{"id":644183,"date":"2026-09-02T09:00:41","date_gmt":"2026-09-02T16:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era"},"modified":"2026-10-01T07:14:25","modified_gmt":"2026-10-01T14:14:25","slug":"winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"Vencendo na Era Ag\u00eantica"},"content":{"rendered":"

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Por que a orquestra\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o mais IA isolada, decidir\u00e1 quem vencer\u00e1 a pr\u00f3xima d\u00e9cada de experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

Resumo Executivo<\/span><\/strong>: Muitos dos seus clientes j\u00e1 decidiram como \u00e9 uma \u00f3tima experi\u00eancia, e eles n\u00e3o aprenderam isso no seu setor. Eles aprenderam com a IA no bolso deles que se lembra deles, conhece seu hist\u00f3rico e conclui o trabalho de uma s\u00f3 vez. Agora, todas as empresas s\u00e3o medidas por esse padr\u00e3o, e adicionar mais IA isolada n\u00e3o far\u00e1 voc\u00ea chegar l\u00e1. A maioria das empresas j\u00e1 tem muita IA e ainda enfrenta um fosso cada vez maior entre o que seus clientes esperam e o que seus sistemas entregam. Preencher essa lacuna exige uma plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica, como a Genesys Cloud\u2122, capaz de transformar as inten\u00e7\u00f5es dos clientes e tudo o que voc\u00ea j\u00e1 sabe sobre eles, considerando os diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o e o seu ambiente de TI, em resultados desej\u00e1veis em larga escala, ao mesmo tempo em que otimiza o desempenho do seu neg\u00f3cio. O Genesys Cloud fornece a plataforma, o ecossistema de parceiros e a IA necess\u00e1rios para entregar resultados mensur\u00e1veis (como at\u00e9 90% de resolu\u00e7\u00e3o por automa\u00e7\u00e3o, convers\u00e3o de vendas 25% maior ou 900% de ROI) hoje mesmo. Comece com a primeira experi\u00eancia agora, e n\u00e3o com um roteiro de cinco anos.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Seus clientes j\u00e1 deram a largada<\/h2>\n

Noventa e dois por cento dos consumidores esperam que todas as empresas ofere\u00e7am uma experi\u00eancia no mesmo n\u00edvel da melhor experi\u00eancia que j\u00e1 tiveram. Noventa e um por cento afirmam que uma empresa \u00e9 t\u00e3o boa quanto seu atendimento ao cliente. Oitenta e cinco por cento dizem que um atendimento ruim fez com que gastassem menos ou abandonassem a marca. Seu par\u00e2metro raramente \u00e9 um dos seus concorrentes diretos. \u00c9 a melhor experi\u00eancia que o seu cliente teve ontem, em qualquer setor, e ela \u00e9 redefinida sempre que ele usa algo melhor.1<\/sup><\/p>\n

O uso pessoal de IA elevou a fasquia novamente. Ela se lembra de prefer\u00eancias, conhece o hist\u00f3rico, conecta-se a informa\u00e7\u00f5es em tempo real e realiza tarefas. Ela age de forma inteligente porque tem contexto. Aqui est\u00e1 o que a maioria dos l\u00edderes empresariais n\u00e3o percebe: sua empresa det\u00e9m um contexto mais rico sobre seu cliente do que qualquer IA que seus clientes usam pessoalmente. O hist\u00f3rico do cliente, os produtos que ele possui, o chamado aberto na semana passada, o pagamento que falhou hoje cedo. Essa intelig\u00eancia contextual est\u00e1 dispersa entre os canais de conversa\u00e7\u00e3o em tempo real, seu CRM, ERP e sistemas de faturamento, al\u00e9m de uma d\u00e9cada de sistemas espec\u00edficos do setor e solu\u00e7\u00f5es personalizadas. Cada sistema possui um fragmento. Nenhum \u00e9 dono do resultado. O desafio de transformar todo esse contexto em a\u00e7\u00f5es \u00e9 hoje uma das maiores oportunidades de ganho ainda n\u00e3o aproveitadas nas suas opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente.<\/p>\n

A janela \u00e9 estreita. A ado\u00e7\u00e3o de IA \u00e9 alta, mas a orquestra\u00e7\u00e3o que aproveita a intelig\u00eancia contextual em escala \u00e9 rara: o IDC estima que apenas 3,1 por cento das organiza\u00e7\u00f5es em todo o mundo atingiram o est\u00e1gio otimizado mais maduro da maturidade de IA2<\/sup>. No futuro, a intelig\u00eancia contextual ser\u00e1 muito mais do que um diferencial. Ela rapidamente se tornar\u00e1 um requisito b\u00e1sico. Para quem n\u00e3o investir agora, isso significar\u00e1 mais riscos no futuro e custos maiores para recuperar o tempo perdido.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Mais IA isolada n\u00e3o fechar\u00e1 essa lacuna<\/h2>\n

A maioria das empresas est\u00e1 no est\u00e1gio auxiliado por IA: bots para solicita\u00e7\u00f5es rotineiras, copilots para agentes, uma ferramenta de conhecimento integrada a um processo legado. Alguns ganhos de efici\u00eancia se materializam, mas o modelo operacional permanece inalterado. O trabalho ainda \u00e9 organizado com base em etapas predefinidas, enquanto as pessoas precisam coordenar tudo manualmente para garantir o resultado final. \u00c9 um paradoxo: mais IA isolada n\u00e3o resolve o problema. Em vez disso, cria mais silos e atritos em experi\u00eancias de atendimento j\u00e1 desafiadoras.<\/p>\n

Em contrapartida, a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica muda a unidade de trabalho das etapas para o resultado. Uma plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o compreende a inten\u00e7\u00e3o do cliente, ativa o contexto, percebe o que est\u00e1 acontecendo, raciocina sobre a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o, age em todos os sistemas, agentes de IA e humanos, e aprende com o resultado, dentro de suas pol\u00edticas e controles. O benef\u00edcio n\u00e3o \u00e9 a autonomia da IA. Trata-se de menor custo de atendimento, maior convers\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o mais forte.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

O sucesso exige uma plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica<\/h2>\n

As empresas que est\u00e3o se destacando s\u00e3o aquelas que colocam cinco elementos em pr\u00e1tica antes de escalarem. Perca um deles e o programa empaca em projetos-piloto, que \u00e9 onde a maior parte dos investimentos em IA corporativa est\u00e1 hoje.<\/p>\n

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