{"id":645931,"date":"2026-09-04T03:16:08","date_gmt":"2026-09-04T10:16:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx"},"modified":"2026-10-06T04:26:06","modified_gmt":"2026-10-06T11:26:06","slug":"xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","title":{"rendered":"Xperience 2026: O que estamos aprendendo sobre a pr\u00f3xima era da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=””]Xperience 2026<\/strong><\/a> re\u00fane a comunidade Genesys, incluindo clientes e especialistas no mundo da experi\u00eancia do cliente (CX), em Las Vegas para tr\u00eas dias de ideias, inova\u00e7\u00e3o e aprendizado pr\u00e1tico sobre o que est\u00e1 por vir na experi\u00eancia do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em mais de 80 sess\u00f5es e seis trilhas de aprendizado, o foco fica cada vez mais claro: a IA est\u00e1 deixando de ser apenas ferramentas e experimentos isolados para se tornar um modelo mais conectado e orientado para o modelo ag\u00eantico. Essa mudan\u00e7a tem implica\u00e7\u00f5es n\u00e3o apenas para a tecnologia, mas tamb\u00e9m para a forma como as organiza\u00e7\u00f5es funcionam, como as pessoas e a IA colaboram e como o contexto do cliente \u00e9 utilizado para gerar melhores resultados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estamos registrando aqui algumas das principais ideias, conversas e momentos do Xperience \u00e0 medida que acontecem.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Quinta-feira, 3 de setembro: Olhando para o futuro<\/h3>\n

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O que as palestras de quinta-feira nos dizem sobre o futuro da IA+CX<\/h4>\n

O \u00faltimo dia do Xperience come\u00e7ou com <\/span>\u201cSeu mapa para o sucesso com o Genesys Cloud\u201d,<\/span><\/b> reunindo tr\u00eas l\u00edderes da equipe de Sucesso do Cliente da Genesys, o diretor de clientes (CCO) Scott Cravotta e os vice-presidentes s\u00eanior (SVP) Janelle Binder e Neil O\u2019Donoghue, para explorar com os clientes uma quest\u00e3o pr\u00e1tica: como as organiza\u00e7\u00f5es podem transformar os r\u00e1pidos avan\u00e7os em IA em um caminho claro a seguir?<\/span> <\/span><\/p>\n

Ao longo da semana, esse tema se destacou. A oportunidade n\u00e3o \u00e9 mais simplesmente automatizar mais intera\u00e7\u00f5es ou adicionar mais recursos de IA. Trata-se de usar a IA para orquestrar pessoas, dados e sistemas em torno de resultados reais para os clientes. A quest\u00e3o mais importante est\u00e1 mudando de \u201cO que a IA pode fazer?\u201d para \u201cO que a IA pode nos ajudar a alcan\u00e7ar para os clientes, funcion\u00e1rios e a empresa?\u201d.<\/span><\/p>\n

Isso significa que os l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) precisam, cada vez mais, pensar al\u00e9m de casos de uso individuais. \u00c0 medida que a IA se torna mais aut\u00f4noma, as organiza\u00e7\u00f5es precisam de modelos operacionais mais claros sobre como o trabalho \u00e9 realizado, onde o julgamento humano \u00e9 mais importante, como o contexto se desenvolve ao longo das jornadas e como a autonomia \u00e9 gerenciada.<\/span><\/p>\n

A palestra da tarde, \u201cRedefinindo o que \u00e9 poss\u00edvel: liderar em meio \u00e0 incerteza, n\u00e3o contorn\u00e1-la\u201d,<\/strong> ampliou a discuss\u00e3o para al\u00e9m da tecnologia. Ap\u00f3s dois dias focados em IA, orquestra\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o, a sess\u00e3o de encerramento explorou o desafio de lideran\u00e7a que est\u00e1 por tr\u00e1s deles: como seguir em frente quando a mudan\u00e7a \u00e9 constante e o caminho \u00e0 frente nem sempre est\u00e1 claro.<\/p>\n

