{"id":643731,"date":"2026-09-29T15:23:42","date_gmt":"2026-09-29T22:23:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/o-ceo-da-genesys-tony-bates-apresenta-o-modelo-operacional-para-vencer-na-era-agentica"},"modified":"2026-09-29T15:32:22","modified_gmt":"2026-09-29T22:32:22","slug":"genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"O CEO da Genesys, Tony Bates, apresenta o modelo operacional para vencer na era ag\u00eantica"},"content":{"rendered":"

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LAS VEGAS<\/strong> \u2013 \u201cA maioria das empresas n\u00e3o tem um problema de IA. Elas t\u00eam um problema com seu modelo operacional\u201d. Essa foi a mensagem que o presidente e diretor executivo da Genesys, Tony Bates, transmitiu hoje diante de uma grande audi\u00eancia no Xperience, a confer\u00eancia anual de clientes da empresa. Em seguida, apresentou o roteiro para solucion\u00e1-lo.<\/p>\n

Quando se trata de experi\u00eancias, sua maior concorr\u00eancia j\u00e1 n\u00e3o se limita ao seu pr\u00f3prio setor. \u00c9 cada marca, em todos os lugares, criando experi\u00eancias melhores. As ferramentas de IA que seus clientes utilizam todos os dias \u2014 desde seus aplicativos de desktop at\u00e9 os telefones em seus bolsos \u2014 s\u00e3o capazes, pessoais e indispens\u00e1veis. Esses mesmos clientes passaram a esperar que suas necessidades sejam atendidas sem atritos nem estresse. E esse \u00e9 o tipo de experi\u00eancia que agora esperam da sua marca.<\/p>\n

Fechar essa lacuna de experi\u00eancia, argumentou Bates, \u00e9 um imperativo empresarial, que decidir\u00e1 quem vence na era ag\u00eantica e quem se apressa para recuperar o atraso. Isso, segundo Bates, \u00e9 a mudan\u00e7a mais significativa na experi\u00eancia do cliente em anos, e exige experi\u00eancias melhores, uma economia melhor e um modelo operacional desenvolvido para acompanhar o ritmo.<\/p>\n

A experi\u00eancia se tornou um campo de batalha competitivo e uma prioridade em todas as salas de reuni\u00e3o, destacou Bates, porque o n\u00edvel competitivo continua subindo. O relat\u00f3rio “O Estado da Experi\u00eancia do Cliente”<\/a> da Genesys descobriu que 92% dos consumidores pesquisados esperam que todas as empresas igualem a melhor experi\u00eancia que j\u00e1 tiveram, e 85% afirmam que um atendimento ruim os levou a gastar menos ou se afastar.<\/p>\n

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\u201cOs clientes fazem uma pergunta muito razo\u00e1vel: se minha IA pessoal consegue me entender t\u00e3o bem, por que as empresas n\u00e3o conseguem?\u201d<\/em><\/p>\n

Tony Bates<\/em>
Presidente e diretor executivo da Genesys<\/em><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”639503″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

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Reduzir a dist\u00e2ncia com a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica<\/h2>\n

As empresas j\u00e1 t\u00eam o contexto para fechar a lacuna (hist\u00f3rico de compras, solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, comportamento de compra), mas os dados muitas vezes est\u00e3o dispersos em sistemas que n\u00e3o se comunicam entre si. Bates classificou essa fragmenta\u00e7\u00e3o como um risco competitivo. A verdadeira pergunta \u00e9 como alinhar e ativar esse contexto para criar a experi\u00eancia adequada no momento oportuno, em escala. \u00c9 isso que a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica faz.<\/p>\n

Bates ilustrou a ideia com uma demonstra\u00e7\u00e3o musical, uma orquestra cheia de m\u00fasicos cujo talento, por si s\u00f3, n\u00e3o cria uma grande apresenta\u00e7\u00e3o; \u00e9 necess\u00e1rio um maestro que coordene tudo em tempo real.<\/p>\n

