{"id":646438,"date":"2026-09-02T08:50:27","date_gmt":"2026-09-02T15:50:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-agentic-cx-needs-an-orchestrated-ecosystem-not-a-single-ai-provider"},"modified":"2026-10-08T00:57:49","modified_gmt":"2026-10-08T07:57:49","slug":"why-agentic-cx-needs-an-orchestrated-ecosystem-not-a-single-ai-provider","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/why-agentic-cx-needs-an-orchestrated-ecosystem-not-a-single-ai-provider","title":{"rendered":"Por que o CX ag\u00eantico precisa de um ecossistema orquestrado e n\u00e3o de um \u00fanico provedor de IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A qualquer momento, o padr\u00e3o do que \u00e9 considerado bom pode ser redefinido. N\u00e3o pelos seus concorrentes, mas pela melhor experi\u00eancia que qualquer cliente j\u00e1 teve, em qualquer lugar. Um processo de checkout fluido no varejo redefine o que as pessoas esperam do seu banco. Uma experi\u00eancia de transporte por aplicativo com apenas um toque redefine o que elas esperam da sua seguradora. E quando uma experi\u00eancia fica abaixo desse padr\u00e3o, a lealdade n\u00e3o se erode lentamente. Ela desaparece.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa press\u00e3o \u00e9 uma grande parte do motivo pelo qual tantas organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o correndo para adicionar agentes de IA \u00e0 sua experi\u00eancia do cliente (CX). Mas algo maior do que outra onda de automa\u00e7\u00e3o est\u00e1 em andamento. TTodas as principais categorias de software empresarial, CRM, gest\u00e3o de servi\u00e7os, RH, finan\u00e7as, marketing e plataformas de nuvem, est\u00e3o se tornando ag\u00eanticas. Isso n\u00e3o \u00e9 um estado futuro. Est\u00e1 acontecendo agora. O Gartner\u00ae prev\u00ea que \u201cat\u00e9 2028, 80% das organiza\u00e7\u00f5es ver\u00e3o agentes de IA consumirem a maioria de suas APIs em vez de desenvolvedores humanos, acima de menos de 20% em 2026\u201d\u00b9<\/span>.<\/span><\/p>\n

Isso vai al\u00e9m de uma mudan\u00e7a em quem est\u00e1 chamando uma API. \u00c9 uma mudan\u00e7a no que os sistemas empresariais s\u00e3o constru\u00eddos para atender. Os agentes est\u00e3o se tornando uma nova classe de consumidores das ferramentas, dos dados e dos fluxos de trabalho que antes eram reservados para uso pelas pessoas.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A pergunta que importa<\/h2>\n

Diante dessa mudan\u00e7a s\u00edsmica, muitas organiza\u00e7\u00f5es fazem uma varia\u00e7\u00e3o da mesma pergunta: cuja IA ag\u00eantica devemos usar?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 compreens\u00edvel. Mas n\u00e3o vai longe o suficiente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, voc\u00ea n\u00e3o usar\u00e1 apenas um agente. Voc\u00ea usar\u00e1 muitos, desenvolvidos por diferentes fornecedores, implementados por diferentes equipes, executados com base em diferentes dados e regidos por diferentes regras. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma marca t\u00edpica oferece desde algumas at\u00e9 centenas de jornadas distintas do cliente: acompanhamento de pedidos, contesta\u00e7\u00e3o de cobran\u00e7as, devolu\u00e7\u00f5es, renova\u00e7\u00f5es, suporte t\u00e9cnico e muito mais. Agentes especializados podem lidar com algumas ou todas essas jornadas muito bem. Mas nenhum agente ou fornecedor consegue lidar com todas as etapas de todas as jornadas e, cada vez mais, v\u00e1rios agentes e plataformas precisam trabalhar em conjunto para alcan\u00e7ar um resultado. Criar esses agentes com diferentes tecnologias, sem um orquestrador central que os conecte, faz com que a fragmenta\u00e7\u00e3o se torne um problema por si s\u00f3, tanto entre as jornadas quanto dentro delas. Isso pode resultar em transfer\u00eancias inconsistentes, contexto duplicado e nenhuma vis\u00e3o compartilhada do cliente. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O problema de um cliente tamb\u00e9m n\u00e3o respeita esses limites. Eles n\u00e3o se importam se o problema deles atinge seu CRM, seu sistema de cobran\u00e7a, sua base de conhecimento ou um especialista humano. Eles s\u00f3 querem que o problema seja resolvido, de forma completa e r\u00e1pida.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa lacuna entre a forma como os agentes est\u00e3o sendo implementados e como as jornadas dos clientes acontecem \u00e9 onde a maioria dos investimentos em IA ag\u00eantica acaba entregando menos do que o esperado. E a press\u00e3o para fech\u00e1-la est\u00e1 se intensificando: <\/span>uma pesquisa do Gartner<\/span><\/a> descobre que noventa e um por cento dos l\u00edderes de servi\u00e7o e suporte pesquisados relataram press\u00e3o da lideran\u00e7a executiva para implementar IA \u2013 marcando um aumento acentuado na urg\u00eancia para a transforma\u00e7\u00e3o habilitada<\/span>\u2011por IA<\/span>\u00b2<\/span>. Ao mesmo tempo, <\/span>A IBM relata<\/span><\/a> que 77% das organiza\u00e7\u00f5es dizem que a ado\u00e7\u00e3o de IA j\u00e1 est\u00e1 superando suas capacidades de governan\u00e7a, e apenas 11% se sentem totalmente prontas para a escala de implanta\u00e7\u00e3o de agentes esperada no pr\u00f3ximo ano\u00b3<\/span>.<\/span><\/p>\n

Em suma: os agentes de IA continuar\u00e3o a surgir em toda a empresa. A pergunta que importa: o que far\u00e1 com que eles trabalhem juntos? <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Entre no ecossistema ag\u00eantico<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

A resposta para essa pergunta \u00e9 menos sobre escolher o agente perfeito e mais sobre construir e orquestrar o ecossistema <\/a>em torno de um novo modelo operacional projetado para execut\u00e1-lo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Um ecossistema ag\u00eantico \u00e9 a rede conectada de agentes de IA<\/a>, ferramentas, recursos e dados que trabalham juntos para transformar a inten\u00e7\u00e3o do cliente em um resultado. Deixada por conta pr\u00f3pria, essa rede \u00e9 ca\u00f3tica: agentes que n\u00e3o conseguem encontrar uns aos outros, ferramentas que nenhum agente tem permiss\u00e3o para usar, contexto e mem\u00f3ria que n\u00e3o s\u00e3o preservados entre as intera\u00e7\u00f5es e nenhuma forma consistente de um agente saber o que o cliente j\u00e1 disse ou o que outro agente j\u00e1 fez. E os clientes sentem isso.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es que est\u00e3o fazendo isso da maneira certa est\u00e3o construindo com base em um novo tipo de plataforma, projetada para se tornar o centro gravitacional do ecossistema de CX. Ao permanecer perto de onde a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 expressa e manter o contexto e a mem\u00f3ria para entender e lev\u00e1-la adiante, a plataforma pode mover a empresa rapidamente da inten\u00e7\u00e3o para um resultado governado. Isso importa ainda mais quando v\u00e1rios agentes est\u00e3o envolvidos. \u00c9 preciso haver algo que ateste que o resultado pretendido foi alcan\u00e7ado, e n\u00e3o apenas que cada agente envolvido no processo relatou sucesso.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tr\u00eas qualidades tendem a separar uma plataforma que pode fazer isso de uma que n\u00e3o pode:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n