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Por dentro do Executive Perspectives<\/h4>\n

Paralelamente ao programa principal do Xperience, o Executive Perspectives reuniu um grupo exclusivo de l\u00edderes seniores de CX para uma conversa mais focada sobre as for\u00e7as que est\u00e3o remodelando os neg\u00f3cios, a lideran\u00e7a e a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Concebido como um evento dentro do evento, o programa conduziu os executivos da conex\u00e3o \u00e0 compreens\u00e3o e, por fim, \u00e0 a\u00e7\u00e3o, combinando perspectivas externas, troca entre pares e a lideran\u00e7a da Genesys em torno de quest\u00f5es como: como a IA est\u00e1 mudando a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, como os l\u00edderes devem responder \u00e0 incerteza e o que um novo modelo operacional para a orquestra\u00e7\u00e3o centrada nos agentes significa na pr\u00e1tica.<\/p>\n

Ao longo das sess\u00f5es conduzidas por uma s\u00e9rie de convidados especiais, a \u00eanfase foi al\u00e9m da pr\u00f3pria tecnologia, abrangendo as decis\u00f5es que os l\u00edderes enfrentam atualmente em rela\u00e7\u00e3o ao crescimento, \u00e0 confian\u00e7a, \u00e0 resili\u00eancia, \u00e0 criatividade e \u00e0 execu\u00e7\u00e3o. O objetivo era ajudar os executivos a sa\u00edrem do Xperience com maior clareza sobre o que importa agora e com confian\u00e7a sobre o que fazer a seguir.<\/p>\n

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Tr\u00eas quest\u00f5es com as quais os l\u00edderes est\u00e3o se debatendo atualmente<\/h4>\n

As conversas no Xperience tamb\u00e9m trouxeram \u00e0 tona um conjunto mais amplo de quest\u00f5es de lideran\u00e7a:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

com que rapidez devemos agir?<\/span><\/b>
\nA IA est\u00e1 avan\u00e7ando rapidamente, mas a transforma\u00e7\u00e3o sustent\u00e1vel ainda depende de governan\u00e7a, infraestrutura, compet\u00eancias e prepara\u00e7\u00e3o organizacional.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que deve permanecer essencialmente humano?<\/span><\/b>
\n\u00c0 medida que a IA assume mais tarefas, as empresas precisam ser mais criteriosas sobre onde a empatia, o julgamento, a criatividade e a responsabilidade geram mais valor.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como transformamos novas tecnologias em novas formas de trabalho?<\/span><\/b>
\nA parte mais dif\u00edcil da transforma\u00e7\u00e3o por IA pode n\u00e3o ser a implanta\u00e7\u00e3o da tecnologia em si. \u00c9 redesenhar fluxos de trabalho, fun\u00e7\u00f5es e modelos operacionais para que pessoas e IA possam trabalhar juntas de forma eficaz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Conclus\u00e3o<\/strong>: uma \u00faltima volta pela Xperience<\/h4>\n

Antes do encerramento da Xperience, os participantes tiveram mais uma chance de explorar o Orchestrators Hall, participar de conversas em grupos e se conectar com colegas, parceiros e especialistas da Genesys.<\/p>\n

Ap\u00f3s tr\u00eas dias de grandes ideias, insights pr\u00e1ticos e novos contatos, a Xperience 2026 nos deixa com muito o que levar adiante, e uma vis\u00e3o mais clara de para onde a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 se dirigindo.<\/p>\n

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Quarta-feira, 2 de setembro: As grandes ideias ganham destaque <\/span><\/h3>\n

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O que aprendemos com a palestra de abertura do Xperience<\/h4>\n

O primeiro dia completo do Xperience come\u00e7ou com \u201cSua estrat\u00e9gia decisiva para a economia da experi\u00eancia: Genesys Cloud\u201d, em que o presidente e CEO da Genesys, Tony Bates, o diretor de tecnologia (CTO), Glenn Nethercutt, e o chefe de produtos, Mike Szilagyi, exploraram o que est\u00e1 por vir para CX+IA.<\/p>\n

