{"id":644434,"date":"2026-08-27T07:37:21","date_gmt":"2026-08-27T14:37:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/customer-experience-is-bigger-than-the-contact-center-your-platform-should-be-too"},"modified":"2026-10-02T03:29:46","modified_gmt":"2026-10-02T10:29:46","slug":"customer-experience-is-bigger-than-the-contact-center-your-platform-should-be-too","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/customer-experience-is-bigger-than-the-contact-center-your-platform-should-be-too","title":{"rendered":"A experi\u00eancia do cliente vai al\u00e9m do contact center. Sua plataforma tamb\u00e9m deveria ir al\u00e9m."},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Pergunte \u00e0 maioria das organiza\u00e7\u00f5es onde ocorre sua experi\u00eancia do cliente (CX) e elas apontar\u00e3o para o contact center: os agentes, os agentes virtuais e a intelig\u00eancia artificial (IA) que est\u00e3o trabalhando para integrar mais profundamente a ambas as experi\u00eancias. Embora seja verdade, isso n\u00e3o \u00e9 mais suficiente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hoje, a jornada de um cliente pode come\u00e7ar com um agente virtual, continuar com uma liga\u00e7\u00e3o para uma ag\u00eancia, fazer uma pausa enquanto um avaliador de sinistros analisa a documenta\u00e7\u00e3o em campo e terminar com um acompanhamento de um gerente de contas que nunca acessou uma ferramenta de contact center na vida. A intera\u00e7\u00e3o que chega a um agente costuma ser apenas uma etapa de um percurso muito mais longo. Cada vez mais, esse percurso passa por pessoas que a plataforma da central de atendimento nunca foi projetada para alcan\u00e7ar.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa \u00e9 a verdadeira lacuna, n\u00e3o a falta de IA, canais ou dados, mas a aus\u00eancia de qualquer elemento que coordene o que acontece entre eles. Sem essa coordena\u00e7\u00e3o, cada intera\u00e7\u00e3o se torna um momento de improvisa\u00e7\u00e3o: o pr\u00f3ximo passo depende de quem por acaso atender, e o resultado depende de qual sistema a pessoa est\u00e1 usando. Se os pontos ser\u00e3o conectados ou n\u00e3o, fica ao acaso.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

\u00c9 na transi\u00e7\u00e3o que a confian\u00e7a se quebra<\/h2>\n

As expectativas dos clientes tornaram essa desconex\u00e3o imposs\u00edvel de ignorar. De acordo com o relat\u00f3rio de 2026 <\/span>\u201cState of Customer Experience\u201d<\/span><\/a> da Genesys, 95% dos consumidores afirmam que \u00e9 importante que as informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 compartilharam sejam transferidas entre os canais para que n\u00e3o precisem se repetir, no entanto, 48% das empresas ainda n\u00e3o repassam os dados dos agentes virtuais para os agentes humanos. Para o cliente, essa falha n\u00e3o \u00e9 percebida como uma limita\u00e7\u00e3o do sistema. \u00c9 percebida como se a empresa n\u00e3o estivesse prestando aten\u00e7\u00e3o, e a confian\u00e7a se desgasta cada vez mais a cada vez que isso acontece. Trata-se de um problema de coordena\u00e7\u00e3o, que se manifesta no momento em que uma conversa passa de um agente virtual para um humano, ou de um agente de contact center para algu\u00e9m em uma ag\u00eancia, loja, back office ou equipe de campo.<\/span><\/p>\n

A maioria das organiza\u00e7\u00f5es passou a \u00faltima d\u00e9cada desenvolvendo ferramentas melhores para momentos espec\u00edficos, roteamento mais r\u00e1pido, agentes virtuais mais inteligentes, pain\u00e9is de controle mais completos. Muito menos delas criaram uma maneira de manter o contexto, a inten\u00e7\u00e3o e a responsabilidade junto ao cliente \u00e0 medida que sua jornada passa por partes da empresa que nunca pertenceram oficialmente ao \u201ccentro de atendimento\u201d.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A intelig\u00eancia n\u00e3o \u00e9 o bum gargalo. Coordena\u00e7\u00e3o <\/span>i<\/span>s.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Esperava-se que o uso mais amplo da IA resolvesse essa lacuna. Em vez disso, isso tornou a diferen\u00e7a ainda mais vis\u00edvel. Um agente virtual pode resolver uma solicita\u00e7\u00e3o em segundos, mas se as informa\u00e7\u00f5es que ele coletou n\u00e3o chegarem \u00e0 pr\u00f3xima pessoa, essa rapidez significa apenas que o mesmo problema ocorrer\u00e1 mais rapidamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Resultados consistentes exigem mais do que respostas r\u00e1pidas. Eles utilizam um sistema que decide o que vai acontecer a seguir e garante que isso aconte\u00e7a, independentemente de quem ou o que continuar a conversa. Essa \u00e9 a ideia por tr\u00e1s do <\/span>Genesys Cloud\u2122, a plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias impulsionada por IA<\/span><\/a>: ela conecta o fluxo de trabalho, mant\u00e9m o contexto ao longo do processo e faz com que os atendentes do contact center, os agentes virtuais e os funcion\u00e1rios envolvidos trabalhem em dire\u00e7\u00e3o ao mesmo resultado, em vez de deixar cada intera\u00e7\u00e3o ao acaso.<\/span><\/p>\n

Mas a orquestra\u00e7\u00e3o s\u00f3 funciona se atingir todas as pessoas com quem o cliente interage, n\u00e3o apenas os funcion\u00e1rios que trabalham no centro de atendimento.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Contexto <\/span>d<\/span>n\u00e3o<\/span> s<\/span>n\u00e3o para no <\/span>d<\/span>atendimento<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Esse \u00e9 o problema <\/span><\/span>O Genesys Cloud Associate<\/span> foi desenvolvido para <\/span>resolver:<\/span> ampliar o uso da IA<\/span>P<\/span>poder <\/span>O<\/span>a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias impulsionadas por IA para funcion\u00e1rios que lidam diretamente com os clientes fora do centro de atendimento, seja em suas mesas ou em tr\u00e2nsito, para que todas as conversas ocorram na mesma plataforma e no mesmo modelo de dados, mantendo o mesmo contexto ao longo do processo.<\/span><\/span><\/p>\n