{"id":643731,"date":"2026-09-02T17:00:10","date_gmt":"2026-09-03T00:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/o-ceo-da-genesys-tony-bates-apresenta-o-modelo-operacional-para-vencer-na-era-agentica"},"modified":"2026-10-08T03:55:12","modified_gmt":"2026-10-08T10:55:12","slug":"genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"O CEO da Genesys, Tony Bates, apresenta o modelo operacional para vencer na era ag\u00eantica"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]LAS VEGAS<\/span><\/b> \u2013 \u201cA maioria das empresas n\u00e3o tem um problema de IA. Elas t\u00eam um problema de modelo operacional.\u201d Essa foi a mensagem que o presidente e CEO da Genesys, Tony Bates, transmitiu hoje para um audit\u00f3rio lotado no Xperience, a confer\u00eancia anual de clientes da empresa. Em seguida, ele apresentou o roteiro para resolver isso.<\/span> <\/span><\/p>\n

Quando o assunto \u00e9 experi\u00eancia, sua maior concorr\u00eancia n\u00e3o est\u00e1 mais apenas no seu setor. S\u00e3o todas as marcas, em todos os lugares, criando melhores experi\u00eancias. As ferramentas de IA que seus clientes usam todos os dias, desde os aplicativos em seus computadores at\u00e9 os telefones em seus bolsos, s\u00e3o capazes, pessoais e indispens\u00e1veis. Esses mesmos clientes passaram a esperar que suas necessidades<\/span> <\/span>sejam atendidas sem qualquer atrito ou estresse. E esse \u00e9 o tipo de experi\u00eancia que eles agora esperam da sua marca.<\/span> <\/span><\/p>\n

Fechar essa lacuna de experi\u00eancia, argumentou Bates, \u00e9 uma necessidade empresarial, algo que decidir\u00e1 quem vence na era ag\u00eantica e quem corre para alcan\u00e7ar os demais. <\/span>Isso, segundo Bates, \u00e9 a mudan\u00e7a mais significativa na experi\u00eancia do cliente em anos, e exige melhores experi\u00eancias, melhor economia e um modelo operacional constru\u00eddo para acompanhar o ritmo.<\/span> <\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia tornou-se um campo de batalha competitivo e uma prioridade em todas as salas de diretoria, disse Bates, porque o patamar da concorr\u00eancia continua subindo. O relat\u00f3rio "The State of Customer Experience"<\/a> da Genesys constatou<\/span> que 92% dos consumidores pesquisados esperam que todas as empresas correspondam \u00e0 melhor experi\u00eancia que j\u00e1 tiveram, e 85% dizem que um atendimento ruim os fez gastar menos ou abandonar a marca.<\/span> <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201cOs clientes est\u00e3o fazendo uma pergunta muito razo\u00e1vel: se minha IA pessoal consegue me entender t\u00e3o bem, por que as empresas n\u00e3o conseguem?\u201d <\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Bates<\/span><\/i>
\nPresidente do Conselho e CEO da Genesys<\/span><\/i><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”639503″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Fechando a lacuna com a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
\n

As empresas j\u00e1 t\u00eam o contexto para fechar essa lacuna (hist\u00f3rico de compras, solicita\u00e7\u00f5es de atendimento, comportamento de compra), mas os dados costumam estar dispersos em sistemas que n\u00e3o se comunicam. Bates chamou essa fragmenta\u00e7\u00e3o de um passivo competitivo. A verdadeira quest\u00e3o \u00e9 como alinhar e ativar esse contexto para criar a experi\u00eancia certa no momento certo, em escala. \u00c9 isso que a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica faz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Bates ilustrou a ideia com uma demonstra\u00e7\u00e3o musical, uma orquestra cheia de m\u00fasicos cujo talento por si s\u00f3 n\u00e3o cria uma \u00f3tima apresenta\u00e7\u00e3o, <\/span> <\/span>\u00e9 preciso um maestro coordenando tudo em tempo real. <\/span> <\/span><\/p>\n

