{"id":650212,"date":"2026-10-22T08:15:26","date_gmt":"2026-10-22T15:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running"},"modified":"2026-10-27T07:36:02","modified_gmt":"2026-10-27T14:36:02","slug":"genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","title":{"rendered":"Genesys \u00e9 nomeada L\u00edder no Gartner\u00ae Magic Quadrant\u2122 de 2026 para CCaaS \u2013 12 anos consecutivos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

E mais: como a Genesys <\/span>foi classificada em cinco casos de uso essenciais de CX<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Pelo 12\u00ba ano consecutivo, a Gartner reconheceu a Genesys como L\u00edder no Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS). Veja o que mudou no mercado este ano e por que a Genesys foi reconhecida como L\u00edder mais uma vez. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando olhamos para 2018, ano em que a Genesys foi reconhecida como L\u00edder pela primeira vez, percebemos como o cen\u00e1rio das centrais de atendimento era diferente. O foco estava no atendimento omnichannel e na migra\u00e7\u00e3o para a nuvem. Depois veio o engajamento digital-first e a automa\u00e7\u00e3o b\u00e1sica. A IA entrou em cena com previs\u00f5es e melhor roteamento. Em seguida, surgiu a IA conversacional para tornar as experi\u00eancias automatizadas mais humanas. A economia da experi\u00eancia evoluiu ao longo dos \u00faltimos doze anos. E o mesmo aconteceu com a tecnologia que a impulsiona. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Avan\u00e7ando para os dias de hoje, essa evolu\u00e7\u00e3o est\u00e1 dando um salto gigantesco. A IA Ag\u00eantica possibilitou um novo modelo para a economia da experi\u00eancia, no qual agentes de IA aut\u00f4nomos orquestram toda a jornada do cliente, do primeiro contato at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o. Eles atendem os clientes diretamente, d\u00e3o suporte em tempo real \u00e0s equipes de experi\u00eancia do cliente, iniciam e concluem fluxos de trabalho e coletam novas informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas para a empresa. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao longo dos \u00faltimos 12 anos, em meio a sucessivas ondas de inova\u00e7\u00e3o, a Genesys foi nomeada L\u00edder mais uma vez. Essa \u00e9 uma coisa que n\u00e3o mudou.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Onde a Genesys \u00e9 reconhecida <\/span>este ano <\/span>, e por qu\u00ea<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Este ano, a Gartner avaliou dez fornecedores para o Magic Quadrant. A Genesys foi nomeada L\u00edder e obteve a posi\u00e7\u00e3o mais alta em Capacidade de Execu\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Junto com o Magic Quadrant, a Gartner tamb\u00e9m publicou o relat\u00f3rio complementar Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) de 2026, que avalia as plataformas de CCaaS com base em cinco casos de uso. A Genesys foi a \u00fanica empresa classificada entre os dois fornecedores com as maiores pontua\u00e7\u00f5es nos cinco casos de uso deste ano. Tamb\u00e9m recebeu a pontua\u00e7\u00e3o mais alta em dois deles: Global Contact Center e Customer Engagement Center.<\/p>\n

Acreditamos que, analisados em conjunto, esses relat\u00f3rios transmitem uma mensagem clara: a Genesys \u00e9 uma aposta estrat\u00e9gica de longo prazo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Olhando al\u00e9m do estado atual do mercado<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Todos os anos, esses dois relat\u00f3rios da Gartner oferecem an\u00e1lises essenciais sobre o cen\u00e1rio atual do mercado de CCaaS. Este ano, eles v\u00e3o al\u00e9m. Com as mudan\u00e7as na forma como a Gartner avalia os provedores de CCaaS, eles est\u00e3o apontando para o rumo que o mercado seguir\u00e1. <\/span><\/p>\n

A Gartner observa que o mercado de CCaaS est\u00e1 entrando em uma nova fase de maturidade, com a expectativa de que mais da metade de todas as licen\u00e7as de agentes esteja baseada na nuvem at\u00e9 o final de 2026. Ao mesmo tempo, os compradores enfrentam um caminho mais complexo para obter resultados: a ado\u00e7\u00e3o da IA generativa e ag\u00eantica cresceu rapidamente, mas muitas organiza\u00e7\u00f5es relatam experi\u00eancias insatisfat\u00f3rias e falta de clareza sobre o retorno do investimento (ROI). Enquanto isso, as preocupa\u00e7\u00f5es com a soberania dos dados e da nuvem, somadas \u00e0 amplia\u00e7\u00e3o do n\u00famero de fornecedores com diferentes planos de evolu\u00e7\u00e3o da IA e n\u00edveis de suporte \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o, est\u00e3o mudando os crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es e prolongando os ciclos de sele\u00e7\u00e3o de fornecedores. <\/p>\n