Agora imagine que cada ouvinte receba sua pr\u00f3pria vers\u00e3o adaptada ao que deseja ouvir: as mesmas notas reequilibradas em tempo real. Cada ouvinte se torna uma audi\u00eancia de um. Isso \u00e9 a orquestra\u00e7\u00e3o em tempo real baseada em intelig\u00eancia contextual.<\/p>\n

Sua empresa j\u00e1 tem os m\u00fasicos: pessoas, agentes de IA, fluxos de trabalho, dados e sistemas conectados. Precisa de um maestro. A orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica percebe o que est\u00e1 acontecendo, analisa os melhores passos e re\u00fane tudo para oferecer o resultado adequado para o cliente e para o neg\u00f3cio em tempo real.<\/p>\n

Esse salto em capacidade \u00e9 um marco significativo. Bates destacou que, dois anos depois de apresentar o modelo de maturidade de n\u00edveis de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias, a Genesys Cloud alcan\u00e7ou o n\u00edvel 4: orquestra\u00e7\u00e3o totalmente ag\u00eantica, na qual a IA pode perceber, raciocinar, planejar, agir e otimizar continuamente. Mas esse n\u00e3o \u00e9 o objetivo final. \u201cO n\u00edvel 4 n\u00e3o \u00e9 o destino\u201d, disse Bates. \u201c\u00c9 apenas o ponto de partida\u201d.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<\/div>\n

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O modelo operacional para a era ag\u00eantica<\/h2>\n

A maioria das empresas j\u00e1 tem muita IA: agentes virtuais, copilotos e ferramentas de conhecimento integradas a um processo que ainda foi desenvolvido para ser executado por humanos. Bates foi direto: mais IA independente n\u00e3o resolver\u00e1 o problema. Isso cria mais silos e atritos. A solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 mais IA. \u00c9 um modelo operacional diferente.<\/p>\n

At\u00e9 agora, o modelo tem sido centrado no ser humano, mesmo quando conta com a assist\u00eancia da IA. As pessoas interagem com os clientes, identificam suas necessidades e executam as etapas, enquanto a IA apenas melhora a efici\u00eancia.<\/p>\n

Em um modelo operacional ag\u00eantico, a IA identifica a inten\u00e7\u00e3o, decide quais etapas seguir e conclui muitas tarefas de forma aut\u00f4noma, \u00e0s vezes gerenciando uma intera\u00e7\u00e3o completa. Os humanos passam a se concentrar no estabelecimento de objetivos, na defini\u00e7\u00e3o de limites, no uso de seu julgamento e na supervis\u00e3o do sistema. Eles continuam no comando. Mas a IA \u00e9 uma parceira ativa para alcan\u00e7ar o resultado. Estamos na era da for\u00e7a de trabalho composta por humanos e IA.<\/p>\n

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\u201cN\u00e3o acredito que a maioria das organiza\u00e7\u00f5es tenha um problema de IA. Acredito que elas tenham um problema com seu modelo operacional. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel liberar todo o potencial da IA ag\u00eantica incorporando-a a uma empresa que foi projetada exclusivamente para a execu\u00e7\u00e3o humana.\u201d<\/em><\/p>\n

Tony Bates<\/em>
Presidente e diretor executivo da Genesys<\/em><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Os cinco elementos de um modelo operacional ag\u00eantico<\/h2>\n

\u00c9 aqui que acontece a verdadeira transforma\u00e7\u00e3o e onde as empresas que liderar\u00e3o a pr\u00f3xima d\u00e9cada se distanciam das demais. Bates descreveu cinco elementos fundamentais que s\u00e3o redefinidos com a mudan\u00e7a para um modelo operacional ag\u00eantico e destacou que eles est\u00e3o interconectados, j\u00e1 que cada um potencializa os demais para transformar a maneira como as organiza\u00e7\u00f5es operam.<\/p>\n