Agora imagine que cada ouvinte receba sua pr\u00f3pria vers\u00e3o sintonizada com o que deseja ouvir, as mesmas notas reequilibradas em tempo real. Cada ouvinte se torna um p\u00fablico de uma pessoa s\u00f3. Isso \u00e9 orquestra\u00e7\u00e3o em tempo real baseada em intelig\u00eancia contextual.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sua empresa j\u00e1 tem os m\u00fasicos, pessoas, agentes de IA, fluxos de trabalho, dados e sistemas conectados. Ela precisa de um maestro. A orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica percebe o que est\u00e1 acontecendo, raciocina sobre os melhores passos e re\u00fane tudo para entregar o resultado certo para o cliente e para o neg\u00f3cio em tempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esse salto em capacidade \u00e9 um marco significativo. Bates observou que, dois anos ap\u00f3s apresentar o modelo de maturidade Levels of Experience Orchestration, o Genesys Cloud atingiu o N\u00edvel 4, orquestra\u00e7\u00e3o totalmente ag\u00eantica, onde a IA pode perceber, raciocinar, planejar, agir e otimizar continuamente. Mas esse n\u00e3o \u00e9 o objetivo final. \u201cO N\u00edvel 4 n\u00e3o \u00e9 o destino\u201d, disse Bates. \u201c\u00c9 apenas o ponto de partida.\u201d<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

O<\/span> modelo operacional<\/span> para a era ag\u00eantica<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

A maioria das empresas j\u00e1 possui bastante IA, agentes virtuais, copilotos e ferramentas de conhecimento acopladas a um processo que ainda foi desenhado para ser executado por humanos. Bates foi direto: mais IA isolada n\u00e3o resolver\u00e1 o problema. Isso cria mais silos e atritos. A solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 mais IA. \u00c9 um modelo operacional diferente. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

At\u00e9 agora, o modelo tem sido centrado no ser humano, mesmo quando assistido por IA. As pessoas interagem com os clientes, determinam suas necessidades e executam as etapas, com a IA apenas melhorando a efici\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em um modelo operacional ag\u00eantico, a IA determina a inten\u00e7\u00e3o, decide quais etapas tomar e conclui muitas tarefas de forma aut\u00f4noma, \u00e0s vezes gerenciando uma intera\u00e7\u00e3o inteira. Os humanos passam a se concentrar em definir metas, estabelecer limites, fornecer julgamento e supervisionar o sistema. Eles ainda est\u00e3o no comando. Mas a IA \u00e9 uma parceira ativa para alcan\u00e7ar o resultado. Estamos na era da for\u00e7a de trabalho composta por humanos + IA.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201cN\u00e3o acredito que a maioria das organiza\u00e7\u00f5es tenha um problema de IA. Acho que elas t\u00eam um problema de modelo operacional. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel liberar todo o potencial da IA ag\u00eantica acoplando-a a uma empresa que foi projetada apenas para execu\u00e7\u00e3o humana.\u201d<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Bates<\/span><\/i>
\nPresidente do Conselho e CEO da Genesys<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Os cinco elementos de <\/span>um<\/span> modelo operacional ag\u00eantico<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

