{"id":648995,"date":"2026-09-30T11:47:42","date_gmt":"2026-09-30T18:47:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity"},"modified":"2026-10-15T07:28:08","modified_gmt":"2026-10-15T14:28:08","slug":"great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","title":{"rendered":"Grandes l\u00edderes de CX aprendem em todas as oportunidades"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Carreiras em experi\u00eancia do cliente raramente seguem uma linha reta. E as fun\u00e7\u00f5es que moldam os l\u00edderes mais fortes nem sempre v\u00eam com grandes cargos. Muitas vezes, s\u00e3o as experi\u00eancias ao longo da trajet\u00f3ria, como atender clientes, resolver problemas e aprender com os outros, que ensinam as li\u00e7\u00f5es que os l\u00edderes levam consigo. <\/span><\/p>\n

A trajet\u00f3ria de Rebecca Mequin \u00e9 um exemplo claro disso. Antes de assumir seu cargo atual como Head de Experi\u00eancia do Cliente na Ferrari, ela atuou em diversas fun\u00e7\u00f5es e ambientes que proporcionaram diferentes perspectivas sobre pessoas, atendimento e lideran\u00e7a. Mequin v\u00ea cada uma dessas experi\u00eancias como parte do que a transformou na l\u00edder que \u00e9 hoje.<\/span><\/p>\n

Em uma conversa durante a sess\u00e3o \u201cMulheres Liderando em um Mundo Impulsionado pela IA\u201d, no Xperience 2026, em Las Vegas, Mequin compartilhou o que essa trajet\u00f3ria lhe ensinou sobre lideran\u00e7a: por que os l\u00edderes precisam aprender com as pessoas ao seu redor, por que \u00e9 importante estar atento aos clientes e \u00e0s oportunidades mesmo quando tudo est\u00e1 funcionando bem e por que reconhecer que voc\u00ea n\u00e3o tem todas as respostas \u00e9 um sinal de for\u00e7a. <\/span><\/p>\n

Aqui, em suas pr\u00f3prias palavras, est\u00e3o seis li\u00e7\u00f5es de lideran\u00e7a que ela aprendeu ao longo do caminho.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Encontre li\u00e7\u00f5es em todos os lugares<\/span><\/span><\/h2>\n

N\u00e3o houve uma \u00fanica pessoa ou momento que definiu quem eu sou como l\u00edder. Fui moldada por vivenciar e aprender com muitas experi\u00eancias diferentes.<\/span><\/p>\n

Comecei na gin\u00e1stica, me tornei treinadora, trabalhei no McDonald\u2019s como caixa e, depois, atuei no varejo e no atendimento em uma concession\u00e1ria de autom\u00f3veis, at\u00e9 finalmente ingressar na Ferrari. Desde o momento em que comecei na gin\u00e1stica at\u00e9 cada experi\u00eancia desde ent\u00e3o, aprendi algo que ainda uso hoje.<\/span><\/p>\n

E aprendi basicamente com todo mundo: funcion\u00e1rios, colegas, clientes e l\u00edderes.<\/span><\/p>\n

Essa mentalidade se tornou particularmente importante quando passei para a \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente. Eu vinha de uma bagagem diferente. Eu tinha trabalhado em marketing e vendas.<\/span><\/p>\n

Eu tinha uma equipe excelente. Eles eram incrivelmente talentosos e sabiam muito mais do que eu sobre muitos aspectos do trabalho. Quando assumi o cargo, eu nem sabia a diferen\u00e7a entre \u201cback-end\u201d e \u201cfront-end\u201d. <\/span><\/p>\n

Minha atitude era basicamente: \u201cConte-me o que voc\u00ea faz, porque provavelmente preciso aprender com voc\u00ea\u201d.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m descobri outra coisa. Minha equipe estava desenvolvendo ferramentas que seriam utilizadas em toda a nossa rede de varejo, mas seus integrantes n\u00e3o necessariamente tinham vivenciado esse ambiente de varejo na pr\u00e1tica. Ent\u00e3o, enviei-os para o campo.<\/span><\/p>\n

