{"id":641468,"date":"2026-07-29T08:04:08","date_gmt":"2026-07-29T15:04:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/qa-what-insurance-leaders-need-to-know-about-ai-powered-cx"},"modified":"2026-09-16T02:17:06","modified_gmt":"2026-09-16T09:17:06","slug":"qa-what-insurance-leaders-need-to-know-about-ai-powered-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/qa-what-insurance-leaders-need-to-know-about-ai-powered-cx","title":{"rendered":"Perguntas e respostas: O que os l\u00edderes de seguros precisam saber sobre CX com IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A Intelig\u00eancia Artificial (IA) est\u00e1 atraindo investimentos de capital sem precedentes, que v\u00e3o desde data centers e energia at\u00e9 infraestrutura de computa\u00e7\u00e3o, pesquisa e aplica\u00e7\u00f5es empresariais. Como as seguradoras est\u00e3o pensando sobre o impacto de m\u00e9dio prazo da IA nas opera\u00e7\u00f5es e nos segurados? Como a IA pode permitir uma transforma\u00e7\u00e3o adequada, ganhos de efici\u00eancia, aquisi\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de segurados e melhoria nas experi\u00eancias de contact center e adjacentes?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Recentemente, conversei com Tiffany Gschwendtner, SVP e L\u00edder Global de CX na TTEC Digital, para descobrir. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Alonzo:<\/span><\/b> Sinistros continuam sendo um dos maiores pontos de dor no setor de seguros, com clientes frequentemente frustrados por experi\u00eancias inconsistentes, comunica\u00e7\u00e3o deficiente e a necessidade de fazer acompanhamentos repetidamente. Como a TTEC e a Genesys podem ajudar a enfrentar esses desafios?<\/span><\/b><\/p>\n

Gschwendtner:<\/span><\/b> A Genesys fornece a camada de orquestra\u00e7\u00e3o, unindo intera\u00e7\u00f5es digitais e de voz, IA e engajamento da for\u00e7a de trabalho em uma \u00fanica plataforma. A TTEC aplica essa orquestra\u00e7\u00e3o \u00e0s realidades das opera\u00e7\u00f5es de seguros, projetando experi\u00eancias em torno de como os sinistros fluem, n\u00e3o de como os sistemas s\u00e3o organizados.<\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, isso significa usar automa\u00e7\u00e3o para agilizar momentos iniciais e cont\u00ednuos na jornada, como primeiro aviso de perda, cria\u00e7\u00e3o de sinistro, atualiza\u00e7\u00f5es proativas de sinistros e agendamento de acompanhamentos<\/span>\u2011com reguladores. Tamb\u00e9m significa mudar de um servi\u00e7o reativo para um engajamento digital<\/span>\u2011first e proativo, onde as seguradoras estabelecem expectativas claras, enviam atualiza\u00e7\u00f5es oportunas e reduzem a necessidade de os clientes buscarem informa\u00e7\u00f5es. Quando combinadas com integra\u00e7\u00e3o em plataformas centrais de sinistros como Guidewire, essas intera\u00e7\u00f5es podem ser informadas por contexto em tempo<\/span>\u2011real e adaptadas ao reclamante individual, criando uma experi\u00eancia mais personalizada e consistente entre os canais.<\/span><\/p>\n

Quando bem executado, o impacto vai muito al\u00e9m da resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida. As seguradoras veem experi\u00eancias mais consistentes, melhor visibilidade e responsabilidade ao longo do ciclo de vida de um sinistro, menor custo de atendimento por meio de automa\u00e7\u00e3o e maior confian\u00e7a em um momento que define a marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em \u00faltima an\u00e1lise, melhorar as experi\u00eancias de sinistros n\u00e3o se trata de adicionar ferramentas; trata-se de orquestrar pessoas, processos e tecnologia em torno dos momentos que mais importam. Essa orquestra\u00e7\u00e3o estabelece a base para como as seguradoras pensam sobre experi\u00eancia do cliente mais ampla e transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/span><\/p>\n

O que diferencia a abordagem da TTEC quando as seguradoras est\u00e3o avaliando e implantando uma plataforma de experi\u00eancia do cliente para opera\u00e7\u00f5es de sinistros?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gschwendtner<\/strong>: As organiza\u00e7\u00f5es de sinistros frequentemente tratam plataformas de experi\u00eancia do cliente como uma atualiza\u00e7\u00e3o de tecnologia em vez de uma iniciativa de transforma\u00e7\u00e3o. O que diferencia a TTEC \u00e9 que lideramos com consultoria, n\u00e3o com configura\u00e7\u00e3o. Ajudamos as seguradoras a repensar os modelos operacionais antes que as decis\u00f5es de tecnologia sejam tomadas, identificando o que deve ser automatizado, onde a expertise humana agrega valor e como as jornadas digitais e assistidas devem trabalhar juntas. Isso permite que as seguradoras redesenhem experi\u00eancias de sinistros de ponta a ponta, alinhem investimentos em tecnologia aos resultados de neg\u00f3cios e construam roteiros pr\u00e1ticos de IA.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para organiza\u00e7\u00f5es de sinistros, as decis\u00f5es de tecnologia de experi\u00eancia do cliente influenciam cada vez mais a estrat\u00e9gia digital, a ado\u00e7\u00e3o de IA e a confian\u00e7a do cliente. As seguradoras que t\u00eam sucesso n\u00e3o veem a implanta\u00e7\u00e3o como um evento \u00fanico<\/span>\u2011\u2014 elas a usam como uma oportunidade para modernizar como os sinistros funcionam e como os clientes s\u00e3o apoiados ao longo do tempo. \u00c9 a\u00ed que a abordagem consultiva da TTEC realmente faz a diferen\u00e7a.<\/span><\/p>\n

Quais s\u00e3o algumas pr\u00e1ticas recomendadas de IA e digital que as seguradoras devem considerar adotar? Quais s\u00e3o as capacidades de IA que voc\u00ea v\u00ea como entregas do primeiro dia para qualquer pessoa no setor? <\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gschwendtner<\/span><\/b>:<\/span> Com a profunda experi\u00eancia da TTEC em toda a cadeia de valor de seguros, desde atendimento de ap\u00f3lices at\u00e9 sinistros, vemos seguradoras l\u00edderes adotando uma abordagem pragm\u00e1tica e orientada a resultados para IA,<\/span> concentrando investimentos em IA em jornadas de alto volume e alto atrito, como status de sinistros, faturamento e atendimento de ap\u00f3lices. Capacidades do primeiro dia, como agentes virtuais, roteamento inteligente, assist\u00eancia ao agente e resumo automatizado, podem entregar valor operacional imediato enquanto melhoram a capacidade de resposta e a consist\u00eancia. Em sinistros especificamente, essas ferramentas permitem comunica\u00e7\u00e3o proativa e liberam os agentes para se concentrarem em conversas complexas que exigem empatia e julgamento.<\/span><\/p>\n

Como essas capacidades melhoram as experi\u00eancias em \u00e1reas como sinistros, onde empatia, consultoria e capacidade de resposta s\u00e3o t\u00e3o importantes?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gschwendtner:<\/span><\/b> <\/b>Empatia, consultoria e capacidade de resposta s\u00e3o fundamentais para a experi\u00eancia de sinistros. Os segurados frequentemente interagem com as seguradoras durante momentos estressantes e de alto risco, tornando a qualidade da experi\u00eancia t\u00e3o importante quanto o resultado em si.<\/span><\/p>\n

Capacidades modernas de experi\u00eancia do cliente, digitais e de IA podem ajudar as seguradoras a escalar essas qualidades humanas em vez de substitu\u00ed-las:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n