_section flair=”%5B%5D” css=”.vc_custom_1714506662607{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}”][vc_row][vc_column]

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\"Gartner<\/p>\n

Quadrante M\u00e1gico\u2122 do Gartner\u00ae 2025 para Contact Center como Servi\u00e7o<\/p>\n

A Genesys foi nomeada uma L\u00edder pelo Gartner pelo 11\u00ba ano consecutivo<\/p>\n<\/div>

Obtenha o relat\u00f3rio da Gartner<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>