Um dos temas mais evidentes foi a crescente import\u00e2ncia do contexto. \u00c0 medida que os consumidores se acostumam com uma IA pessoal que lembra prefer\u00eancias, compreende o hist\u00f3rico e usa o contexto para tornar as intera\u00e7\u00f5es mais \u00fateis, as expectativas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s experi\u00eancias com as marcas tamb\u00e9m aumentam. As empresas geralmente disp\u00f5em de um contexto ainda mais rico sobre o cliente; o desafio \u00e9 ativ\u00e1-lo ao longo de toda a jornada.<\/p>\n

Para os l\u00edderes de CX, isso aponta para uma mudan\u00e7a ainda maior: um novo modelo operacional para a experi\u00eancia do cliente, passando de um modelo centrado no ser humano, para um assistido por IA, e, cada vez mais, para um modelo aut\u00f4nomo. \u00c0 medida que a IA se torna cada vez mais integrada \u00e0 forma como uma empresa opera, as organiza\u00e7\u00f5es precisam repensar como pessoas, IA, dados e sistemas trabalham juntos para melhorar os resultados para o cliente, com o contexto sendo transportado por experi\u00eancias conectadas e mais trabalho orquestrado dinamicamente entre pessoas e IA.<\/p>\n

Leia mais sobre a palestrade hoje<\/span>aqui<\/a><\/strong>.<\/p>\n

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Das salas de discuss\u00e3o: tr\u00eas ideias com as quais os l\u00edderes de CX est\u00e3o se debatendo<\/h4>\n

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Mais de 80 sess\u00f5es distribu\u00eddas em seis trilhas est\u00e3o levando os temas da palestra principal a um territ\u00f3rio mais pr\u00e1tico.<\/p>\n

Ao longo do programa, tr\u00eas perguntas se repetem:<\/p>\n

1. Como transformamos o contexto do cliente em experi\u00eancias melhores?<\/strong>
\nQuanto mais eficazmente a IA conseguir compreender o cliente, a jornada e o contexto circundante, mais relevante e \u00fatil a experi\u00eancia poder\u00e1 se tornar. O desafio est\u00e1 em conectar essa intelig\u00eancia entre os canais e as intera\u00e7\u00f5es, em vez de deix\u00e1-la confinada a sistemas individuais.<\/p>\n

2. Como os seres humanos e a IA devem trabalhar juntos?<\/strong>
\n\u00c0 medida que a IA se torna mais capaz, as organiza\u00e7\u00f5es precisam de mais do que um conjunto de ferramentas. Elas precisam de um modelo operacional claro para fun\u00e7\u00f5es, fluxos de trabalho, responsabilidades e transfer\u00eancias entre pessoas e IA.<\/p>\n

3. Como conectamos a IA a resultados mensur\u00e1veis?<\/strong>
\nA discuss\u00e3o est\u00e1 indo al\u00e9m da fase experimental. Os l\u00edderes de CX querem cada vez mais saber como a IA realmente melhora os resultados para o cliente, a efic\u00e1cia dos funcion\u00e1rios, a efici\u00eancia e o desempenho dos neg\u00f3cios, com confian\u00e7a e governan\u00e7a integradas.<\/p>\n

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Podcast Xperience: Em breve<\/h4>\n

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A apresentadora Melissa Dixon e o especialista convidado, o diretor de estrat\u00e9gia Peter Graf, subiram ao palco do Orchestrators Live para gravar dois epis\u00f3dios do nosso pr\u00f3ximo Podcast Xperience. O podcast explorar\u00e1 as for\u00e7as humanas, econ\u00f4micas e tecnol\u00f3gicas que moldam a economia da experi\u00eancia.<\/p>\n

No evento, eles conversaram com a Ferrari para explorar como a lealdade se transforma em amor e com o autor Alex Kantrowitz, da Big Technology, para explorar como a IA est\u00e1 reescrevendo as regras dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Acesse esta p\u00e1gina<\/a><\/strong> para se inscrever e ser notificado quando nosso podcast for lan\u00e7ado no final de setembro.<\/p>\n