A tend\u00eancia apontada pela Gartner fica ainda mais clara quando analisamos os relat\u00f3rios Magic Quadrant e Critical Capabilities em conjunto com as pesquisas relacionadas da Gartner sobre engajamento do cliente em CRM e plataformas de IA conversacional publicadas ao longo do \u00faltimo ano. H\u00e1 um padr\u00e3o consistente em todos os relat\u00f3rios. A grande mudan\u00e7a \u00e9 que a IA n\u00e3o \u00e9 mais pontuada apenas como parte de um conjunto de recursos. Agora, ela \u00e9 a lente pela qual as plataformas s\u00e3o avaliadas.<\/p>\n

Mas <\/span>isso<\/span> \u00e9<\/span> apenas <\/span>o come\u00e7o do que <\/span>n\u00f3s<\/span> acreditamos <\/span>que a Gartner est\u00e1 apontando. <\/span>Aqui est\u00e3o as <\/span>tend\u00eancias<\/span> da economia <\/span>da experi\u00eancia <\/span>que<\/span> vemos refletidas na <\/span>nova<\/span> abordagem<\/span> <\/span> da Gartner<\/span> para avaliar as plataformas <\/span>CCaaS<\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A IA ag\u00eantica agora \u00e9 <\/span>um<\/span> requisito<\/span> b\u00e1sico<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

H\u00e1 apenas um ano, <\/span>perguntar a um fornecedor se ele havia <\/span>incorporado <\/span>IA<\/span> ag\u00eantica \u00e0 sua <\/span>plataforma<\/span> de forma nativa e n\u00e3o como um simples recurso adicional <\/span>era uma pergunta<\/span> diferenciadora \u00fatil<\/span>. <\/span>Hoje, <\/span>uma IA ag\u00eantica capaz de <\/span>perceber, <\/span>raciocinar<\/span><\/span>, <\/span>agir <\/span>e <\/span>otimizar<\/span> \u00e9 agora um <\/span>requisito b\u00e1sico <\/span>para que qualquer plataforma <\/span>seja levada a s\u00e9rio nessa categoria.<\/span> Para se destacar, a IA precisa estar <\/span>integrada \u00e0 plataforma <\/span>em todos os n\u00edveis <\/span>para <\/span>explorar dados, conectar sistemas e pessoas <\/span>e impulsionar a automa\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho em <\/span>toda <\/span>a jornada do <\/span>cliente.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Orquestra\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho s\u00e3o os novos <\/span>diferenciais<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