\u00c9 aqui que a verdadeira transforma\u00e7\u00e3o acontece, e onde as empresas que liderar\u00e3o a pr\u00f3xima d\u00e9cada se distanciam do pelot\u00e3o. Bates destacou cinco elementos fundamentais que s\u00e3o redefinidos na transi\u00e7\u00e3o para um modelo operacional baseado em agentes, enfatizando que eles s\u00e3o interconectados, sendo que cada um aprimora os outros para evoluir a forma como as organiza\u00e7\u00f5es operam.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Experi\u00eancias conectadas<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Hoje, a maioria das intera\u00e7\u00f5es com os clientes \u00e9 desconectada. O cliente se engaja; a empresa responde; a intera\u00e7\u00e3o termina. Em um modelo operacional ag\u00eantico, as experi\u00eancias refletem uma jornada do cliente hol\u00edstica, conectada em todos os pontos de contato, carregando contexto, inten\u00e7\u00e3o e mem\u00f3ria adiante, de modo que cada intera\u00e7\u00e3o torne a pr\u00f3xima mais inteligente. \u201cO resultado\u201d, diz Bates, \u201cn\u00e3o \u00e9 apenas um servi\u00e7o melhor. Trata-se de criar relacionamentos mais fortes com os clientes, maior fidelidade e mais crescimento para o seu neg\u00f3cio.\u201d<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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For\u00e7a de trabalho humana + IA<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Hoje, a maioria das organiza\u00e7\u00f5es v\u00ea os humanos como a for\u00e7a de trabalho e a IA como uma ferramenta. Isso se reflete em como elas gerenciam as duas, com sistemas e processos separados. \u00c0 medida que a IA assume mais responsabilidade, essa separa\u00e7\u00e3o deixa de fazer sentido. Em um modelo operacional baseado em agentes, humanos e IA formam juntos uma for\u00e7a de trabalho h\u00edbrida, com grandes implica\u00e7\u00f5es para a forma como o trabalho \u00e9 roteirizado, previsto e gerenciado, bem como para a forma como o sucesso \u00e9 medido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Economia de resultados<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Tradicionalmente, os contact centers gerenciam o desempenho com m\u00e9tricas como tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA) e resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR). Elas s\u00e3o bons indicadores de efici\u00eancia. Mas n\u00e3o medem o que mais importa a economia dos resultados. Em um modelo operacional baseado em agentes, o custo e a receita por resultado substituem as m\u00e9tricas tradicionais de efici\u00eancia como a principal medida de sucesso, otimizando continuamente em vez de apenas rastre\u00e1-las.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Autonomia governada<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Fazer a IA agir n\u00e3o \u00e9 a parte dif\u00edcil. \u00c9 dar \u00e0 IA a liberdade de agir sabendo que ela permanecer\u00e1 dentro dos limites que voc\u00ea definiu. \u00c9 por isso que a governan\u00e7a n\u00e3o pode ser um pensamento tardio. Permiss\u00f5es, pol\u00edticas e prote\u00e7\u00f5es devem ser incorporadas \u00e0 plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o desde o in\u00edcio. Cada a\u00e7\u00e3o tomada pela IA deve ser observ\u00e1vel e audit\u00e1vel. E, quando necess\u00e1rio, ela deve ser escalada para um humano em vez de falhar silenciosamente. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201c<\/span><\/i>A governan\u00e7a n\u00e3o \u00e9 o freio da autonomia. Ela \u00e9 a licen\u00e7a para escal\u00e1-la.<\/span><\/i>\u201d<\/span><\/i> <\/span><\/p>\n

Tony Bates
\n<\/span><\/i>Presidente e CEO da Genesys<\/span><\/i> <\/span><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transforma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Tendemos a pensar na transforma\u00e7\u00e3o como um projeto com come\u00e7o e fim. Mas quando as expectativas dos clientes, as necessidades da for\u00e7a de trabalho e os recursos de IA est\u00e3o em constante evolu\u00e7\u00e3o, a transforma\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode parar. Em um modelo operacional baseado em agentes, ela se torna um processo adaptativo e cont\u00ednuo. Tanto a IA quanto a organiza\u00e7\u00e3o continuam aprendendo, se adaptando e melhorando enquanto o neg\u00f3cio opera.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A plataforma criada para a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Um modelo operacional ag\u00eantico, disse Bates, exige uma plataforma constru\u00edda para esse fim desde o in\u00edcio, e n\u00e3o uma cole\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es pontuais. <\/span>O Genesys Cloud \u00e9 essa plataforma<\/span><\/a> uma plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica para CX, constru\u00edda como um sistema de resultados sobre intelig\u00eancia contextual, com quatro componentes trabalhando juntos:<\/span> <\/span><\/p>\n