{"id":646455,"date":"2026-09-02T08:50:41","date_gmt":"2026-09-02T15:50:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-operating-model-that-decides-who-wins-the-next-decade-in-cx"},"modified":"2026-10-08T03:50:41","modified_gmt":"2026-10-08T10:50:41","slug":"the-operating-model-that-decides-who-wins-the-next-decade-in-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-operating-model-that-decides-who-wins-the-next-decade-in-cx","title":{"rendered":"O modelo operacional que definir\u00e1 quem vencer\u00e1 na experi\u00eancia do cliente na pr\u00f3xima d\u00e9cada"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Um ano \u00e9 muito tempo em intelig\u00eancia artificial (IA), especialmente quando falamos de experi\u00eancia do cliente (CX). H\u00e1 apenas um ano, os consumidores demonstravam curiosidade pela IA. Estavam dispostos a interagir com ela e a tolerar algumas falhas. Essa paci\u00eancia est\u00e1 se esgotando. Hoje, os clientes esperam que as experi\u00eancias impulsionadas por IA simplesmente funcionem: que entendam suas necessidades, os ajudem e os levem aonde precisam chegar. E quando isso n\u00e3o acontece, os clientes percebem imediatamente. A IA n\u00e3o apenas ampliou o que \u00e9 poss\u00edvel na CX. Ela elevou o padr\u00e3o m\u00ednimo do que os clientes est\u00e3o dispostos a aceitar.<\/p>\n

E esse padr\u00e3o n\u00e3o \u00e9 mais definido pelo seu setor. Cada vez mais, os clientes comparam todas as experi\u00eancias que t\u00eam com as melhores que j\u00e1 tiveram em qualquer lugar. Talvez seja um carro que mude a rota por conta pr\u00f3pria, sem que seja solicitado, ou uma entrega no mesmo dia que avisa no momento em que algo muda. Ent\u00e3o, eles levam essa mesma expectativa para uma solicita\u00e7\u00e3o de financiamento imobili\u00e1rio, um pedido de indeniza\u00e7\u00e3o de seguro ou uma intera\u00e7\u00e3o na \u00e1rea da sa\u00fade. <\/p>\n

A compara\u00e7\u00e3o pode n\u00e3o ser justa, mas a justi\u00e7a n\u00e3o determina a lealdade: a experi\u00eancia, sim. As melhores experi\u00eancias em qualquer lugar est\u00e3o cada vez mais moldando as expectativas em todos os lugares. <\/strong><\/p>\n

Oferecer essas experi\u00eancias est\u00e1 se tornando mais complexo nos bastidores. A IA j\u00e1 foi muito al\u00e9m da fase experimental. As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o implementando isso em atendimento ao cliente, vendas, opera\u00e7\u00f5es e em toda a empresa. A maioria j\u00e1 n\u00e3o tem apenas uma iniciativa de IA, mas dezenas: agentes, copilotos, automa\u00e7\u00e3o, an\u00e1lises, ferramentas de conhecimento e, cada vez mais, IA operando em sistemas fora do contact center. <\/p>\n

Essa tens\u00e3o est\u00e1 mudando a conversa. Os clientes esperam experi\u00eancias mais simples e conectadas, justamente quando a tecnologia por tr\u00e1s delas est\u00e1 se tornando mais distribu\u00edda. O desafio n\u00e3o \u00e9 mais simplesmente saber se a IA pode melhorar uma intera\u00e7\u00e3o individual. \u00c9 como fazer com que toda essa IA trabalhe em conjunto para aprimorar toda a jornada do cliente.<\/p>\n

Os clientes nunca percebem se sua IA funciona em conjunto nos bastidores. Eles apenas sentem o resultado. Individualmente, cada IA pode agregar valor. Mas, quando operam de forma independente, podem gerar um resultado indesejado: uma experi\u00eancia fragmentada.<\/p>\n

Eles percebem essa fragmenta\u00e7\u00e3o toda vez que um sistema de IA perde o contexto. Cada vez que o trabalho passa da IA para uma pessoa sem levar nada adiante. Sempre que precisam se repetir. Essa dificuldade se acumula e se transforma em um custo de orquestra\u00e7\u00e3o: o custo oculto de uma IA que funciona individualmente, mas n\u00e3o como um sistema integrado. Isso se reflete em menor efici\u00eancia, fidelidade mais fraca e investimentos em IA que nunca cumprem totalmente sua promessa. <\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es que liderarem na pr\u00f3xima d\u00e9cada vencer\u00e3o ao orquestrar IA, pessoas, contexto, fluxos de trabalho e sistemas em torno de uma compreens\u00e3o compartilhada do cliente e do resultado que est\u00e3o buscando alcan\u00e7ar. <\/p>\n