Eles viajaram para diferentes mercados para ver como as pessoas realmente utilizavam as ferramentas que haviam desenvolvido. Eles conseguiram entender melhor se as ferramentas atendiam aos processos conforme o esperado, mas tamb\u00e9m come\u00e7aram a perceber as diferen\u00e7as entre regi\u00f5es, pa\u00edses e culturas. <\/span><\/p>\n

Hoje, eles mant\u00eam contato di\u00e1rio com a rede. Essa conex\u00e3o com o campo \u00e9 incrivelmente importante.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Inove antes de ser obrigado a faz\u00ea-lo<\/span><\/span><\/h2>\n
\n
\n

Voc\u00ea n\u00e3o precisa intervir apenas quando algo n\u00e3o est\u00e1 funcionando. \u00c0s vezes, \u00e9 preciso olhar mais atentamente para o que <\/span>est\u00e1<\/span><\/i> funcionando.<\/span><\/p>\n

Esse \u00e9 um dos desafios da lideran\u00e7a: continuar buscando o que pode ser melhorado antes que um problema o force a fazer isso.<\/span><\/p>\n

Mesmo quando tudo vai bem, voc\u00ea ainda precisa se perguntar onde deve focar a seguir para estar preparado para o que vem pela frente. A inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o acontece quando todos partem do princ\u00edpio de que, s\u00f3 porque algo funciona hoje, n\u00e3o h\u00e1 mais nada a melhorar. <\/span><\/p>\n

<\/p>\n<\/div>\n

<\/p>\n<\/div>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. \u00c0 medida que a tecnologia avan\u00e7a, mantenha-se humano<\/h2>\n

A tecnologia nos oferece novas maneiras de trabalhar e novas maneiras de apoiar as pessoas. Mas, \u00e0 medida que ela se torna mais capaz, acredito que uma qualidade se torna ainda mais importante para os l\u00edderes: manter-se humano.<\/span><\/p>\n

Isso foi algo que me chamou a aten\u00e7\u00e3o quando ingressei no setor automotivo. Ouvi diretamente dos clientes a diferen\u00e7a que fazia quando algu\u00e9m se envolvia pessoalmente na resolu\u00e7\u00e3o do problema deles.<\/span><\/p>\n

Um cliente pode ter um problema com o carro e acabar falando diretamente com o diretor global de p\u00f3s-venda. Eles sabiam o nome da pessoa. Havia uma conex\u00e3o direta.<\/span><\/p>\n

A tecnologia pode nos ajudar a sermos melhores. Ela pode ajudar as pessoas a se lembrarem de detalhes, manter relacionamentos e usar o tempo dos nossos clientes com mais efici\u00eancia. Mas n\u00e3o devemos esquecer de nos manter conectados com o cliente. O relacionamento humano ainda importa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. A lideran\u00e7a tamb\u00e9m exige desaprender<\/span><\/span><\/h2>\n

Uma das coisas mais dif\u00edceis para mim foi, na verdade, algo que tive de desaprender.<\/span><\/p>\n

Quando comecei minha carreira, o sucesso se baseava no que eu conseguia entregar pessoalmente. O quanto eu conseguia produzir? Eu conseguia cumprir meus prazos? Eu tinha boas ideias? Eu conseguia ter um bom desempenho?<\/span><\/p>\n

\u00c0 medida que minha carreira evoluiu, o sucesso n\u00e3o dependia mais apenas de mim. Tamb\u00e9m dependia da minha equipe.<\/span><\/p>\n

E isso n\u00e3o significava que minha equipe deveria replicar o que eu estava fazendo ou se tornar c\u00f3pias de mim. Precisei come\u00e7ar a pensar no que poder\u00edamos alcan\u00e7ar aproveitando todos os diferentes talentos e habilidades da equipe. <\/span><\/p>\n

Foi uma mudan\u00e7a importante: a lideran\u00e7a passou a ser menos sobre o que eu conseguia fazer sozinha e mais sobre o que poder\u00edamos fazer juntos.<\/span><\/p>\n