Ao redor do palco, outras atividades no Orchestrators Hall deram aos participantes a oportunidade de passar das ideias \u00e0 explora\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica por meio de demonstra\u00e7\u00f5es de produtos e da experimenta\u00e7\u00e3o das mais recentes inova\u00e7\u00f5es em IA agentiva.<\/p>\n

Amanh\u00e3, o Xperience passa das possibilidades da IA ag\u00eanica para o caminho pr\u00e1tico a seguir, com perspectivas dos clientes e conversas sobre o que \u00e9 necess\u00e1rio para colocar em pr\u00e1tica um novo modelo operacional para a experi\u00eancia do cliente (CX).<\/p>\n

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Ter\u00e7a-feira, 1\u00ba de setembro: Come\u00e7a a Xperience<\/span><\/h3>\n

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A Xperience 2026 est\u00e1 em andamento<\/h4>\n

Ontem, a Xperience 2026 teve in\u00edcio oficial em Las Vegas.<\/p>\n

Durante tr\u00eas dias, l\u00edderes de CX, especialistas em tecnologia, parceiros e inovadores explorar\u00e3o o que acontece \u00e0 medida que a IA vai al\u00e9m de auxiliar em tarefas individuais e come\u00e7a a ajudar a orquestrar experi\u00eancias em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Em mais de 80 sess\u00f5es e seis trilhas de aprendizado<\/strong>, os participantes est\u00e3o se aprofundando em algumas das quest\u00f5es mais importantes que os l\u00edderes de CX enfrentam hoje: como reinventar os modelos operacionais de CX para a era da IA, repensar a for\u00e7a de trabalho que combina humanos e IA, levar a IA da fase piloto para o impacto nos neg\u00f3cios, aplicar a inova\u00e7\u00e3o em diferentes setores, expandir a experi\u00eancia do cliente (CX) para al\u00e9m do contact center e lidar com riscos, confian\u00e7a e conformidade.<\/p>\n

Um fio condutor une esses temas. A IA est\u00e1 se tornando cada vez mais integrada \u00e0 forma como as experi\u00eancias s\u00e3o projetadas, entregues e aprimoradas, o que significa que a transforma\u00e7\u00e3o afeta cada vez mais o modelo operacional, tanto quanto a pr\u00f3pria tecnologia.<\/p>\n

A discuss\u00e3o se estender\u00e1 muito al\u00e9m das salas de discuss\u00e3o. As palestras principais explorar\u00e3o o futuro do Genesys Cloud e da Economia da Experi\u00eancia, enquanto o Orchestrators Hall dar\u00e1 vida \u00e0 tecnologia por meio de demonstra\u00e7\u00f5es, conversas com especialistas e experi\u00eancias pr\u00e1ticas.<\/p>\n

A \u00eanfase ao longo do Xperience est\u00e1 na transi\u00e7\u00e3o da possibilidade para a pr\u00e1tica: n\u00e3o se trata simplesmente de perguntar o que a IA pode fazer, mas como as organiza\u00e7\u00f5es podem utiliz\u00e1-la para trabalhar de maneira diferente e gerar melhores resultados para clientes, funcion\u00e1rios e a empresa.<\/p>\n

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Comemora\u00e7\u00e3o do Pr\u00eamio de Inova\u00e7\u00e3o Orchestrators<\/h4>\n

\"\"No primeiro dia, foram reconhecidas organiza\u00e7\u00f5es e indiv\u00edduos que est\u00e3o redefinindo o que \u00e9 poss\u00edvel por meio da orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias impulsionada por IA com o <\/span>Pr\u00eamios de Inova\u00e7\u00e3o Genesys Orchestrators<\/span><\/b>.<\/span> <\/span><\/p>\n

Selecionados entre um grupo global altamente competitivo de indicados, oito vencedores foram reconhecidos por inova\u00e7\u00e3o, impacto e lideran\u00e7a na experi\u00eancia do cliente:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n