Experi\u00eancias conectadas<\/h4>\n

Hoje, a maioria das intera\u00e7\u00f5es com os clientes est\u00e1 desconectada. O cliente interage; a empresa responde; a intera\u00e7\u00e3o termina. Em um modelo operacional ag\u00eantico, as experi\u00eancias refletem uma jornada integral do cliente, conectada em cada ponto de contato e que preserva o contexto, a inten\u00e7\u00e3o e a mem\u00f3ria, de modo que cada intera\u00e7\u00e3o torne a pr\u00f3xima mais inteligente. \u201cA recompensa\u201d, diz Bates, \u201cn\u00e3o \u00e9 apenas um atendimento melhor. Trata-se de criar relacionamentos mais s\u00f3lidos com os clientes, maior lealdade e mais crescimento para sua empresa\u201d.<\/p>\n

For\u00e7a de trabalho humana + IA<\/h4>\n

Hoje, a maioria das organiza\u00e7\u00f5es considera as pessoas como a for\u00e7a de trabalho e a IA como uma ferramenta. Isso se reflete na forma como gerenciam ambas: com sistemas e processos separados. \u00c0 medida que a IA assume mais responsabilidades, essa separa\u00e7\u00e3o deixa de fazer sentido. Em um modelo operacional ag\u00eantico, pessoas e IA juntas formam uma for\u00e7a de trabalho h\u00edbrida, com importantes implica\u00e7\u00f5es para a maneira como o trabalho \u00e9 alocado, previsto e gerenciado, assim como para a forma como o sucesso \u00e9 medido.<\/p>\n

Economia de resultados<\/h4>\n

Tradicionalmente, os contact centers gerenciam o desempenho com m\u00e9tricas como o tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT) e a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR). S\u00e3o bons indicadores de efici\u00eancia. Mas n\u00e3o medem o que mais importa: a economia dos resultados. Em um modelo operacional ag\u00eantico, o custo e a receita por resultado substituem as m\u00e9tricas tradicionais de efici\u00eancia como principal medida de sucesso e s\u00e3o continuamente otimizados, em vez de apenas monitorados.<\/p>\n

Autonomia governada<\/h4>\n

Fazer com que a IA aja n\u00e3o \u00e9 a parte dif\u00edcil. O desafio \u00e9 dar \u00e0 IA a liberdade para agir com a certeza de que permanecer\u00e1 dentro dos limites definidos por voc\u00ea. Por isso, a governan\u00e7a n\u00e3o pode ser uma considera\u00e7\u00e3o tardia. Permiss\u00f5es, pol\u00edticas e mecanismos de prote\u00e7\u00e3o devem ser incorporados \u00e0 plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o desde o in\u00edcio. Cada a\u00e7\u00e3o realizada pela IA deve ser observ\u00e1vel e audit\u00e1vel. E, quando necess\u00e1rio, deve ser escalada para uma pessoa, em vez de falhar silenciosamente.<\/p>\n

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\u201cA governan\u00e7a n\u00e3o \u00e9 o freio da autonomia. \u00c9 a licen\u00e7a para escal\u00e1-la.\u201d<\/em><\/p>\n

Tony Bates<\/em>
Presidente e diretor executivo da Genesys<\/em><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transforma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua<\/h4>\n

Tendemos a pensar na transforma\u00e7\u00e3o como um projeto com in\u00edcio e fim. Mas, quando as expectativas dos clientes, as necessidades da for\u00e7a de trabalho e as capacidades da IA evoluem constantemente, a transforma\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode parar. Em um modelo operacional ag\u00eantico, ela se torna um processo adaptativo e cont\u00ednuo. Tanto a IA quanto a organiza\u00e7\u00e3o continuam aprendendo, adaptando-se e melhorando enquanto a empresa opera.<\/p>\n

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A plataforma desenvolvida para a orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica<\/h2>\n

Um modelo operacional ag\u00eantico, disse Bates, exige uma plataforma desenvolvida para isso desde o in\u00edcio, e n\u00e3o uma cole\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es pontuais. A Genesys Cloud \u00e9 essa plataforma<\/a>: uma plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o ag\u00eantica para CX, criada como um sistema de resultados baseado em intelig\u00eancia contextual, com quatro componentes que trabalham em conjunto:<\/p>\n