Ainda estou aprendendo e fazendo ajustes ao longo do caminho. E fico tranquila quanto a isso porque entendo que um erro que voc\u00ea comete hoje \u00e9 um erro que n\u00e3o cometer\u00e1 amanh\u00e3. O importante \u00e9 continuar aprendendo, manter a agilidade e tentar n\u00e3o cometer erros realmente graves. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

5. N\u00e3o deixe que as expectativas definam sua lideran\u00e7a<\/span>\u00a0<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

No in\u00edcio da minha carreira, trabalhei como gerente de p\u00f3s-venda, supervisionando os reparos de ve\u00edculos. Certamente, houve momentos em que algu\u00e9m olhava para mim e se perguntava se eu realmente sabia o que estava fazendo. <\/span><\/p>\n

Minha abordagem era: estou aqui para fazer o trabalho da melhor forma poss\u00edvel e, se eu n\u00e3o souber como resolver o seu problema, vou consultar um t\u00e9cnico. Essa atitude me ajudou a manter a calma, inclusive em ambientes predominantemente masculinos.<\/span><\/p>\n

H\u00e1 muitas discuss\u00f5es sobre mulheres em cargos de lideran\u00e7a, e apoio oportunidades e iniciativas que ajudem as mulheres, especialmente as mais jovens, a se tornarem l\u00edderes. Mas espero que cheguemos ao ponto em que n\u00e3o precisemos mais especificar \u201cmulheres l\u00edderes\u201d. O que deveria importar \u00e9 o que voc\u00ea traz como pessoa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

6. Concentre-se no que voc\u00ea pode oferecer<\/span><\/span><\/h2>\n

Quando penso em poder e lideran\u00e7a, sempre me lembro da famosa frase do Homem-Aranha: \u201cCom grandes poderes v\u00eam grandes responsabilidades\u201d. <\/span><\/p>\n

Comecei minha carreira atendendo telefones em uma concession\u00e1ria. Fiz muitos trabalhos que n\u00e3o eram considerados cargos de alto n\u00edvel. Eu nunca sonhava em ter poder.<\/span><\/p>\n

Em vez disso, em cada fun\u00e7\u00e3o, procurei sempre me perguntar: o que posso fazer para tornar esta empresa melhor? O que posso fazer para melhorar este programa? Como posso contribuir pessoalmente para garantir que o trabalho seja bem-feito?<\/span><\/p>\n

Isso ainda molda a forma como penso sobre lideran\u00e7a hoje. N\u00e3o se trata de ter poder, mas do que voc\u00ea \u00e9 capaz de fazer e oferecer com o poder que tem. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Carreiras em experi\u00eancia do cliente raramente seguem uma linha reta. E as fun\u00e7\u00f5es que moldam os l\u00edderes mais fortes nem sempre v\u00eam com grandes cargos. Muitas vezes, s\u00e3o as experi\u00eancias ao longo da trajet\u00f3ria, como atender clientes, resolver problemas e aprender com os outros, que ensinam as li\u00e7\u00f5es que os l\u00edderes levam consigo. […]<\/p>\n","protected":false},"author":189,"featured_media":643958,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17764],"tax_blogcategory":[15941,15993,16068],"tax_contenttheme":[14924],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16142],"tax_capability_sitewide":[16208,18320,16433],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[16623],"tax_buyer_persona":[16877,16910],"tax_sector":[17043,16945,16985,17019,16958,17057],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-648995","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-executives-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-customer-highlights-pt-br","tax_blogcategory-inside-genesys-pt-br","tax_contenttheme-grow-your-business-pt-br","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_capability_sitewide-journey-management-pt-br","tax_capability_sitewide-wem-pt-br","tax_buying_job-job-1-problem-identification-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_buyer_persona-technical-pt-br","tax_sector-retail-pt-br","tax_sector-financial-pt-br","tax_sector-industrial-pt-br","tax_sector-public-pt-br","tax_sector-healthcare-pt-br","tax_sector-technology-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/648995","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/189"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/648995\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":649000,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/648995\/revisions\/649000"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/643958"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=648995"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=648995"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=648995"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=648995"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=648995"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=648995"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=648995"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=648995"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=648995"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=648995"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=648995"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=648995"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=648995"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}