Porque a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 um conjunto de casos de uso de IA. \u00c9 um sistema vivo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Orquestra\u00e7\u00e3o Ag\u00eanica: Um novo modelo operacional para a experi\u00eancia do cliente (CX<\/h2>\n

Resolver esse desafio exige mais do que apenas implementar mais IA. \u00c9 preciso mudar o foco da otimiza\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente tradicionalmente tem sido oferecida por meio de sistemas, fluxos de trabalho e equipes separados, cada um otimizando sua pr\u00f3pria parte da intera\u00e7\u00e3o. A IA de hoje \u00e9 eficiente em otimizar tarefas e decis\u00f5es individuais dentro dessa estrutura. Mas melhorar cada parte n\u00e3o \u00e9 o mesmo que otimizar o resultado. Essa \u00e9 a lacuna que a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica preenche. <\/p>\n

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N\u00e3o \u00e9 uma nova capacidade que fica ao lado das antigas. \u00c9 uma maneira diferente de administrar o neg\u00f3cio. Em vez de gerenciar canais, filas, fluxos de trabalho, automa\u00e7\u00e3o e a for\u00e7a de trabalho como sistemas separados, um modelo operacional ag\u00eantico organiza cada componente em torno do resultado: o que precisa acontecer para resolver o problema do cliente, qual contexto precisa ser mantido, o que deve acontecer em seguida, quem ou o que est\u00e1 mais preparado para agir e quais pol\u00edticas e limites de seguran\u00e7a se aplicam. <\/p>\n

Na pr\u00e1tica, isso significa que as experi\u00eancias podem permanecer conectadas ao longo do tempo, com o contexto, as decis\u00f5es e o progresso sendo mantidos, em vez de serem reiniciados a cada intera\u00e7\u00e3o. A for\u00e7a de trabalho torna-se genuinamente h\u00edbrida, com pessoas e IA trabalhando como um \u00fanico sistema coordenado. O sucesso deixa de ser medido pela atividade e passa a ser medido pelo alcance do resultado esperado. E, \u00e0 medida que a IA assume mais decis\u00f5es e a\u00e7\u00f5es, a governan\u00e7a \u00e9 incorporada desde o in\u00edcio. <\/p>\n

O sistema tamb\u00e9m pode se adaptar conforme as necessidades dos clientes, o contexto e as condi\u00e7\u00f5es do neg\u00f3cio mudam, sem perder de vista o resultado esperado ou os limites estabelecidos pela empresa. <\/p>\n

Essa mudan\u00e7a \u00e9 o que realmente importa agora. E tudo o que estamos desenvolvendo na plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica foi projetado para tornar esse modelo operacional uma realidade.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Meet the capabilities powering agentic orchestration<\/h2>\n
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At Xperience, our annual customer conference, we introduced four new foundational Genesys Cloud\u2122 capabilities<\/a> \u2014 Contextual Intelligence, Navigator, Orchestrator, and the AI Control Plane \u2014 alongside major advances in Agentic Virtual Agent, our Connected Ecosystem, and Workforce Engagement Management (WEM) for the hybrid workforce.<\/p>\n

Together, these capabilities bring the agentic operating model to life across the customer journey \u2014 from understanding intent and maintaining context to coordinating work, governing AI, and optimizing how people and AI work together.<\/p>\n

Contextual Intelligence and the AI Control Plane are available today and will continue to evolve and expand. Genesys Cloud Navigator is expected to be\u00a0<\/span>generally available<\/span>\u00a0in the fourth quarter of 2026 and Genesys Cloud Orchestrator is expected to be\u00a0<\/span>generally available<\/span>\u00a0in the first half of 2027.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Here\u2019s how each capability supports orchestrated customer experiences \u2014 and why it matters.<\/p>\n

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Intelig\u00eancia Contextual: A vantagem cumulativa<\/h3>\n

Cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente gera algo de valor: o que ele est\u00e1 tentando realizar, o que j\u00e1 tentou, o que foi resolvido e o que ainda n\u00e3o foi. A maioria das organiza\u00e7\u00f5es perde essas informa\u00e7\u00f5es no momento em que a intera\u00e7\u00e3o termina. Uma conversa \u00e9 encerrada, um caso \u00e9 resolvido e a pr\u00f3xima intera\u00e7\u00e3o come\u00e7a quase do zero, mesmo que a empresa tenha tido o conhecimento durante todo esse tempo. <\/span><\/p>\n