\u00c0 medida que os fornecedores incorporaram mais recursos de IA aut\u00f4noma em suas plataformas, <\/span>o patamar de diferencia\u00e7\u00e3o mudou <\/span>, <\/span> e <\/span>ficou<\/span> muito mais alto. <\/span>N\u00e3o <\/span>importa<\/span> quantos recursos de IA <\/span>uma <\/span>plataforma oferece se eles continuarem <\/span>operando<\/span> como solu\u00e7\u00f5es pontuais desconectadas. <\/span>Nas<\/span> plataformas que se destacam hoje<\/span>, <\/span>os recursos nativos <\/span>de IA <\/span>trabalham juntos para <\/span>orquestrar <\/span>as experi\u00eancias de clientes e funcion\u00e1rios<\/span> e gerar an\u00e1lises em tempo real nos <\/span>principais sistemas de neg\u00f3cios.<\/span> Isso<\/span> \u00e9<\/span> mais do que uma lista ampliada<\/span> de recursos<\/span> de IA. <\/span>\u00c9<\/span> a base de um novo modelo operacional para <\/span>a <\/span>economia<\/span> da experi\u00eancia<\/span>. <\/span>Daqui para frente<\/span>, as plataformas que <\/span>orquestram pessoas, IA<\/span>, dados e outras ferramentas como um ecossistema \u00fanico e coeso <\/span>para uma experi\u00eancia do cliente de ponta a ponta <\/span>s\u00e3o as escolhas mais certeiras.<\/span><\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia<\/span> j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 opcional<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Quanto mais a orquestra\u00e7\u00e3o e a automa\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho definem o funcionamento da economia da experi\u00eancia, mais tudo depende da intelig\u00eancia por tr\u00e1s delas. E essa intelig\u00eancia depende de dados conectados e analisados em tempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas<\/span>, na maioria<\/span> das opera\u00e7\u00f5es<\/span> de experi\u00eancia do cliente<\/span> <\/span>os dados<\/span> se parecem muito com metais preciosos que permanecem em jazidas isoladas no subsolo. <\/span>Grande parte deles est\u00e1 dispersa pelos sistemas, inexplorada e sem uso.<\/span> Conectar esses<\/span> sistemas <\/span>e <\/span>reposit\u00f3rios de dados de <\/span> maneira significativa sempre foi uma tarefa dif\u00edcil. Os ecossistemas<\/span> de IA Ag\u00eantica<\/span> est\u00e3o mudando<\/span> essa realidade rapidamente. <\/span>Eles est\u00e3o<\/span> integrando<\/span> a opera\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente<\/span> \u00e0 estrutura mais ampla de dados e BI da empresa<\/span>. <\/span>Isso<\/span> cria<\/span> um fluxo multidirecional de intelig\u00eancia<\/span>,<\/span> impulsionando uma melhor orquestra\u00e7\u00e3o e trazendo novos<\/span> insights<\/span> para o neg\u00f3cio<\/span>.<\/span>\u00c9 por<\/span> isso <\/span><\/span>que a intelig\u00eancia contextual<\/span><\/span><\/a> \u00e9 t\u00e3o importante<\/span>.<\/span><\/span> <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Um novo modelo operacional para a economia<\/span>da experi\u00eancia<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Acreditamos <\/span>que,<\/span> quando analisadas <\/span>em conjunto, essas tend\u00eancias <\/span>que <\/span>vemos<\/span> refletidas<\/span> nos relat\u00f3rios da Gartner <\/span>apontam para um novo modelo operacional para <\/span>a economia da experi\u00eancia<\/span>.<\/span> Esse novo modelo<\/span> n\u00e3o se limita<\/span> a <\/span> incorporar mais recursos de IA. Ele<\/span> orquestra ativamente jornadas <\/span>de ponta a ponta melhores para<\/span> clientes e colaboradores. Ao mesmo tempo, gera novas informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas e melhores resultados de neg\u00f3cios para a empresa. <\/span>Nesse modelo, uma plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica n\u00e3o<\/span> \u00e9 apenas<\/span> infraestrutura<\/span> e<\/span> um conjunto de ferramentas<\/span>. <\/span>Ela \u00e9<\/span> uma parceira ativa na sua <\/span>opera\u00e7\u00e3o de <\/span>experi\u00eancia do cliente<\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Muito mais <\/span>que discurso<\/span>. Infraestrutura para a era da IA ag\u00eantica.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Por 12 anos consecutivos, a Genesys foi reconhecida como L\u00edder. Ao longo desses 12 anos, a economia da experi\u00eancia se transformou, assim como a tecnologia que a impulsiona. A cada mudan\u00e7a, a Genesys continuou evoluindo, investindo e inovando.<\/p>\n

Mas este ano parece diferente.<\/p>\n

A Genesys fala sobre orquestra\u00e7\u00e3o h\u00e1 v\u00e1rios anos, n\u00e3o como uma tend\u00eancia a seguir, mas como uma mudan\u00e7a fundamental na forma como as experi\u00eancias devem funcionar. Tamb\u00e9m estivemos construindo a infraestrutura que transforma a orquestra\u00e7\u00e3o aut\u00f4noma em realidade. Este ano, essa nova realidade se reflete nos relat\u00f3rios da Gartner. Para n\u00f3s, isso confirma que sempre estivemos seguindo a dire\u00e7\u00e3o certa, antecipando as tend\u00eancias e nos preparando para o futuro, em vez de apenas acompanhar o que j\u00e1 est\u00e1 acontecendo. E agora que a economia da experi\u00eancia est\u00e1 pronta para um novo modelo<\/a> operacional, temos a plataforma para impulsion\u00e1-lo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 de outubro de 2026, Drew Kraus et al.<\/p>\n

A Gartner n\u00e3o endossa nenhuma empresa, fornecedor, produto ou servi\u00e7o mencionado em suas publica\u00e7\u00f5es e n\u00e3o orienta os usu\u00e1rios de tecnologia a selecionar apenas fornecedores com as classifica\u00e7\u00f5es mais altas ou outras designa\u00e7\u00f5es. As publica\u00e7\u00f5es da Gartner refletem as opini\u00f5es da sua organiza\u00e7\u00e3o de insights de neg\u00f3cios e tecnologia e n\u00e3o devem ser interpretadas como declara\u00e7\u00f5es de fato A Gartner se exime de quaisquer garantias, expressas ou impl\u00edcitas, em rela\u00e7\u00e3o a esta publica\u00e7\u00e3o, incluindo, sem limita\u00e7\u00e3o, garantias de comercializa\u00e7\u00e3o ou adequa\u00e7\u00e3o a um prop\u00f3sito espec\u00edfico.<\/p>\n

Gartner e Magic Quadrant s\u00e3o marcas registradas da Gartner, Inc. e ou de suas afiliadas. <\/p>\n

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