\u00c9 por isso que criamos a Intelig\u00eancia Contextual. <\/span><\/p>\n

Ela captura continuamente sinais em tempo real durante as intera\u00e7\u00f5es e os conecta \u00e0 identidade do cliente, ao hist\u00f3rico da jornada e aos eventos do neg\u00f3cio, criando uma compreens\u00e3o compartilhada sobre a qual cada agente de IA, cada colaborador e cada fluxo de trabalho pode se basear. Ela vai al\u00e9m de simplesmente manter um registro das intera\u00e7\u00f5es com os clientes, tornando o contexto relevante \u00fatil nos momentos que v\u00eam a seguir. Significa que nenhuma decis\u00e3o come\u00e7a do zero. Cada uma carrega todo o peso de tudo o que veio antes dela.<\/span><\/p>\n

Mas as experi\u00eancias do cliente n\u00e3o acontecem apenas dentro do contact center. \u00c9 por isso que tamb\u00e9m estamos introduzindo a ingest\u00e3o de eventos de terceiros para a Intelig\u00eancia Contextual, trazendo sinais de toda a empresa, como atividades no site, eventos de com\u00e9rcio e sistemas operacionais, para que a mem\u00f3ria corporativa continue ficando mais rica ao longo da jornada do cliente. <\/span><\/p>\n

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Genesys Cloud Navigator: Toda jornada come\u00e7a com a compreens\u00e3o<\/h3>\n

Muitas jornadas do cliente ainda come\u00e7am com suposi\u00e7\u00f5es, procurar o n\u00famero certo, escolher um departamento e torcer para que seja o correto, navegar pelos menus e recome\u00e7ar se n\u00e3o for. Pedimos aos clientes que descubram como nossa organiza\u00e7\u00e3o funciona antes mesmo de dedicarmos tempo para entender suas necessidades.<\/p>\n

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\u00c9 por isso que criamos o Genesys Cloud Navigator, a camada de inten\u00e7\u00e3o nativa de IA da orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica e a porta de entrada para sua organiza\u00e7\u00e3o. Em vez de perguntar aos clientes para onde querem ir, o Navigator entende por que eles vieram. Ele identifica a inten\u00e7\u00e3o, faz perguntas para esclarecer quando necess\u00e1rio e combina esse entendimento com o hist\u00f3rico do cliente, sinais de intera\u00e7\u00e3o e a mem\u00f3ria corporativa criada pela Intelig\u00eancia Contextual. Em seguida, determina o melhor pr\u00f3ximo passo, seja um agente de IA, um fluxo de trabalho automatizado ou a pessoa certa, ao mesmo tempo em que mant\u00e9m o contexto relevante.<\/p>\n

O cliente n\u00e3o precisa entender como sua empresa est\u00e1 organizada. O Navigator sim.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column][vc_video link=”https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=aEFMFq78zr0″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Genesys Cloud Agente Virtual Ag\u00eantico: Elevando o padr\u00e3o mais uma vez<\/h3>\n

Depois de entender o que o cliente precisa, a pr\u00f3xima pergunta \u00e9: quem, ou o que, realiza o trabalho. Cada vez mais, \u00e9 a IA, n\u00e3o apenas indicando o caminho certo, mas agindo em nome do cliente.<\/p>\n

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\u00c9 a\u00ed que entra o Agente Virtual Ag\u00eantico da Genesys Cloud. O Navigator compreende a inten\u00e7\u00e3o; o Agente Virtual Ag\u00eantico transforma a inten\u00e7\u00e3o em a\u00e7\u00e3o e a a\u00e7\u00e3o em resultado. Alimentado por um Modelo de A\u00e7\u00e3o Abrangente (LAM), ele entende o que o cliente est\u00e1 tentando realizar, executa as a\u00e7\u00f5es corretas em todos os sistemas da sua empresa e verifica o resultado. Ele n\u00e3o se limita a gerar a pr\u00f3xima resposta. Ele conclui a pr\u00f3xima etapa.<\/p>\n

O Agente Virtual Ag\u00eantico n\u00e3o \u00e9 novidade. O que \u00e9 novo \u00e9 o quanto o aprimoramos. <\/a>Desde o seu lan\u00e7amento em abril, os clientes aumentaram as taxas de autoatendimento em 50% a 70% e a reten\u00e7\u00e3o de chamadas em 50% a 100%, n\u00fameros de produ\u00e7\u00e3o, n\u00e3o resultados de projetos-piloto.<\/p>\n

E continuamos elevando o padr\u00e3o, especialmente para a voz. Os clientes percebem imediatamente pausas desajeitadas, interrup\u00e7\u00f5es ou atrasos, e, assim que uma conversa come\u00e7a a parecer artificial, a confian\u00e7a pode desaparecer rapidamente. Por isso, nos concentramos em tornar as conversas do Agente Virtual Ag\u00eantico (AVA) mais naturais, ao mesmo tempo em que as tornamos mais r\u00e1pidas e f\u00e1ceis para as empresas criarem, testarem e aperfei\u00e7oarem. Desde o lan\u00e7amento, n\u00f3s:<\/p>\n